コンタクトセンターの教育DXを加速！VideoTouchが「AIモニタリング」を正式リリース、人を育てる評価の新時代へ
VideoTouch株式会社は、コンタクトセンター向けの革新的な新サービス「AIモニタリング」を、2026年1月7日より正式に提供開始しました。このサービスは、オペレーターの対応をAIが自動で解析・評価することで、従来の評価方法が抱えていた様々な課題を解決し、コンタクトセンターにおける「教育DX」を強力に推進します。
「AIモニタリング」は、β版運用において株式会社かんぽ生命保険との共同実証を通じて機能が磨き上げられました。また、国際基準と現場実践の両方に精通した業界専門家の監修のもと、評価アルゴリズムが開発されています。さらに、2025年4月に資本業務提携を結んだPKSHA Technology株式会社の先進的なアルゴリズムを活用し、高度な音声感情分析と文脈理解を実現している点が大きな特徴です。
高度化する応対業務と品質管理の限界
近年、コンタクトセンター業界では、AIによる定型的な問い合わせの自動化が進んでいます。これにより、オペレーターが担当する業務は、より複雑な相談対応やクレーム対応など、高度なコミュニケーション能力が求められる領域へとシフトしています。しかし、このような状況下で、現場の教育体制や品質管理体制は以下のような課題に直面し、その限界が指摘されていました。
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評価のブラックボックス化: スーパーバイザー（SV）や品質管理担当者がすべての応対を確認することが難しく、オペレーター全体の品質の実態を正確に把握できないという問題がありました。
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評価のバラつき（主観評価）: 評価者によって評価基準が異なったり、個人の主観が入り込んだりすることで、評価にバラつきが生じ、オペレーターが評価結果に納得感を持てないことがありました。
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教育への分断: 評価結果が具体的な指導や研修に結びつきにくく、結局はオペレーター個人の努力に任せきりになってしまうケースが見られました。
これらの課題に対し、VideoTouchはこれまで提供してきた「学ぶ（動画研修）」と「鍛える（AIロープレ）」に加えて、新たに「測る（AIモニタリング）」をリリースしました。これにより、すべての学習と成果を一つのアカウントで連携させ、「学ぶ」「鍛える」「測る」の3つのサイクルを一気通貫で回すことで、コンタクトセンターの教育DXを実現します。
「AIモニタリング」が提供する5つの特長と優位性
「AIモニタリング」は、既存のLLM（大規模言語モデル）を用いた簡易的な要約ツールとは一線を画し、コンタクトセンターの現場で「本当に人が育つ」ための品質と機能を徹底的に追求して開発されました。その主な特長と優位性は以下の通りです。
1. PKSHA Technologyとの技術連携による「感情・文脈」解析
自然言語処理技術において国内トップクラスの実績を持つPKSHA Technologyとの技術提携により、同社の先進的なアルゴリズムを用いた音声感情分析と文脈理解を実現しています。この技術は、会話の前後関係を理解するだけでなく、声のトーン、話す間、抑揚といった、言葉以外の情報（パラ言語情報）からも「感情」そのものを解析（音声波形から予測）します。
これにより、「言ったか言わないか」といった形式的なチェックにとどまらず、「お客様に寄り添った応対ができていたか」「自信を持って案内できていたか」といった、これまで熟練のSVや品質管理担当者にしか難しかった「声の表情」の評価を自動化することが可能になります。
2. 「応対品質」と「業務品質」を両面から判定
一般的なAIモニタリングサービスが「話し方」などの応対品質評価に限定されることが多い中、VideoTouchの「AIモニタリング」は、応対トレーニングサービス「AIロープレ」と評価エンジンを共通化することで、「業務品質（プロセス・コンプライアンス）」の評価にも拡張性を有しています。
具体的には、「必須事項を正確に伝達しているか」「コンプライアンス（法令遵守）を遵守しているか」「正しい業務プロセスを踏んでいるか」といった、これまで人の目（SV）でしか判断できなかった業務遂行レベル（ハードスキル）まで、高精度なモニタリングを可能にします。これにより、オペレーターの総合的な能力を多角的に評価できます。
3. 現在の評価シートをそのまま活用できる「貴社専用」のモニタリング環境
「AIを導入するために、長年培ってきた評価基準を変更しなければならない」といった心配は不要です。コンタクトセンターの実務とAI技術の双方に精通した専門チームが、お客様が現在使用している評価シート（Excelなど）の項目を詳細に分析し、AIの評価基準を貴社の業務内容に合わせて最適化します。
これにより、「現場の感覚とAIの評価がズレる」という課題を防ぎ、これまでの運用フローを大きく変えることなく、シームレスかつ高精度な「貴社専用のAIモニタリング環境」への移行を実現します。現場の負担を最小限に抑えながら、AIの恩恵を最大限に享受できます。
4. 「測る」だけで終わらせない、教育へのシームレスな連携
「AIモニタリング」は、VideoTouchが提供する教育プラットフォームと完全に連携しています。AIモニタリングによって抽出されたオペレーターの「苦手項目」に基づき、即座に「VideoTouch（動画研修）」の視聴を推奨したり、「AIロープレ」での実践練習を促したりすることが可能です。
一つのIDですべてのデータを紐付け、「評価→弱点発見→学習→再評価」というサイクルを自動で回すことで、管理者の工数を大幅に削減しつつ、オペレーターの自律的なスキルアップを実現します。これにより、個々のオペレーターが自身の成長に主体的に取り組める環境が整います。
5. 国際基準と現場実践を融合した専門家監修の評価基準
本サービスの開発段階から、コンタクトセンター業界の国際的な品質管理手法に精通した複数の専門家が監修として参画しています。そのため、独自の評価基準をお持ちでない企業でも、「顧客視点」「経営・数値管理視点」「現場実践」の3つの観点を統合した評価アルゴリズムをすぐに活用できます。
国際基準の知見を持つ田口浩氏と、現場実践（品質管理・人材育成）に精通した國﨑美香氏が監修を務めており、国際基準の知見と現場の実践知を融合させることで、現場が納得できる客観的かつ実践的な評価を実現しました。VideoTouchは今後も、業界を代表する有識者の方々との連携を深めていく方針です。
専門家からのコメント
田口 浩氏（元東京海上日動コミュニケーションズ、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会 副理事）
田口氏は、オペレーターの対応品質が顧客体験ひいては顧客ロイヤルティに大きく影響することを強調しています。従来のモニタリングでは工数の制約から全件確認が難しく、これがコンタクトセンター運営の大きな課題であったと指摘しています。AIをモニタリング業務に活用することで、すべての対応を自動で評価できるようになり、オペレーターの対応状況を正確に把握し、スキルの可視化や顧客対応の改善につながることで、より質の高い顧客体験を提供できると述べています。
國﨑 美香氏（元あいおいニッセイ同和損保 コンタクトセンター品質管理グループ長）
國﨑氏は、品質評価において最も難しいのは現場の納得感をいかに醸成するかであると語っています。AIモニタリングは、評価基準の透明性と再現性を確保しつつ、オペレーター一人ひとりの成長につながる具体的なフィードバックを提供できると評価。長年の現場経験から、このサービスが評価者の負担を軽減しながら個々の能力発揮を支援する、「真に人を育てる仕組み」として大きな可能性を秘めていると感じているとのことです。
β版協力企業からの声
株式会社かんぽ生命保険 カスタマーサービス推進部 部長 田代 康基氏
株式会社かんぽ生命保険の田代氏は、AIモニタリングの導入により、品質評価担当者の負担が大幅に軽減されるとともに、客観的かつ均質なフィードバックを通じて、応対品質の底上げが図れると期待を寄せています。さらに、VideoTouchやAIロープレと連携することで、「学習・練習・評価」のサイクルを社員自らが自律的に回す仕組みを構築しているとのことです。今後もVideoTouchを活用したリスキルを推進し、応対品質のさらなる向上に努めていく方針を示しています。
VideoTouch株式会社 代表取締役CEO 上坂 優太氏からのメッセージ
VideoTouch株式会社の代表取締役CEOである上坂優太氏は、AIによる自動応対が進む一方で、人が担う業務はより高度で複雑な領域へとシフトしている現状を指摘しています。「育成が不要になる」のではなく、むしろ少数精鋭化するほど、一人ひとりの品質が業績を左右する時代になりつつあるという認識を示しました。
今回リリースする「AIモニタリング」は、こうした現場の課題に応えるべく、お客様との対話を重ねて磨き上げてきたサービスであると述べています。これにより、「学ぶ・鍛える・測る」の3つが揃い、測定結果が学習へとフィードバックされるループが実現できるようになったとのことです。
上坂氏は、目指しているのは「AIが評価して終わり」の世界ではないと強調しています。AIが観測と解析を担い、人は基準の設計や例外の判断、そして成長を促すコーチングに集中できる未来を描いています。人が人を育てる現場には、AIには出せない熱があるとし、その熱を絶やさないための仕組みを作り続けるという強いビジョンを語っています。
VideoTouchについて
VideoTouchは、「人」の可能性を最大化する教育DXプラットフォームを提供している企業です。「学ぶ→鍛える→測る」のサイクルを一気通貫で実現することで、現場の応対品質向上と事業成果の創出を支援しています。コンタクトセンターを中心に、大企業から中小企業まで幅広い導入実績を誇ります。
VideoTouchの教育DXプラットフォームの詳細は、以下のURLからご確認いただけます。
VideoTouch
会社概要
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会社名: VideoTouch株式会社
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所在地: 東京都渋谷区渋谷1丁目15-12 LAIDOUT SHIBUYA 202号室
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代表者: 代表取締役 上坂 優太
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設立: 2013年4月
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事業内容: コンタクトセンター特化の教育AI統合プラットフォーム「VideoTouch」「AIロープレ」「AIモニタリング」の開発・運営
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主要株主: PKSHA Technology
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コーポレートサイト: VideoTouch株式会社
サービス開始記念キャンペーン
「AIモニタリング」のサービス開始を記念して、先着5社限定で初期費用（専任チームによる評価基準のチューニング費用を含む）が無償となるキャンペーンを実施しています。このキャンペーンは2026年3月末日までとなっております。
この機会に「AIモニタリング」の導入を検討されている方は、以下の問い合わせURLから詳細をご確認ください。
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