人手不足が深刻化するコールセンター業界の現状
現代社会において、企業と顧客をつなぐ重要な窓口であるコールセンターは、多くの企業にとって欠かせない存在です。しかし、少子高齢化による労働力人口の減少や、非対面チャネルの拡大に伴う業務の複雑化により、コールセンターの現場は深刻な課題に直面しています。
具体的には、以下のような問題が挙げられます。
-
人手不足: オペレーターの確保が難しく、採用・定着に苦慮する企業が増加しています。
-
対応品質のばらつき: オペレーターの経験やスキルによって、顧客対応の品質に差が生じることがあります。
-
育成コストの増大: 新人オペレーターの研修には時間とコストがかかり、即戦力化までに時間を要します。
-
業務負荷の増加: 手続きやFAQ（よくある質問）が複雑化し、オペレーター一人あたりの負担が増大しています。
このような状況下では、単に定型的なFAQを読み上げるだけの音声ボットでは限界があり、顧客の意図を正確に理解し、柔軟に応答できる、より高度な自動化が求められていました。
Spark+とDyna.Aiが共同開発！次世代AIコールセンター「VoiceGPT」とは
こうした業界の課題に対し、AIで産業課題解決に挑む株式会社SparkPlus（以下、Spark+）と、シンガポールに本社を置くAIサービス企業Dyna.Ai Technology Pte. Ltd.（以下、Dyna.Ai）が手を組み、日本語対応の音声対話AI「VoiceGPT」を共同開発しました。
「VoiceGPT」は、Dyna.Aiの持つ最先端のAI技術を基盤とし、Spark+が日本市場のニーズに合わせて最適化したものです。この革新的なAIは、すでにライフネット生命保険株式会社をはじめとする保険業、金融業、製造業、不動産業など、多岐にわたる大手企業での導入が始まっており、24時間高品質な顧客対応を可能にするAIコールセンターとして注目を集めています。
日本市場に最適化された共同開発の枠組み
Spark+とDyna.Aiの共同開発は、日本市場の特性を深く理解した上で進められています。
-
日本語特化の共同開発: Spark+は、独自に収集した日本語音声データの提供、評価指標の構築、現場での検証、そしてAIエージェントの設計・導入支援を担当します。一方、Dyna.Aiは、VoiceGPTやTextGPTといったコア・アルゴリズムの開発と改良を継続して行います。これにより、日本語特有の表現やニュアンスを理解し、人間のように自然な会話を実現しています。
-
日本市場のプライムパートナー: Spark+は、日本におけるプライムパートナーとして、大手企業との強固なネットワークを活かし、VoiceGPTのプロモーション、流通、商用化を最優先で推進しています。
-
法令遵守とデータガバナンス: 個人情報や音声データの取り扱いに関しては、日本の法令および各社の情報管理規程に厳格に準拠し、適切な同意と権利処理のもとで実施されます。これにより、企業の重要な情報を安全に管理し、安心してサービスを利用できる環境が整えられています。
業界特化で高精度を実現するVoiceGPTの技術力
一般的なAIモデルでは、コールセンター特有の専門用語や言い回し、正確な知識の反映が難しい場合があります。これにより、顧客の満足度が低下する可能性がありました。
VoiceGPTは、この課題を解決するために、以下のような技術的な優位性を持っています。
-
業界特化型の学習: 独自のSLM（Small Language Model）・LLM（Large Language Model：大規模言語モデル。膨大なデータを学習し、自然な文章の理解や生成を行うAI）やTTS（Text-to-Speech：テキストを音声に変換する技術）を、特定の業界に特化させて学習させています。さらに、導入段階で各企業のニーズに合わせたエージェント構築を行うことで、汎用モデルや汎用RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成。情報検索とテキスト生成を組み合わせたAI技術）を大きく上回る技術成果を生み出しています。
-
徹底した現場検証: 技術検証だけでなく、実際にオペレーターが直接評価を行う現場検証を徹底的に実施しています。これにより、実務に耐えうる高い精度を実現しており、顧客からの複雑な問い合わせにも柔軟に対応できる能力を備えています。
導入・活用の広がりと具体的なユースケース
VoiceGPTは、すでに多岐にわたる業界で検証・導入が始まっています。ライフネット生命保険株式会社をはじめ、保険、金融、製造、不動産などの大手企業がその効果を実感しています。
具体的なユースケースとしては、以下のような場面で活用されています。
-
申込・各種手続きのリマインドなどの自動案内: 顧客への忘れがちな連絡をAIが自動で行い、業務負担を軽減します。
-
意図理解に基づく自動応答・属性確認・CRM入力: 顧客の質問の意図を正確に理解し、自動で適切な回答を提供します。また、顧客情報を確認し、CRM（顧客関係管理）システムへの入力も自動で行います。
-
会話の要約・NGワード検出・エスカレーション判定: 会話内容を自動で要約し、禁止されている言葉（NGワード）を検出します。さらに、AIだけでは対応が難しいと判断した場合、適切なオペレーターに引き継ぐ（エスカレーションする）必要性を自動で判定します。
-
支払い・住所変更・保全などバックエンド業務の連携実行: 顧客からの依頼に基づき、支払いや住所変更、契約保全といったバックエンドの業務システムと連携し、必要な処理を自動で実行します。
人間と同等の「レベル5」を目指すロードマップ
AIコールセンターの能力は、その自律性や対応範囲に応じて5段階のレベルに定義されています。VoiceGPTは、現在、特定条件下であれば人間が介在しなくても自動応答できる「レベル4」に到達しており、将来的にはあらゆる電話タスクに応答可能な「レベル5」の実現を目指しています。
AIコールセンターの5段階ロードマップ
-
レベル1：オペレーター支援と対話の可視化
-
AIが人間オペレーターの業務を支援し、効率化と応対品質の均一化を図ります。
-
顧客と直接対話するのではなく、裏方としてAIが機能します。
-
例：自動文字起こし（ASR）、NGワード検出、感情分析
-
-
レベル2：定型業務の自動化
-
通話中および通話後の定型業務をAIが代替することで、作業時間を大幅に削減します。
-
例：LLMを用いた要約生成
-
-
レベル3：AIによる応答内容の提案
-
AIが最適な回答を提示することで、応対の迅速化と属人化（特定のオペレーターに業務が集中すること）の解消を図ります。
-
最終的な判断と発話は人間が行います。
-
例：会話文分析による回答文の自動検索・提案
-
-
レベル4：特定条件下における自律応答（現在のVoiceGPTの到達点）
-
定型的かつ頻度の高い問い合わせに対しては、AIが一次対応を完全に自動化します。
-
人間は、より複雑なエスカレーション対応に集中できるようになります。
-
例：TTSを用いた対話での予約対応
-
-
レベル5：汎用的な完全自律応答
-
シナリオに依存しない、人間のように自然で柔軟な対話能力を実現します。
-
あらゆる電話応対タスクの完全自動化を目指し、人間はより高度な戦略的業務に専念できます。
-
例：AIエージェント機能による複雑な問題解決
-
VoiceGPTは、今後さらにデータを収集し、日本語会話の自然性や応答速度（レイテンシ）の最適化、社内システムとの連携強化、そしてセキュリティ・監査機能の強化を段階的に進め、最終的なレベル5の実現を目指します。
両社の代表が語るVoiceGPTへの期待
株式会社Spark+ 代表取締役社長の本田 純平氏は、VoiceGPTが果たす役割について次のように述べています。
「電話は依然として“生活者に最も近い窓口”であり、同時に深刻な人手不足により現場スタッフの負荷が最も高いチャネルでもあります。Dyna.Aiとの連携によって、単なるFAQの読み上げではない“柔軟にお問い合わせ応答を実現する音声AI”を日本市場に適する形で実装し、保険・金融・サービス業・製造・不動産をはじめ多くの産業で品質と生産性を両立させていきます。私たちはレベル5の汎用自動応答を見据え、AIコールセンターの新しいスタンダードを日本からつくってまいります。」
Dyna.Ai Technology Pte. Ltd. CEOのTomas Skoumal氏も、今回の協業に大きな期待を寄せています。
「当社は、VoiceGPTの力を活用して、保険業、金融業、サービス業、製造業、不動産業などを始めとする業界の飛躍的な効率化を実現できると確信しています。今回の取り組みで、日本における強力なパートナーであるSpark+と志を同じくしてコラボレーションできることを大変嬉しく思います。このコラボレーションを通じて、日本市場におけるAIボイスエージェントの立ち位置を確立し、共にビジネス・プロセスの変革を実現します。」
両社の代表コメントからは、VoiceGPTが単なる技術革新に留まらず、社会課題の解決と新たなビジネス価値創出に貢献するという強い意志が感じられます。
協業企業情報
DYNA.AI TECHNOLOGY PTE. LTD.
Dyna.Aiは、シンガポールに本社を置くAIサービス企業です。最先端のAI製品やソリューションを通じて、金融業界をはじめとする様々な業界の変革を推進しています。アジア、中東、アメリカ、ヨーロッパ、アフリカなどグローバルに事業を展開し、銀行、フィンテック企業、保険事業者、通信事業者、小売業、eコマースなど、幅広い業種にサービスを提供しています。
-
代表者: Tomas Skoumal
-
URL: https://dyna.ai
-
日本支社: DYNA.Ai 株式会社
-
日本URL: https://dyna.ai/ja
-
事業概要: 音声・アバター・テキストのAIエージェントプラットフォーム「Agent Studio」を軸とした「VoiceGPT / AvatarGPT / TextGPT」の開発・提供。
株式会社Spark+
Spark+は、東京大学松尾研究室発のスタートアップ企業として、最先端のAI技術を活用した特化型DXソリューションを提供しています。現場起点のAIエージェント構築技術に強みを持ち、三菱重工業、豊田自動織機、NTN、ライフネット生命をはじめとするエンタープライズ企業との協働プロジェクトを推進しています。
-
代表者: 代表取締役社長 本田 純平
-
事業内容: 産業向けAIソリューション・コンサルティング
まとめ
AIコールセンター「VoiceGPT」は、コールセンター業界が抱える人手不足や品質課題に対し、強力な解決策を提示しています。Spark+とDyna.Aiの共同開発により、日本語に最適化された高精度な音声対話AIが実現し、既に多くの大手企業でその効果を発揮し始めています。
人間と同等のレベル5の完全自律応答を目指すロードマップは、今後の顧客対応のあり方を大きく変える可能性を秘めています。VoiceGPTは、単なるコスト削減ツールに留まらず、顧客満足度の向上と企業の競争力強化に貢献する、次世代のビジネスインフラとなるでしょう。今後のさらなる進化と、より広範な産業への展開が期待されます。
