コンタクトセンターの未来を拓く！伊藤忠テクノソリューションズが提供開始する「Verint AI Bots」でカスタマーハラスメント対策と業務効率化を徹底解説
近年、企業の顧客対応の現場、特にコンタクトセンターでは、大きな課題に直面しています。人材不足が深刻化する一方で、顧客からの問い合わせチャネルは電話、チャット、SNSなど多岐にわたり、複雑化の一途をたどっています。さらに、社会問題化しているカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、オペレーターに精神的・身体的な大きな負担をかけ、離職率の増加にもつながっています。このような状況を背景に、コンタクトセンターの運営において、働きやすさの向上、顧客満足度の維持・向上、そして企業のブランド価値向上を実現するための、AIを活用した新しい仕組みが強く求められています。
このような課題に応えるべく、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：CTC）は、CXオートメーション・カンパニーであるベリントシステムズが提供するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を2026年1月15日より開始すると発表しました。この新サービスは、40種類以上のAIエージェントを駆使し、コンタクトセンターのカスハラ対策を強化し、運営の省力化と高度化を総合的に支援することを目的としています。顧客満足度の向上と投資対効果（ROI）の最大化を目指す企業にとって、画期的なソリューションとなるでしょう。
「Verint AI Bots」とは？コンタクトセンターを変革するAIの力
「Verint AI Bots」は、コンタクトセンターが抱える多様な課題をAIの力で解決するための、包括的なサービス群です。顧客との接点で発生する膨大な音声やテキストデータをAIが詳細に分析することで、これまで人間だけでは難しかった多くの業務を効率化し、品質を高めることができます。このサービスは、特に以下の4つの主要な特徴を通じて、コンタクトセンターの運営を根本から変革することを目指しています。
1. カスタマーハラスメント対策：AIが早期検知と迅速な対応を支援
カスハラは、オペレーターの心身に大きな影響を与え、企業の生産性低下やブランドイメージの悪化につながる深刻な問題です。「Verint AI Bots」は、この問題に対して強力な解決策を提供します。具体的には、通話内容をリアルタイムで文字化し、さらにその発話内容や声のトーン（声の高さや速さ、感情の変化など）から、クレームやカスハラの兆候をAIが自動的に検出します。
カスハラの兆候が検出されると、AIは即座に管理者に通知を発します。これにより、管理者は状況に応じてオペレーターの交代を指示したり、エスカレーション（上位者への引き継ぎ）を行ったりするなど、迅速かつ適切な対応を取ることが可能になります。また、過去の応対履歴をAIが学習し、威圧的な表現や感情の急激な変化といったカスハラのパターンを自動的に蓄積・分析します。これにより、より正確な早期発見と、カスハラがエスカレートする前の未然防止を支援します。AIが客観的なデータに基づいて状況を判断するため、オペレーターの心理的負担を軽減し、安心して業務に取り組める環境づくりに貢献するでしょう。
2. お客様の声の有効活用（VoC分析）：ビジネス戦略に活かすデータ分析
顧客から寄せられる「声（Voice of Customer：VoC）」は、企業の製品やサービスを改善し、ビジネス戦略を練る上で非常に貴重な情報源です。「Verint AI Bots」は、このVoCを最大限に活用するための分析機能を提供します。具体的には、すべての問い合わせの傾向や内容をAIが自動で分析し、分かりやすいレポートを作成します。
例えば、「最近よくある問い合わせは何か」「どの製品に関する不満が多いか」といった情報を瞬時に把握できます。この分析結果は、単にコンタクトセンターの運営改善だけでなく、市場分析や競合他社の動向把握にも活用できます。AIが導き出した示唆（ヒント）は、新製品の開発や既存サービスの改善、マーケティング戦略の立案に直結するでしょう。さらに、オペレーターの対応データも経営層や事業部門と共有することで、顧客接点から得られた生きた情報を全社的な経営戦略や事業戦略に反映させることが可能になります。これにより、顧客中心の経営を実現し、企業の競争力強化につながることが期待されます。
3. AIアシスタントによる自動応対：24時間365日の顧客サポートを実現
顧客はいつでも、好きなチャネルで問い合わせをしたいと考えるものです。「Verint AI Bots」は、AIアシスタントによる自動応対機能を提供することで、このニーズに応えます。音声での問い合わせはもちろん、チャットやSNSを通じた問い合わせに対しても、AIが24時間365日自動で応答します。
このAIアシスタントは、単に定型的な回答をするだけでなく、生成AIの技術を活用して顧客の質問の意図を正確に理解します。そして、顧客が抱える問題を自己解決できるように、適切な回答や手順を段階的に提示します。例えば、「パスワードを忘れてしまった」という問い合わせに対して、AIが「まずはこちらのリンクからリセット手続きに進んでください」と案内し、その後の手順も順を追って説明することで、顧客はオペレーターを待つことなく問題を解決できます。
もしAIだけでは対応が難しい複雑な問い合わせの場合でも、AIはこれまでの顧客とのやり取りの内容を整理し、必要な情報をオペレーターに引き継ぎます。これにより、オペレーターは顧客の状況を瞬時に把握でき、スムーズな対応が可能になります。また、住所変更や支払い手続きなどの定型的な業務はAIが自動で処理することで、オペレーターの負担を大幅に削減し、対応の平準化と迅速化に貢献します。結果として、顧客はストレスなく、必要な情報をいつでも手に入れることができるようになります。
4. 人的リソースの効率化：最適な人員配置でコスト削減と働きやすさを両立
コンタクトセンターの運営において、適切な人員配置は非常に重要です。人員が不足すれば顧客満足度が低下し、多すぎればコストが無駄になります。「Verint AI Bots」は、この人的リソースの最適化にも貢献します。問い合わせ件数の予測やオペレーターのスキル、勤務時間などの人員情報をAIが分析することで、将来の業務量を高い精度で予測します。
この予測に基づいて、AIは最適なシフトや人員配置の計画を自動で作成します。例えば、「この時間帯は問い合わせが多くなるから、ベテランオペレーターを多めに配置しよう」「この曜日はチャット対応が増えるから、チャットスキルを持つオペレーターを優先しよう」といった具合です。これにより、コンタクトセンターの運営担当者は、これまで手作業で行っていた複雑なスケジュール作成業務から解放され、運営負荷を大幅に低減できます。
さらに、勤務実績や応対品質、パフォーマンスデータといった情報をAIが継続的に取り込み、予測モデルを常に最新の状態に更新します。これにより、より正確な予測と最適な人員配置が可能となり、無駄なコストを削減しながらも、従業員一人ひとりの働きやすさを実現します。オペレーターは無理なく業務に取り組めるようになり、定着率の向上にもつながるでしょう。AIがデータに基づいて客観的に人員を配置することで、公平性の確保にも寄与すると考えられます。
CTCの経験と技術力が実現するトータルサポート
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）は、30年以上にわたりコンタクトセンターのシステム構築やデータ分析基盤の構築に携わってきた豊富な経験とノウハウを持っています。この長年の実績が、今回の「Verint AI Bots」の提供において大きな強みとなります。
CTCは、単に製品を提供するだけでなく、本サービスを活用したコミュニケーション基盤の設計から、実際のシステム構築、そして導入後の保守運用までをトータルでサポートします。これにより、企業は安心してAIを活用したコンタクトセンターの変革を進めることができるでしょう。CTCは今後も、コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度の向上に向けたサービスの拡充に努め、顧客企業のさらなるデジタルトランスフォーメーション（DX）に貢献していく方針です。
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社について
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：CTC）は、お客様のビジネスパートナーとなる総合ITサービス企業です。コンサルティングから始まり、システムの設計、開発・構築、さらに運用・保守サポートまで、ITに関するあらゆるフェーズをトータルで支援しています。AI、セキュリティ、データ分析、クラウドといった最先端のテクノロジーを組み合わせることで、顧客企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進や、社会が抱える様々な課題の解決に貢献しています。長年の経験と幅広い技術力で、多岐にわたる業界のお客様をサポートしています。
- 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社URL：https://www.ctc-g.co.jp/
ベリントシステムズジャパン株式会社について
ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人です。ベリントシステムズは「The CX Automation Company (TM)」を標榜しており、顧客体験（CX）の自動化を追求しています。同社は、ワークフォース最適化ソリューション（Workforce Optimization）、顧客分析ソリューション（Customer Analytics）、従業員エンゲージメントソリューション（Employee Engagement）など、コンタクトセンターや顧客接点業務を高度化するための様々なソリューションを開発しています。ベリントシステムズジャパン株式会社は、これらの先進的なソリューションの日本国内での販売、コンサルティング、およびサービス業務を提供しています。
- ベリントURL：https://www.verint.com/ja/
まとめ：AIが拓くコンタクトセンターの新しい働き方と顧客体験
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が提供を開始する「Verint AI Bots」は、コンタクトセンターが直面するカスハラ問題、人材不足、多様化する顧客ニーズといった複合的な課題に対し、AIという強力なツールで包括的な解決策を提示します。
AIによるカスハラ早期検知と迅速な対応は、オペレーターが安心して働ける環境を整備し、離職率の低減に貢献するでしょう。また、お客様の声を深く分析し、ビジネス戦略に活かすことで、企業は顧客中心の製品・サービス開発を加速できます。24時間365日対応のAIアシスタントは、顧客満足度を向上させるとともに、オペレーターを定型業務から解放し、より複雑で付加価値の高い業務に集中できる環境を提供します。さらに、AIによる最適な人員配置は、コスト削減と従業員の働きやすさという、企業にとって二律背反しがちな目標を両立させることを可能にします。
このサービスは、単なる業務効率化に留まらず、コンタクトセンターを企業と顧客のより良い関係を築くための戦略的な拠点へと変革する可能性を秘めています。AI初心者の方にも、その効果とメリットが分かりやすく伝わったことでしょう。CTCとベリントの協業によって、日本のコンタクトセンターは新たなフェーズを迎え、顧客体験の向上と持続的な企業成長を両立させる未来がきっと訪れるでしょう。
