コンタクトセンターの未来を拓くAI活用術：PKSHAが示す「人とAIの共進化」で実現する業務効率化と顧客満足度向上
現代のビジネス環境において、顧客との接点であるコンタクトセンターは、企業の顔として非常に重要な役割を担っています。しかし、深刻な人手不足や顧客からの多様な問い合わせ、さらには「カスタマーハラスメント（カスハラ）」といった新たな課題に直面し、その運営は複雑さを増しています。このような状況の中で、人工知能（AI）の進化、特に「生成AI」と呼ばれる技術の普及は、コンタクトセンターのあり方を大きく変える可能性を秘めています。
株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、コンタクトセンターが抱える課題を深く理解し、AIと人が協力し合う「共進化」の道を模索しています。この取り組みの一環として、PKSHAはMMD研究所と共同で、コンタクトセンターで働く328名を対象とした「コンタクトセンター従事者に関する意識調査」を実施しました。この調査は、現場で働く人々の生の声を通じて、AI時代における「人の対応」の価値と、AIが提供できるサポートの可能性を明らかにするものです。
この調査結果は、多くのコンタクトセンター運営者や、AI導入を検討している企業にとって、今後の戦略を考える上で貴重な示唆を与えてくれるでしょう。AIが単に業務を効率化するツールに留まらず、働く人々の満足度（EX：従業員体験）を高め、結果として顧客満足度（CX：顧客体験）を向上させるための強力なパートナーとなり得ることを示しています。
現場が確信する「人ならではの応対」の価値とAIへの期待
今回の意識調査では、コンタクトセンターの現場で働く人々が、AIが進化してもなお「人の対応」に強い価値を見出していることが浮き彫りになりました。調査対象者の82.9%が「人の対応でしか解決できない問い合わせがある」と回答しており、これは約8割以上の従事者が、人間の持つ独自の能力が不可欠であると感じていることを意味します。
具体的に、なぜ「人ならではの対応」が必要だと感じているのでしょうか。その理由として最も多く挙げられたのは、「顧客の感情への配慮（63.2%）」と「状況の深い聞き取り（64.0%）」でした。これらは、単なる情報伝達では解決できない、人の心に寄り添うホスピタリティが求められる領域です。AIは膨大なデータを処理し、最適な情報を提供することは得意ですが、顧客の微妙な感情の動きを察知し、共感し、個々の状況に合わせて柔軟に対応するといった、人間ならではの複雑な対話能力は、まだ完全に代替することは難しいと現場は感じています。
しかし、同時に多くの従事者がAIのサポートを強く望んでいることも明らかになりました。調査では、78.7%もの人々が「AIにサポートしてもらいながら対応したい」と回答しています。これは、「人ならではの対応」に集中するためには、AIによる支援が不可欠であると考えていることを示唆しています。
特に期待されているAIの機能としては、「応対に必要なナレッジ（情報）を察知して提示すること（37.5%）」や、「カスタマーハラスメントなどのリスクを判断して上司に報告すること（33.2%）」が上位に挙がっています。コンタクトセンターのオペレーターは、日々多岐にわたる問い合わせに対応し、時には難しい顧客対応に直面します。このような状況下で、必要な情報を瞬時に得られたり、不当な要求やハラスメントから身を守るための支援があったりすることは、オペレーターの精神的な負担を軽減し、より安心して業務に取り組める環境を作り出す上で極めて重要です。
現在のコンタクトセンターにおけるAI支援ツールの導入率は31.4%に留まっており、現場が抱える「知識不足」や「カスハラ」といった課題に対し、テクノロジーによるサポートが追いついていない現状が浮き彫りになっています。PKSHAは、このギャップを埋め、AIが働く人々の「エンパワーメント（力を与えること）」を通じて、顧客体験の最適化を実現できると提唱しています。
「PKSHA Speech Insight」で実現する、人とAIの共進化
PKSHAは、今回の意識調査で明らかになった現場のニーズに応えるべく、AI音声認識を活用した「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」を提供しています。このソリューションは、AIがオペレーターの業務を多角的に支援し、人間が本来集中すべき「人対人の対話」の質を高めることを目指しています。
PKSHA Speech Insightの主な機能と、それがコンタクトセンターの現場にもたらすメリットは以下の通りです。
1. 高精度な音声認識とリアルタイムテキスト化
PKSHA Speech Insightは、高い精度を誇るAI音声認識技術を搭載しており、顧客との会話内容をリアルタイムでテキストに変換します。これにより、オペレーターは会話に集中しながらも、話された内容を視覚的に確認できるようになります。聞き漏らしを防ぎ、後からの記録作成の手間も大幅に削減できるため、応対後の処理時間（ACW：After Call Work）の効率化に貢献します。
2. ナレッジの自動提示で知識不足を解消
オペレーターが会話している内容をAIがリアルタイムで解析し、関連する製品情報、Q&A、過去の事例などの「ナレッジ」を自動で提示します。これにより、オペレーターは「あの情報どこだっけ？」と探す時間を削減でき、顧客を待たせることなく、スムーズかつ正確な情報提供が可能になります。特に経験の浅いオペレーターにとっては、ベテランのような対応をサポートする強力な味方となります。
3. カスハラリスクの自動検知と報告
AIが会話中の特定のキーワードや話し方の傾向から、カスタマーハラスメントの兆候をリアルタイムで検知し、スーパーバイザー（SV）などの管理者に自動でアラートを送信します。これにより、問題が深刻化する前に介入できる可能性が高まり、オペレーターの心理的安全性を守るとともに、企業としてのリスク管理にも貢献します。
4. SVによる応対品質のリアルタイム確認
スーパーバイザー（SV）は、複数のオペレーターの応対状況をリアルタイムで把握できます。AIが会話内容をテキスト化し、感情分析などを行うことで、SVはより効果的な指導やサポートを提供できるようになります。これにより、チーム全体の応対品質の底上げが期待できます。
5. 導入の容易さと柔軟な運用
PKSHA Speech Insightは、システム開発が不要なSaaS（Software as a Service）形式で提供されており、最短1週間で利用を開始できます。これにより、導入にかかる時間やコストを大幅に削減し、迅速にAI活用のメリットを享受することが可能です。
これらの機能を通じて、PKSHA Speech Insightは、オペレーターが単純な情報検索や事務作業に時間を費やすのではなく、顧客一人ひとりの状況に合わせた「人ならではの対応」に集中できる環境を提供します。これは、従業員体験（EX）の向上に直結し、結果として顧客体験（CX）の最適化へとつながるでしょう。
今後の展望：AIによる応対品質評価（AI QA）でセンター運営を高度化
PKSHAは、PKSHA Speech Insightを通じて、応対中のオペレーター支援だけでなく、応対後の品質管理（QA活動）の自動化にも力を入れていくと述べています。現在のQA活動において、効果を実感している現場はわずか31.1%に過ぎません。多くのコンタクトセンターでは、SVが限られた時間の中で一部の応対しかチェックできず、フィードバックも属人化しがちです。
しかし、AIが全件の応対内容を客観的に評価し、フィードバックを高速化することで、SVの業務負担を大幅に軽減できます。これにより、SVはより戦略的なマネジメントや、個々のオペレーターに合わせた質の高いトレーニングに時間を割けるようになります。組織全体のスキルアップが促進され、コンタクトセンター全体の応対品質が飛躍的に向上することが期待されます。
PKSHAは、2026年までに国内有数のエンタープライズ企業への導入を拡大し、コンタクトセンターを単なる「問い合わせ対応の窓口」ではなく、「感情と知性が交差する価値創造の拠点」へと進化させていくことを目指しています。AIが人間の能力を拡張し、新たな価値を生み出す、そんな未来のコンタクトセンター像が描かれています。
現場の課題解決に向けたAI活用策をまとめたホワイトペーパーを公開
今回の意識調査で得られた詳細なデータと、コンタクトセンターの現場が直面する課題を解決するための具体的なAI活用策は、ホワイトペーパーとしてまとめられ、無料で公開されています。このレポートは、AI初心者の方にも理解しやすいように、コンタクトセンターを取り巻く現状から、AIがどのように役立つのかまでを詳しく解説しています。
＜レポートの主な内容（目次）＞
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コンタクトセンターを取り巻く就業実態と品質管理の現状
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現場が直面する課題：ストレス要因と離職リスクの相関
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「人ならではの応対」の定義と、AIに期待される具体的役割
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実例から見る「応対品質向上（AI QA）」と、AIエージェントによる業務高度化
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総括：人とAIが共進化する次世代コンタクトセンターへの提言
センター運営の改善、DX（デジタルトランスフォーメーション）推進、そして従業員体験（EX）の向上に関心のある方は、ぜひこのホワイトペーパーをダウンロードして、最新の分析とテクノロジー活用法をご確認ください。
▼ホワイトペーパーのダウンロードはこちら（無料）
https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s03/
PKSHA Speech Insightの詳細については、以下のページをご覧ください。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
株式会社PKSHA Technologyについて
株式会社PKSHA Technologyは、「未来のソフトウエアを形にする」というミッションを掲げ、社会課題の解決に貢献する多様なAIおよびAIエージェントを提供している企業です。金融、製造、教育といった幅広い業界に最適化された「AIソリューション」や、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」のような汎用性の高い「AI SaaS」を展開し、未来の働き方を支援しています。
AI技術を通じて、人とソフトウエアが共に進化する社会の実現を目指しており、今回のコンタクトセンター向けソリューションもその一環です。
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会社名：株式会社PKSHA Technology
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所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
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代表者：代表取締役 上野山 勝也
まとめ：AIが拓くコンタクトセンターの新しい働き方
今回のPKSHA Technologyによる意識調査は、コンタクトセンター業界がAI時代において、単なる効率化だけでなく、働く人々の満足度と顧客への提供価値を同時に高めることができる可能性を示しました。現場のオペレーターが「人ならではの対応」に誇りを持ちつつも、AIによる強力なサポートを求めているという事実は、AIと人が対立するのではなく、互いに協力し合う「共進化」の重要性を強調しています。
「PKSHA Speech Insight」のようなAIソリューションは、オペレーターが本来の業務に集中できる環境を整え、ストレスを軽減し、より質の高い顧客対応を実現します。そして、将来的にはAIによる品質評価がセンター運営をさらに高度化させ、コンタクトセンターが企業の競争力を高める「価値創造の拠点」となる日も近いでしょう。AI初心者の方も、この機会にコンタクトセンターのAI活用に目を向け、その大きな可能性を感じていただければ幸いです。
