「お客様の声」は、企業にとって成長の源泉となる貴重な情報です。しかし、その膨大な情報を深く分析し、ビジネスに活かすことは容易ではありません。今回、飲料大手であるサントリーホールディングス株式会社（以下、サントリー）が、テックタッチ株式会社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を導入し、お客様の声（VoC）分析を劇的に進化させる取り組みを開始しました。
AI Central Voiceとは？
「AI Central Voice」は、企業が持つ「お客様の声」や「従業員のフィードバックコメント」といった、そのままでは分析しにくいテキストデータを、AI（人工知能）の力で構造化し、分析しやすい形に変換するプラットフォームです。このサービスは、変換されたデータからAIが重要な「示唆（ビジネスのヒント）」や「洞察（深い理解）」を抽出し、企業が迅速に戦略的な意思決定を行えるように支援します。さらに、部署を横断した情報共有や検索も可能にし、企業全体のデータ活用能力を高めることを目指しています。
サントリーが抱えていたVoC分析の課題
サントリーでは、お客様の声を経営の重要な基盤と位置づけ、長年にわたりその収集と活用に力を入れてきました。お客様センターには年間約7万5千件もの声が寄せられ、これらは情報管理システムに蓄積され、商品開発、品質改善、リスク管理など多岐にわたる業務に活かされてきました。
しかし、従来のVoC分析には大きな課題がありました。主な分析方法は「キーワードベース」であり、特定の単語が出現する頻度や傾向を追うものでした。この方法では、同じキーワードであってもお客様が伝えたい「文脈」や「真の意図」を正確に捉えることが難しかったのです。
例えば、「糖質」というキーワードで検索した場合、「この商品は糖質が含まれていますか」という「成分に関する質問」と、「金麦〈糖質75％オフ〉はどこで売られていますか」という「製品に関する質問」が混在してしまいます。これらを正確に分類するには、分析担当者が一つ一つ目視で確認し、手作業で振り分ける必要があり、膨大な時間と労力がかかっていました。このような状況が、より高度な分析や迅速な戦略立案を妨げる要因となっていたのです。
AI Central Voiceがもたらす4つの画期的な効果
「AI Central Voice」の導入により、サントリーのVoC分析業務は大きく変革を遂げます。特に注目すべきは、以下の4つの効果です。
1. 文脈を理解する高精度AI分類
従来のキーワード検索では見逃されがちだったお客様の「インサイト（潜在的なニーズや動機）」を、AIが文章全体の文脈から深く読み解きます。例えば、「カフェイン」に関するお問い合わせがあった場合、AIはそれが「妊娠中の摂取への懸念」なのか、「お子様への影響」なのか、「睡眠への影響」なのか、「過剰摂取のリスク」なのかといった、お客様が本当に気にしている「関心事」を自動的に分類します。これにより、単語の出現だけでなく、文章全体からお客様の意図を正確に捉えた、より深い分析が可能になります。
2. 独自の分析視点への柔軟な対応
企業ごとに異なる分析の「軸」や「基準」は、長年の業務の中で培われた貴重なノウハウです。「AI Central Voice」は、サントリーがこれまで蓄積してきた独自の分類基準や分析軸に合わせて、AIを個社専用に細かくチューニングできます。これにより、「環境志向」「アレルギー対応」「包材」といったサントリー固有の視点で行われていた目視での分類作業の多くが自動化され、分析の精度と速度が飛躍的に向上します。
3. 戦略的意思決定を支える高度な可視化
分析結果は、経営戦略に役立つ形で「見える化」されることが重要です。「AI Central Voice」は、前年比較を含む複雑な積み上げグラフや、ブランド別・部門別の多角的な分析など、高度な可視化を柔軟に実現します。さらに、「Ask AI機能（AIチャット機能）」を活用すれば、「今月のキャンペーンの反響は？」といった自然言語での問いかけに対し、定量データと具体的なお客様の声を組み合わせた回答を即座に得ることができます。これにより、経営層や担当者は、必要な情報を迅速に把握し、戦略的な意思決定のスピードを大幅に改善できるでしょう。
4. 属人化からの脱却
これまでのVoC分析は、熟練した分析担当者の経験とスキルに大きく依存する「属人化」という課題を抱えていました。しかし、「AI Central Voice」は、AIによる自動分析と、誰もが使いやすいダッシュボードを通じて、分析プロセスを標準化します。これにより、個々の担当者が統一された基準で高度な分析を行えるようになり、組織全体の分析力が底上げされ、より多くの社員がお客様の声を事業に活かせるようになります。
サントリーが描く今後の展望
サントリーは、「AI Central Voice」を活用したVoC分析の高度化をさらに進め、商品開発、品質改善、リスク管理といった様々な業務における意思決定の精度向上を目指しています。また、AI活用の「第二フェーズ」として、Ask AI機能（AIチャット機能）を活用した週次レポート生成の自動化や、お客様の声から潜在的なリスクの兆候を早期に検知するシステムの構築など、さらなるAI活用を見据えています。
サントリー担当者が語るAI Central Voiceへの期待
サントリーホールディングス株式会社 お客様志向経営推進部の大蝶氏は、今回の導入について次のようにコメントしています。
「SNSの投稿が一言コメント中心であるのに対し、お客様センターには問題の経緯や背景など、詳細な声が寄せられます。そのため、これらの声を『文脈』で理解することが非常に重要です。『AI Central Voice』は、従来の分析では人の目でしか読み解けなかった文脈に基づいた分類や示唆を瞬時に提示してくれるため、弊社のサービス品質のさらなる向上に繋がると期待しています。」
大蝶氏はまた、分析プラットフォームの性能だけでなく、テックタッチ株式会社の「弊社基準に沿った複雑な分類への真摯な対応、そして弊社の課題に寄り添った将来的な展望からの提案力、コンサル力、スピード力」も高く評価しており、今後の取り組みにも期待を寄せています。
テックタッチ株式会社とデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」
テックタッチ株式会社は、デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」と、このデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供を手掛ける企業です。同社はこれまで、数百社の大手企業向けにサービスを提供してきた豊富な知見を活かし、企業の個別のニーズに合わせたAIナレッジデータベースをオーダーメイドで構築しています。
「AI Central Voice」に関する詳細は、以下のウェブサイトで確認できます。
- AI Central Voice: https://aicentralapp.com
また、紹介動画も公開されています。
まとめ
サントリーによる「AI Central Voice」の導入は、AIがお客様の声を深く理解し、企業の意思決定を強力に支援する具体的な事例として大きな注目を集めています。従来のキーワードベースの分析では見えなかったお客様の真のニーズや意図を、AIが文脈レベルで捉えることで、商品開発やサービス改善、リスク管理の精度が格段に向上するでしょう。この取り組みは、お客様の声が持つ潜在的な価値を最大限に引き出し、企業の成長を加速させる新たなデータ戦略の可能性を示しています。今後、AIを活用したVoC分析が、多くの企業にとって欠かせない経営戦略ツールとなることは間違いありません。
テックタッチ株式会社 会社概要
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会社名 ：テックタッチ株式会社
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設立 ：2018年3月1日
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代表取締役 CEO：井無田 仲
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所在地 ：〒104-0061 東京都中央区銀座8丁目17-1 PMO銀座Ⅱ 5F
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事業内容 ：デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」およびデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供
