地方銀行のDXはどこまで進んだ？AI検索対応とWebアクセシビリティの現状を徹底解説
近年、デジタル技術の進化と社会の変化に伴い、あらゆる業界でデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進が喫緊の課題となっています。特に地域経済を支える地方銀行にとって、DXは顧客との関係性を再構築し、持続的な成長を遂げるための重要な経営戦略です。このたび、株式会社メンバーズは、全国の地方銀行61行を対象とした「地銀61行 DX推進状況レポート2025【第5回】」を発表しました。
このレポートは、地方銀行の「Webサイト体験」と「顧客接点のデジタル化」の推進状況を14項目で評価しており、2021年から継続的に行われている調査の最新版です。今回の調査では、近年の技術動向や社会的な要請を踏まえ、「AI活用」や「Webアクセシビリティ」、そして「オウンドメディア活用」といった新たな評価項目が追加され、より多角的な視点からDXの進捗が分析されています。AI初心者の方にも理解しやすいように、各調査結果を詳しく見ていきましょう。
詳細なレポートはこちらからダウンロードできます。
https://www.members.co.jp/download/162-dx-report
地方銀行DXの現状：AI検索対応は進むも、Webアクセシビリティに大きな課題
今回のレポートで特に注目すべきは、AI技術の活用状況とWebアクセシビリティの課題です。大規模言語モデル（LLM）への対応が進む一方で、誰もが平等に情報へアクセスできる環境整備、すなわちWebアクセシビリティにおいては、まだ多くの改善点があることが明らかになりました。
AI検索対応の進展：6割超の銀行がLLMOスコア3.5点以上を獲得
大規模言語モデル（LLM）とは、私たちが普段使っている言葉（自然言語）を理解し、文章を生成できるAIのことで、GoogleのGeminiなどがその代表例です。このLLMが、企業のWebサイトなどのコンテンツを引用・参照しやすくなるように最適化することを、「LLMO（Large Language Model Optimization：大規模言語モデル最適化）」と呼びます。
今回の調査によると、地方銀行の約64%にあたる39行が、総合LLMOスコアで3.5点以上を獲得しました。これは、多くの銀行が自社のWebサイトコンテンツを、AIが正しく理解し、顧客のAI検索の回答に引用・参照されやすい状態にしていることを示しています。生成AIの利用が拡大する中で、顧客が情報収集の入り口としてAIを活用する機会が増えているため、公式情報をAIに最適化することは、信頼性の高い情報提供と新たな顧客接点の創出に繋がると言えるでしょう。
Webアクセシビリティの課題：弱視・ロービジョンユーザー向けの改善が急務
一方、Webアクセシビリティの現状には、大きな改善の余地があることが示されました。Webアクセシビリティとは、高齢者や障がいを持つ人を含む誰もが、Webサイト上の情報やサービスを問題なく利用できることを意味します。特に2024年4月の改正障害者差別解消法の施行により、銀行を含む民間団体にもアクセシビリティ対応が義務化されたことから、その重要性は一層高まっています。
レポートでは、「弱視・ロービジョンユーザーが見やすいか」という観点と、「スクリーンリーダー（音声読み上げソフト）にて閲覧しやすいか」という「音声ユーザビリティ」の観点から調査が行われました。
弱視・ロービジョンユーザー向けの視覚的課題
弱視とは、眼鏡などをかけても視力が十分に上がらない状態を指し、ロービジョンとは、視力や視野の障害により矯正しても見えにくさが残り、日常生活に不便を感じる状態を指します。この調査では、スマートフォンのトップページを弱視・ロービジョンユーザーが見やすいかどうかが評価されました。その結果、全体の約72%にあたる銀行のWebサイトで、色彩やコントラスト比の見直しなど、視覚的な要素に関する問題が10個以上確認されました。さらに、約39%の銀行では問題が31個以上も存在するという結果が出ています。これは、多くの地方銀行で、より多くのユーザーに快適なWebサイト体験を提供するための視覚的要素の見直しが強く求められていることを示しています。
音声ユーザビリティの課題
音声ユーザビリティとは、音声読み上げソフト（スクリーンリーダー）などを使用する際のWebサイトの使いやすさや効率性を評価する指標です。国際的なガイドラインであるWCAG 2.0では、Webアクセシビリティの4つの原則として「知覚可能」「操作可能」「理解可能」「堅ろう」が定められています。今回の調査では、これらの原則に基づいて評価が行われました。
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知覚可能: 情報や操作画面が、利用者の感覚（視覚、聴覚など）で認識できる方法で提示されているか。
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操作可能: 操作画面やナビゲーションが、利用者によって操作できるか。
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理解可能: 情報や操作が、利用者にとって理解しやすいか。
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堅ろう: コンテンツが、様々なユーザーエージェント（Webブラウザや支援技術など）で確実に解釈できるほど頑丈であるか。
調査結果では、「理解可能」の原則については61行すべてが90点以上の高水準を達成していました。これは、コンテンツの内容自体が理解しやすいように作られていることを示唆しています。しかし、「知覚可能」は16行（約26%）、「操作可能」は25行（約41%）、「堅ろう」は37行（約61%）と、各項目でばらつきが見られました。特に「知覚可能」のスコアが低いことは、弱視・ロービジョンユーザーが音声読み上げソフトを利用する際の体験に課題があることを意味します。また、全項目で90点以上を達成した銀行は0行であり、音声読み上げ対応の精度向上と操作の一貫性の確保が、今後のユーザー体験向上に向けた重要な課題であることが浮き彫りになりました。
顧客体験向上のためのAI（チャットボット）活用
顧客接点のデジタル化においては、AIを活用したチャットボットの導入が進んでいます。調査によると、約64%の銀行でWebサイト上にチャットボットが設置されていることが分かりました。チャットボットを導入することで、24時間365日いつでも顧客からの問い合わせに対応できるようになり、店舗やコールセンターの負担軽減に繋がっています。
今後は、進化を続ける生成AIをチャットボットに組み込むことで、より自然な対話や複雑な相談への柔軟な対応が可能になるでしょう。これにより、顧客満足度の向上だけでなく、新たなサービス利用のきっかけづくりにも繋がる可能性を秘めています。
顧客接点のデジタル化の進展
AI活用のほかにも、地方銀行では顧客接点のデジタル化が多岐にわたって進められています。
オウンドメディアの活用で潜在顧客との関係構築
オウンドメディアとは、企業が自社で所有・運営するメディア（Webサイトやブログなど）のことです。金融知識に役立つ情報や、地域ならではの情報を発信することで、見込み顧客とのコミュニケーションを図り、関係構築に繋げる目的で活用されています。
今回の調査では、約30%の銀行がオウンドメディアを運営し、累計20本以上の記事を公開していることが分かりました。オウンドメディアは、従来の店舗や営業だけでは届きにくい若年層やデジタル志向の顧客など、潜在的な顧客層との接点を生み出し、継続的な利用や新規相談に繋がる可能性を秘めています。
銀行アプリの機能充実化
スマートフォンアプリは、顧客とのデジタル接点において最も重要なツールの一つです。調査によると、「アプリから振込も残高照会も可能」な銀行は、前回調査から8行増加し、全体の約85%に達しました。未導入の銀行はわずか1行であり、アプリの導入と機能充実はもはや当然のこととなっています。
既存顧客の維持や優良顧客の育成に向けて、各銀行がアプリ機能の充実に力を入れていることがうかがえます。
オンライン来店予約・相談の増加
窓口での手続きや相談も、デジタル化が進んでいます。今回の調査では、「オンラインで来店予約も相談も可能」な銀行が、前回調査から9ポイント増加し、全体の約49%に達しました。未導入の銀行も前回から4行減少しており、窓口体験のデジタル拡張がますます強化されていることが分かります。
これにより、顧客は時間や場所にとらわれずに銀行サービスを利用できるようになり、利便性が向上しています。
総合ランキングに見るDX推進の成果
今回のレポートでは、「Webサイト体験」と「顧客接点のデジタル化」の計14項目を集計した総合ランキングも発表されました。ランキング上位には、千葉銀行、群馬銀行、北國銀行などが名を連ねています。
このランキングは、各銀行がDX推進においてどの領域に強みを持っているか、また今後の改善点がどこにあるのかを客観的に示す指標となります。上位にランクインした銀行は、Webサイトの使いやすさ、AI活用、アプリ機能の充実など、幅広い項目で高い評価を得ていると言えるでしょう。
今後の展望と課題
今回の「地銀61行 DX推進状況レポート2025」は、地方銀行におけるDX推進の現状と課題を明確に示しています。AI検索対応やチャットボット、アプリ機能の充実といった顧客接点のデジタル化は着実に進展しており、顧客の利便性向上に貢献しています。
一方で、Webアクセシビリティ、特に弱視・ロービジョンユーザー向けの改善は依然として大きな課題です。誰もが平等に情報にアクセスできる社会を実現するためには、色彩やコントラスト比の見直し、音声読み上げソフトへの対応強化など、さらなる取り組みが求められます。改正障害者差別解消法の施行も踏まえ、アクセシビリティ対応は単なる義務ではなく、多様な顧客に選ばれる銀行となるための重要な要素となるでしょう。
また、生成AIの進化は、チャットボットだけでなく、よりパーソナライズされた金融情報の提供や、地域課題解決に資する新たなサービス開発へと、地方銀行のDXをさらに加速させる可能性を秘めています。地方銀行が地域社会の持続的な発展に貢献していくためには、これらのデジタル技術を戦略的に活用し、優れた顧客体験を提供し続けることが不可欠です。
レポート提供元：株式会社メンバーズについて
本調査を実施した株式会社メンバーズは、デジタル人材の伴走による企業へのDX現場支援事業を展開しています。AI、サービスデザイン・UX、プロジェクトマネジメントなど、多岐にわたる専門スキルを持つデジタル人材が、取引先企業のチームの一員としてDX推進を支援しています。同社は「日本中のクリエイターの力で、気候変動・人口減少を中心とした社会課題解決へ貢献し、持続可能社会への変革をリードする」ことをVISION2030に掲げ、企業活動を通じた社会課題の解決を目指しています。
株式会社メンバーズのWebサイト：
https://www.members.co.jp/
まとめ
「地銀61行 DX推進状況レポート2025【第5回】」は、地方銀行のDXが新たなフェーズに入ったことを示唆しています。AI技術の活用が進む一方で、Webアクセシビリティの改善は喫緊の課題であり、今後のデジタル戦略において中心的な要素となるでしょう。
地方銀行が、デジタル技術を最大限に活用し、多様な顧客ニーズに応え、地域社会の活性化に貢献していくための道筋が、このレポートから見えてきます。今後も地方銀行のDXの動向に注目が集まることでしょう。
