コンタクトセンターの最前線で進化するAI技術：なぜ「AI多段階推論」が必要なのか
現代のビジネスにおいて、顧客との接点であるコンタクトセンターは、企業の顔として非常に重要な役割を担っています。しかし、日々寄せられる多種多様な問い合わせに対応するには、多くの時間と労力、そして高度なスキルが求められます。特に、お客様の要望が複雑化する中で、オペレーターの業務負担は増大し、後処理にかかる時間も無視できない課題となっていました。
このような背景から、AI技術、特に「AI音声認識」や「生成AI」の活用が注目されています。AI音声認識は、お客様との会話をテキスト化し、通話内容の可視化を可能にします。さらに生成AIは、テキスト化された情報から要約を作成したり、必要な情報を抽出したりすることで、オペレーターの業務を強力にサポートします。
しかし、従来のAI活用には限界がありました。例えば、「配送日を変更したい」というシンプルな問い合わせと、「スタッフの対応が悪かった」という複雑なクレーム対応では、求められる情報や要約のポイントが大きく異なります。単一の生成AIでは、このような多様なニーズにきめ細かく対応することが難しく、期待通りの精度や効率が得られないケースも少なくありませんでした。
そこで、株式会社アドバンスト・メディアは、この課題を解決するため、AI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューション「AmiVoice Communication Suite」に、革新的な新機能「AI多段階推論」を実装しました。この機能は、複数の生成AIを組み合わせ、通話内容や目的に応じて最適な処理を段階的に実行することで、コンタクトセンターの業務をより高度に、そして効率的に変革することを目指しています。
「AI多段階推論」とは？複数のAIが連携し、賢くタスクを処理する仕組み
「AI多段階推論」とは、その名の通り、複数の生成AIを「段階的」に活用し、それぞれのAIが得意な処理を分担させることで、より高度で柔軟な情報処理を実現する仕組みです。AI初心者の方にも分かりやすく例えるなら、料理を作る際に、材料を切る専門家、味付けをする専門家、盛り付けをする専門家が協力し合うようなものです。それぞれの専門家（生成AI）が自分の得意な工程を担当することで、最終的により美味しく、効率的に料理（情報処理）が完成するイメージです。
従来のシステムでは、一つの生成AIがすべてのタスク（要約、情報抽出、分類など）を一度に処理しようとしていました。しかし、通話内容や目的は非常に多様であるため、この方法では十分な精度や柔軟性を確保することが困難でした。
「AI多段階推論」では、この課題を解決します。例えば、1段階目のAIが通話内容をざっくりと分析し、その種類（例：住所変更、カード紛失、クレームなど）を特定します。次に、その分類結果に基づいて、2段階目のAIが、それぞれの種類に特化したプロンプト（AIへの指示文）を用いて、より詳細な要約や情報抽出を行います。このように、目的や用途に応じて最適な生成AIやプロンプトを自動的に選定・切り替えることで、生成AIの出力品質を大幅に向上させ、コンタクトセンターの業務をより高度かつ柔軟に支援できるようになります。
この機能により、これまでは難しかった複雑な話題の整理や、多角的な情報処理が可能になります。また、タスクの難易度に応じて、比較的安価な生成AIと高性能な生成AIを使い分けることで、運用コストの最適化にも貢献します。
「AI多段階推論」がコンタクトセンターにもたらす具体的なメリット
「AI多段階推論」は、コンタクトセンターが抱える様々な課題に対し、多角的な解決策を提供します。ここでは、その具体的なメリットを詳しく見ていきましょう。
1. 問い合わせ内容に応じた高精度な要約と情報抽出
お客様からの問い合わせ内容は、「商品の使い方を知りたい」といったシンプルなものから、「サービス契約の変更とそれに伴う料金体系の見直し、さらに過去の利用履歴に基づいた提案が欲しい」といった複雑なものまで多岐にわたります。従来の単一AIでは、これらの多様なニーズに画一的な処理しか行えず、オペレーターが後から手作業で情報を補完する必要がありました。
「AI多段階推論」では、まず1段階目のAIが通話内容を分析し、問い合わせの「意図」や「種類」を正確に把握します。例えば、「配送日変更」の問い合わせであれば、2段階目のAIは配送日変更に特化した情報（現在の配送状況、変更可能な日付、手数料など）を重点的に抽出し、要約を作成します。これにより、オペレーターは通話後すぐに必要な情報を確認でき、後処理時間を大幅に削減できます。結果として、オペレーターの業務負担が軽減され、より多くのお客様に対応できるようになるため、全体の業務効率が向上します。
2. CTI連携によるパーソナライズされたAI活用
コンタクトセンターでは、CTI（Computer Telephony Integration）システムを通じて、お客様の属性情報や過去の応対履歴、問い合わせのスキル（目的）など、様々なデータが管理されています。「AI多段階推論」は、このCTIシステムと連携することで、さらに高度なAI活用を実現します。
例えば、インバウンドコール（お客様からの電話）では、AIが通話内容を要約・分析し、オペレーターが迅速に状況を把握できるようサポートします。一方、アウトバウンドコール（企業からお客様への電話）では、AIが過去のデータに基づいて最適なスクリプトを提案したり、会話の流れを予測して次のアクションを促したりすることが可能です。また、「契約情報の更新」や「解約対応」といった特定のスキル（問い合わせの種類）に応じて、AIの処理内容を細かく設定できます。これにより、オペレーターのスキルレベルに左右されず、常に高品質で一貫性のある応対を提供できるようになります。
3. ローカル型とクラウド型AIの組み合わせで実現する強固なセキュリティ
多くの企業、特に金融機関や医療機関など、個人情報や機密情報を厳重に扱う業界では、クラウド型の生成AIを利用することにセキュリティ上の懸念を抱いています。お客様の氏名、住所、電話番号といった個人情報が外部のサーバーに送信されることへの抵抗は少なくありません。
「AI多段階推論」は、このセキュリティ課題を解決する画期的な方法を提供します。具体的には、1段階目の処理に、お客様のローカル環境でセキュアに利用できる生成AI「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を活用します。このローカル型AIが、通話データに含まれる個人情報（氏名、住所、電話番号など）を自動的にマスキング（匿名化）します。その後、マスキング済みの、個人情報を含まないテキストデータのみを、ChatGPTなどの高性能なクラウド型生成AIに渡し、要約、分類、分析といった高度な処理を実行します。
この二段階の処理により、機密性の高い個人情報が外部に漏洩するリスクを排除しつつ、クラウド型AIの持つ高度な処理能力を最大限に活用できます。これにより、セキュリティポリシーが非常に厳しい業種・業界のコンタクトセンターでも、安心して生成AIを導入し、その恩恵を享受することが可能になります。
4. ハルシネーション（AIの誤情報生成）の抑制と信頼性の向上
生成AIの利用において、しばしば問題となるのが「ハルシネーション」と呼ばれる現象です。これは、AIが事実に基づかない、誤った情報をあたかも事実のように生成してしまうことを指します。コンタクトセンターでこのような誤情報が顧客に伝えられると、信頼性の低下やトラブルの原因になりかねません。
「AI多段階推論」は、複数の生成AIを組み合わせることで、このハルシネーションを抑制する効果が期待できます。例えば、1段階目のAIが生成した要約結果を、2段階目のAIに通話データ全体とともに再提示し、その内容の整合性や妥当性を検証・補完させるといった使い方が可能です。異なるAIモデルが互いにチェックし合うことで、特定のモデルに依存した誤情報の生成リスクを低減し、より信頼性の高いアウトプットを得ることができます。
これにより、コンタクトセンターは、お客様に対して常に正確で信頼できる情報を提供できるようになり、顧客満足度の向上に繋がります。
「AI多段階推論」の主な特長を深掘り
「AI多段階推論」は、コンタクトセンターの業務に革新をもたらす多くの特長を持っています。ここでは、その中でも特に注目すべき3つの特長を詳しくご紹介します。
1. 複数の生成AIを目的ごとに組み合わせ、精度向上と効率化を実現
この機能の最大の特長は、お客様のコンタクトセンターが抱える具体的な課題や目的に合わせて、複数の生成AIを柔軟に組み合わせられる点です。例えば、「短い通話は迅速に要約するAI」「複雑なクレームは感情分析も行いながら詳細に分析するAI」「商品に関する問い合わせはFAQから適切な回答を抽出するAI」といったように、それぞれのタスクに最適なAIを選定し、連携させることが可能です。
これにより、単一のAIでは難しかったきめ細やかな情報処理が実現し、生成AIによる出力結果の精度が飛躍的に向上します。結果として、オペレーターはより正確な情報を迅速に得られるようになり、後処理時間の短縮や応対品質の向上といった大幅な業務効率化を支援します。使用する生成AIの種類やプロンプト、そして処理の内容は、お客様のニーズに合わせて柔軟に設定できるため、導入後の運用もスムーズに行えます。
2. タスク難易度に応じた生成AI選定でコストを最適化
生成AIの利用にはコストがかかります。高性能な生成AIほど、処理能力は高い一方でコストも高くなる傾向にあります。「AI多段階推論」は、このコスト面についても賢く最適化する機能を持っています。
具体的には、生成AIに実行させる処理の難易度に応じて、安価な生成AIと高性能な生成AIを使い分けることが可能です。例えば、単純な通話内容の分類や簡単な情報抽出には、比較的安価なAIを活用し、一方で、複雑な通話の深層分析や多角的な情報整理には、高性能なAIを投入するといった運用ができます。
このように、タスクの特性に合わせてAIを適切に選定することで、無駄なコストを削減しつつ、必要な場面では最高の性能を発揮させることが可能になります。これにより、業務効率とコストパフォーマンスの両立を実現し、コンタクトセンター全体の運用コスト最適化に貢献します。
3. さまざまな業務で柔軟に活用できる汎用性
「AI多段階推論」は、特定の用途に限定されず、コンタクトセンターにおける非常に幅広い業務で活用できる高い汎用性を持っています。例えば、以下のような多様な目的で利用することが可能です。
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通話内容の分類や分析: 問い合わせの種類を自動で判別し、傾向分析に役立てる。
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要約: 長い通話内容を短くまとめて、オペレーターの後処理負担を軽減する。
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情報抽出: 特定のキーワードや個人情報、重要事項などを通話から自動で抜き出す。
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整文: AIが生成したテキストを、より自然で分かりやすい文章に整える。
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個人情報のマスキング: 機密情報を自動で匿名化し、セキュリティを強化する。
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ハルシネーションチェック: AIが生成した情報の正確性を検証し、誤情報を防ぐ。
これらの機能は、メーカーのお客様相談窓口から、複雑な手続きを伴う保険・金融業界のコンタクトセンターまで、幅広い業種・業界での利用が可能です。それぞれのコンタクトセンターの特性やニーズに合わせて、柔軟にカスタマイズし、最適なAI活用を実現することができます。
「AmiVoice Communication Suite」について
「AmiVoice Communication Suite」は、株式会社アドバンスト・メディアが提供する、AI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューションです。国内シェアNo.1（※2）の実績を誇り、多くの企業で導入されています。
このソリューションは、お客様との通話内容をリアルタイムで全文テキスト化するだけでなく、以下のような多彩な機能を備えています。
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感情解析機能: オペレーターやお客様の感情の起伏を可視化し、応対品質向上に役立てます。
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話題抽出機能: 通話の中でどのような話題が中心になっているかを自動で抽出し、傾向分析やFAQ改善に繋げます。
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管理者による複数通話同時モニタリング: 管理者が複数の通話を同時にテキストで確認し、適切な指示を出すことができます。
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オペレーター業務支援: オペレーターが必要な情報をリアルタイムで表示し、スムーズな応対をサポートします。
「AmiVoice Communication Suite」は、通話内容の可視化と応対品質向上を強力に支援します。また、クラウド版とオンプレミス版、リアルタイム認識処理とバッチ認識処理が用意されており、コンタクトセンターの席数や規模に関わらず、柔軟な運用が可能です。
詳細については、以下のウェブサイトをご覧ください。
AmiVoice Communication Suite
「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」について
「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」は、「AmiVoice Communication Suite」のオプションとして提供される、ローカル環境で利用可能な生成AIサービスです。
このサービス最大の特長は、機密情報を含む通話データを一切外部に出すことなく、お客様のローカル環境内で処理を完結できる点にあります。これにより、厳格なセキュリティポリシーを持つ企業でも安心して生成AIを活用できます。
「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」は、以下の機能を提供し、コンタクトセンター業務を最適化します。
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通話内容の生成要約: 通話内容を自動で要約し、オペレーターの後処理負担を軽減します。
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Q&Aの抜粋: FAQやナレッジベースから、通話内容に応じた適切な回答を自動で抜粋します。
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VoC（お客様の声）抽出: お客様の意見や要望を抽出し、製品・サービスの改善に役立てます。
幅広い業界のコンタクトセンターにおける導入実績に基づく知見や専門技術を用いたカスタマイズ、そしてシステムインテグレーションにより、コンタクトセンター業務に特化して最適化されています。クラウド提供型の生成AIサービスのような利用回数などの制限なく利用できるため、コスト面でもメリットがあります。
詳細については、以下のウェブサイトをご覧ください。
AOI LLM for AmiVoice Communication Suite
まとめ：AI多段階推論が切り拓くコンタクトセンターの新たな時代
株式会社アドバンスト・メディアが「AmiVoice Communication Suite」に実装した新機能「AI多段階推論」は、コンタクトセンターの業務に大きな変革をもたらす可能性を秘めています。複数の生成AIを賢く組み合わせることで、従来の単一AIでは難しかった、より高度で柔軟な情報処理を実現し、精度向上、効率化、そしてコスト最適化を同時に達成します。
顧客対応の質を高め、オペレーターの負担を軽減し、最終的には顧客満足度の向上に貢献するこの技術は、これからのコンタクトセンター運営において不可欠な要素となるでしょう。セキュリティを確保しつつ、多様なニーズに応える「AI多段階推論」の登場により、コンタクトセンターは単なるコストセンターではなく、企業の競争力を高める戦略的な部門へと進化していくはずです。
アドバンスト・メディアは、今後もAI音声認識AmiVoiceと生成AIの活用を通じて、コンタクトセンター業務のさらなる効率化と品質向上を目指していくことでしょう。
株式会社アドバンスト・メディアに関する情報はこちらからご覧いただけます。
株式会社アドバンスト・メディア
※1 出典：ITR「ITR Market View：画像・音声認識市場2024」音声認識市場―コンタクトセンター業務向けベンダー別売上金額シェア（2024年度予測）
※2 出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向2025」音声認識ソフトウェア/クラウドサービス市場
