小売業の未来を左右する「商品情報」の力：パーソナライズとCX向上に関する最新調査から見えた課題と解決策

小売業の未来を左右する「商品情報」の力：パーソナライズとCX向上に関する最新調査から見えた課題と解決策

今日のデジタル時代において、消費者が商品を購入するまでのプロセスは大きく変化しています。特にEC（電子商取引）サイトでは、商品情報が顧客の購買意欲や満足度（顧客体験、Customer Experience：CX）に直接影響を与える重要な要素となっています。商品に関する情報が不足していたり、質が低かったりすると、顧客は購入をためらったり、競合他社に流れてしまったりする可能性があります。

このような背景の中、商品情報管理（PIM）のクラウドサービスを提供するCentric PXM（旧Contentserv）は、年商50億円以上の小売企業を対象に、「商品データのパーソナライズと顧客体験（CX）向上」に関する実態調査を実施しました。この調査は、商品情報の質や見せ方が購買行動や顧客ロイヤルティにどのような影響を与えているのか、またその取り組みの実態と課題を明らかにすることを目的としています。

調査の結果、小売企業が商品情報の重要性を強く認識している一方で、その運用面では依然として多くの課題を抱えていることが明らかになりました。具体的には、人手に頼る作業が多く、効率的な運用ができていない実態が浮き彫りになっています。本記事では、この調査結果を基に、小売業が直面する現状と、顧客体験を向上させ、売上を伸ばすための具体的な解決策について、AI初心者にも分かりやすく解説します。

小売業における商品データのパーソナライズと顧客体験向上に関する調査結果

調査サマリー：小売業が抱える商品情報の課題と可能性

今回の調査では、以下の点が特に注目されました。

  • 約9割が「商品ページの情報は購入率に影響」と回答：多くの小売企業が、商品ページに掲載される情報が顧客の購買判断に大きく影響すると認識しています。

  • 約8割が商品情報充実に取り組み、CX向上の効果を実感：積極的に商品情報の改善に取り組む企業が多い一方で、その作業には多くの時間とコストがかかっている実態も明らかになりました。

  • 約5割で「商品はあるが情報未整備で販売できない」状況が発生：情報が揃っていないために、せっかくの商品を販売できないという機会損失が多くの企業で発生しています。

  • 約6割が商品説明文・画像作成に最も時間・コストがかかると回答：手作業に依存する部分が多く、これが運用上の大きな負担となっています。

  • パーソナライズ実施企業の8割超がロイヤルティ向上を実感：顧客一人ひとりに合わせた情報提供（パーソナライズ）は、顧客の囲い込み（ロイヤルティ向上）に非常に効果的であることが示されました。

これらの結果は、商品情報が単なるデータではなく、顧客との接点を強化し、ビジネス成長を左右する重要な資産であることを明確に示しています。

約9割が実感！商品情報が購入率に与える絶大な影響

調査によると、商品画像、説明文、仕様情報といった商品ページの情報が購買判断に与える影響について、「非常に大きく影響する」「ある程度影響する」と回答した企業は全体の約9割にのぼりました。この結果は、ECサイトにおいて、商品情報が顧客体験（CX）の中核をなす要素であり、購入するかどうかの重要な判断材料となっていることを浮き彫りにしています。

顧客は、商品を手に取って見ることができないオンライン環境では、提供される情報を頼りに購入を決定します。そのため、商品の魅力を最大限に伝え、疑問を解消できるような高品質な情報を提供することが、購入率を高める上で不可欠だと言えるでしょう。

商品情報充実に「取り組む」約8割、しかし「人手依存」が課題に

過去1年間で商品情報の充実に「積極的に」または「部分的に」取り組んだ企業は約8割に達しています。多くの企業が、顧客体験向上のために商品情報の改善に意欲的に取り組んでいることが伺えます。

商品情報充実の取り組み

具体的な施策としては、商品説明文の詳細化（58.8%）、商品画像の追加（55.0%）、ユーザーレビュー・評価の表示強化（52.5%）などが上位に挙げられました。これらの施策は、いずれも顧客が商品を選ぶ際に重視する情報であり、その充実が顧客体験向上に直結すると考えられています。

しかし、これらの取り組みの多くは、依然として「人手」に依存しているのが現状です。その結果、約6割の企業が「商品説明文の作成」と「商品画像の撮影・編集」に最も時間とコストがかかると回答しています。

時間とコストがかかる項目

これは、商品情報の充実が企業にとって大きな負担となっていることを示しており、効率的な運用体制の構築が喫緊の課題であることが分かります。

「商品はあるのに売れない」販売機会損失の深刻な実態

さらに深刻な問題として、「商品はあるのに、掲載用の商品情報（画像や説明文）が準備できていないため販売できない」という状況が、約5割の企業で「頻繁に」または「時々」発生していることが明らかになりました。

販売機会損失の発生状況

これは、せっかく仕入れた商品が、情報が揃わないがために販売の機会を逃していることを意味します。顧客体験の向上を目指して情報充実に努める一方で、情報整備の遅れが直接的な売上損失につながっているという、皮肉な実態が浮き彫りになっています。このような販売機会損失は、企業の収益に直接的な悪影響を及ぼすだけでなく、新商品の投入サイクルを遅らせる要因にもなりかねません。

パーソナライズ施策がもたらす顧客ロイヤルティ向上効果

顧客一人ひとりの興味やニーズに合わせて商品情報を提供する「パーソナライズ」は、今日のECサイトにおいて非常に重要な戦略です。調査結果によると、購入履歴や閲覧履歴に基づくレコメンド（おすすめ表示）など、パーソナライズされた商品情報を提供している企業では、8割超が顧客体験（CX）向上や顧客ロイヤルティ（ブランドへの愛着や継続的な利用）の向上を実感しています。

パーソナライズ提供方法

パーソナライズによるロイヤルティ向上

これは、顧客が自分に合った情報を受け取ることで、より満足度の高い購買体験を得られ、結果としてリピート購入やブランドへの信頼感が高まることを示しています。例えば、以前購入した商品の関連商品をおすすめしたり、閲覧履歴に基づいて興味を持ちそうな商品を提案したりすることで、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、より積極的に購買行動を起こしやすくなります。

一方で、AI（人工知能）を活用した自動化や高度なパーソナライズへの取り組みは、まだ限定的です。多くの企業が、パーソナライズの効果は認識しているものの、実際の運用が追いついていない段階にとどまっていることが伺えます。これは、パーソナライズを実現するためのデータ収集や分析、そしてそれを基にした情報配信の仕組みづくりに課題があることを示唆しています。

小売企業が優先すべき課題は「商品情報の品質改善」と「パーソナライズ強化」

小売企業が商品情報の管理・活用において、今後優先的に取り組みたいこととして、最も多く挙げられたのは「商品情報の品質・正確性の向上」（42.3%）でした。次いで「パーソナライズされた商品情報提供の強化」（36.5%）が続き、その後に「商品情報管理（PIM）ツールの導入・改善」（27.9%）がランクインしています。

優先的に取り組みたいこと

注目すべきは、パーソナライズ強化が、AI活用（17.3%）やAR（拡張現実）導入（5.8%）といった新しい表現手法や先端技術を大きく上回っている点です。この結果は、多くの企業が「AIを使うこと」自体を目的とするのではなく、「顧客体験（CX）を改善するために、商品情報をどう活用するか」をより現実的かつ優先的な課題として捉えていることを示しています。つまり、まずは信頼できる正確な商品情報を、適切に顧客に届けることが最優先であり、その上でパーソナライズを強化していくという考え方が主流であると言えるでしょう。

まとめ：CX競争の鍵は「商品情報の運用力」にあり

今回の調査から、小売業における顧客体験（CX）競争の分岐点は、「商品情報をどれだけ多く持っているか」ではなく、「どれだけ効率的に運用し、最適化できているか」へと移行していることが明らかになりました。

商品情報の質、一貫性、そして迅速な更新を支える基盤がなければ、パーソナライズやCX向上のための取り組みは、特定の担当者に依存した「持続しない施策」に陥りかねません。これでは、せっかくの努力も単発で終わってしまい、長期的な売上成長にはつながりにくいでしょう。

顧客体験（CX）向上と売上成長を両立させるためには、以下の3つの要素が不可欠です。

  1. 商品情報を一元管理する基盤：散在する商品データを一つの場所に集約し、常に最新で正確な情報を維持できるシステムが必要です。PIM（Product Information Management：商品情報管理）やDAM（Digital Asset Management：デジタルアセット管理）といったシステムがこれに当たります。
  2. 手作業を前提としない運用設計：商品説明文の作成や画像編集といった時間とコストがかかる作業を、可能な限り自動化・効率化する仕組みを導入することで、担当者の負担を軽減し、より戦略的な業務に集中できるようにします。
  3. チャネル・顧客ごとに最適化された商品体験の提供：ECサイト、実店舗、ソーシャルメディアなど、様々な販売チャネルや、個々の顧客のニーズに合わせて、最適な形で商品情報を提供できる柔軟な体制が求められます。

これらの課題を解決し、PIMやDAMを活用した企業の最新取り組みについては、Centric PXM（旧Contentserv）の年次カンファレンス「Product Experience Summit Tokyo 2025」のオンデマンドコンテンツで詳しく解説されています。パナソニックコネクトのグローバルPIM導入事例や、ロート製薬のPIMを活用した社内DXの取り組みなど、実際の成功事例を通じて、具体的な解決策を学ぶことができます。

  • Product Experience Summit Tokyo 2025（PXS25）オンデマンド
    商品情報管理PIM・CX・PXMの最新トレンドと実践事例を紹介
    オンデマンド視聴はこちら

Centric Softwareについて

Centric Softwareは、シリコンバレーに本社を置く企業で、小売業者、ブランド、メーカー向けに、AIを活用した革新的なデジタル基盤を提供しています。商品企画から市場投入までの一連のプロセスを最適化し、ファッション、アウトドア、ラグジュアリー、ホーム、マルチカテゴリー小売、食品・飲料、化粧品・パーソナルケア、家電など、幅広い消費財業界の企業を支援しています。

同社は、Centric PLM™、Centric Planning™、Centric Pricing & Inventory™、Centric Market Intelligence™、Centric Visual Boards™、そして今回の調査を行ったCentric PXM™（旧Contentserv）といった多岐にわたるソリューションを展開しています。

特にCentric PXM™は、AIを活用した商品情報管理（PIM）、デジタルアセット管理（DAM）、オンボーディング、チャネル連携、コンテンツ配信、デジタルシェルフ分析（DSA）を統合したクラウドプラットフォームです。このプラットフォームは、社内外に散在する商品データを一元化し、正確で鮮度の高い情報をECや店舗、マーケットプレイスへ一貫して配信することで、ブランド体験の向上、販売チャネルの拡大、売上効率の最大化を実現します。

Centric Softwareのソリューションは、高いユーザー採用率と顧客満足度を誇り、短期間での投資効果も期待できると評価されています。

CentricSoftwareロゴ

調査詳細情報

本調査は、小売業における商品データのパーソナライズと顧客体験（CX）向上に関する実態を明らかにするために実施されました。

  • 調査名称：小売業における商品データのパーソナライズと顧客体験（CX）向上調査

  • 調査方法：IDEATECH「リサピー®」によるインターネット調査

  • 調査期間：2025年6月16日〜8月28日

  • 有効回答数：104名
    （年商50億円以上の小売企業／EC・マーケティング・商品管理・CS担当者）

※合計を100%とするため、一部の数値について端数の切り上げ処理が行われています。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合があります。

本調査データを引用・利用する際は、情報の出典元として「株式会社Contentserv（現Centric PXM）」と記載してください。

Centric Softwareは米国およびその他の国におけるCentric Software, Inc.の登録商標です。Centric PLM、Centric Planning、Centric Pricing & Inventory、Centric Market Intelligence、Centric Visual Boards、Centric PXM はCentric Software, Inc.の商標です。その他すべての第三者商標は、それぞれの所有者に帰属します。

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