生成AIで顧客体験（CX）を革新！「CXイノベーションアワード」で顧客データ活用を牽引する10社を表彰

株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、顧客データの活用を通じて先進的な取り組みを推進する企業を表彰する「CXイノベーションアワード」を開催しました。このアワードでは、生成AI時代における顧客体験（CX）改革を牽引する10社が大賞を受賞。サントリーホールディングス、セガ、ジェーシービー、バンダイ、ベネッセコーポレーション、みずほ銀行、大阪ガスマーケティング、ハーブ健康本舗、LINEヤフーなどがその栄誉に輝きました。本記事では、各社の革新的な取り組みと、その基盤となる「見える化エンジン」について、AI初心者にも分かりやすい言葉で詳しくご紹介します。

生成AIが変える顧客体験（CX）改革の最前線：「CXイノベーションアワード」とは

現代のビジネスにおいて、顧客体験（Customer Experience、略してCX）は企業の成長に欠かせない要素となっています。顧客が商品やサービスを通じて得る体験全体を指し、これが良いほど顧客ロイヤルティ（企業への愛着や信頼）が高まり、結果として企業の売上向上にも繋がります。

近年、生成AI（Generative AI）をはじめとする革新的なテクノロジーの進化により、顧客との接点やデータの活用方法は急速に変化しています。企業は単に顧客の声を「集める」だけでなく、それを「分析」し、さらに「未来の経営に活かす」という、より高度なアプローチが求められるようになりました。この「AIと人の協働」が、激変する市場環境で持続的な成長を実現するための鍵とされています。

「CXイノベーションアワード」は、顧客の声を起点とした企業変革を推進し、データに基づいた意思決定を通じて「顧客中心経営」の実現を支援することを目的に、プラスアルファ・コンサルティングが主催する「見える化エンジン カンファレンス」内で開催されました。

このアワードでは、プラスアルファ・コンサルティングが提供する顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」を導入している企業の中から、特に先進的な顧客データ活用を行っている企業が表彰されます。選定は「顧客の声活用の先進性・独自性」、「経営へのインパクト（CX向上・工数削減）」、「生成AIの活用度」といった項目で総合的に評価され、顧客中心の経営を実践する企業の努力と成果が称えられました。

顧客データの活用で未来を拓く！「CXイノベーションアワード」大賞受賞企業とその革新的な取り組み

今回大賞を受賞した10社は、それぞれ独自の課題に対し、顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」と生成AIを組み合わせることで、目覚ましい成果を上げています。ここでは、各社の具体的な取り組みを詳しく見ていきましょう。

サントリーホールディングス株式会社：AIによるVOC分類自動化で高度な分析を実現

サントリーホールディングスは、顧客からの声（Voice of Customer、略してVOC）を分析する際に、AIがより正確に分類できるよう、プロンプト（AIへの指示文）の精度向上に注力しました。これにより、AIが顧客の声を自動で分類する業務が実現し、これまで分析担当者の経験に依存していた高度な分析が、誰でも行えるようになりました。結果として、分類作業の効率化だけでなく、より深い「仮説検証」や「多面的な分析」に時間を割ける体制が構築され、顧客理解の深化に繋がっています。

株式会社セガ：AIでユーザー反応レポートを効率化し、高付加価値業務へシフト

ゲーム業界の株式会社セガでは、ゲームのリリースやアップデートに対するユーザーからの反応を迅速にレポート化することが課題でした。AIを活用して集計業務を効率化することで、社員はデータ分析や戦略的な判断といった、より価値の高い業務に集中できるようになりました。この取り組みの結果、社内レポートの開封率はマンスリーで95％を超えるという極めて高い数値を記録し、社内における顧客の声活用の文化醸成に大きく貢献しました。

株式会社ジェーシービー：顧客の声活用文化を醸成し、データに基づく施策改善を推進

株式会社ジェーシービーでは、これまで限定的に活用されていた顧客の声を、より多くの部署で活用できるように仕組みを整えました。具体的には、データソース（情報の源）を拡充し、顧客の声を社内で「見える化」して共有する仕組みを構築。これにより、客観的なデータに基づいて施策を改善する成果が積み重ねられ、組織全体で顧客の声を活用する文化が根付くきっかけとなりました。

株式会社バンダイ：問い合わせ変動予測と不具合把握で顧客サポートを強化

株式会社バンダイは、1万点を超える商品に関する問い合わせの変動を予測し、不具合の詳細を把握できるプラットフォームを構築しました。これにより、次に必要なアクションを関連部門と素早く、そして確実に連携できるようになり、問い合わせ数の減少といった改善アクションを推進しています。さらに、分析結果をもとにQ&Aへ動画を追加するなど、お客様が問い合わせの手間なくスムーズに問題を解決できるようなサポート体制を強化しています。

株式会社ベネッセコーポレーション：部門横断のデータ共有で「自走型組織」へ進化

株式会社ベネッセコーポレーションでは、ダッシュボード機能（データを一目で確認できる画面）を活用し、部門を横断して顧客の声を共有・分析する仕組みを構築しました。これにより、情報活用部門が自らデータに基づいて課題を特定し、解決策を立案する「自走型組織」への進化を推進。組織の壁を越えて顧客の声を共通の判断基準とすることで、顧客価値を創造する基盤を確立しました。

株式会社みずほ銀行：VoCとVoEの統合分析で組織文化を変革

株式会社みずほ銀行では、顧客の声（VoC）だけでなく、行員の声（Voice of Employee、略してVoE）も含めて集約・分析する環境を整備しました。行員が「思いついたときに、誰の目も気にせず発信できる」ような仕組みを作ることで、組織横断での課題解決を促進。行員の声をもとに改善が行われた際には、その結果を現場へ徹底的にフィードバックすることで、「自分たちの声で組織が変わる」という前向きなカルチャーへの変革を実現しました。

大阪ガスマーケティング株式会社：生成AIで月30万件の問い合わせを自動分類・要約

大阪ガスマーケティング株式会社は、生成AIを用いて、月に30万件にものぼる問い合わせを商品・サービス別に「不満」や「お褒めの言葉」といった詳細な内容まで自動で分類し、要約する仕組みを導入しました。これにより、これまで手作業で行っていた目視確認の工数を大幅に削減し、効率化を実現。削減できた工数を「経営に資するVOC活用」という、より付加価値の高い業務へとシフトさせる変革を推進しています。

株式会社ハーブ健康本舗：音声文字起こしと自動判定で業務効率を大幅改善

株式会社ハーブ健康本舗では、お客様との通話記録を音声文字起こしし、「お断り理由」を自動で判定するシステムを導入しました。これにより、手作業で行っていたエクセル集計から脱却し、業務効率を大幅に改善。判定データの集計や、オペレーターへのフィードバックといった、より重要な業務に注力できる体制へと転換しました。

LINEヤフー株式会社：AIによる「お怒り検知」と「応対品質」自動評価で顧客満足度を最大化

LINEヤフー株式会社は、問い合わせデータから「お怒り（クレーム）」を自動で検知したり、「応対品質」を自動で評価する仕組みを構築しました。これにより、すべての問い合わせに対する評価が自動化され、オペレーションの効率化とサービス品質の担保を両立。応対評価に対する意識を社内に定着させ、システムと運用の両面から顧客満足度の最大化を支援しています。

顧客の声を見える化する「見える化エンジン」：生成AIとの連携で進化するプラットフォーム

今回のアワードで受賞企業が活用した「見える化エンジン」（https://www.mieruka-engine.com/）は、通話記録、問い合わせ履歴、アンケート、SNSなど、多岐にわたる膨大な顧客の声をテキストマイニング技術で分析し、顧客の困りごと、要望、不満、喜び、悲しみといった感情までを「見える化」するプラットフォームです。このプラットフォームは、富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2025年版」において14年連続国内シェアNo.1を獲得しています。

「見える化エンジン」の大きな特徴は、生成AIとの連携により、さらに高度な分析が可能になった点です。生成AIは、顧客の言葉の裏にある意図や背景を深く読み取り、声の分類から傾向分析、さらには経営に役立つ示唆の抽出までを自動化します。これにより、個人のスキルや経験に依存することなく、質の高い分析結果を得られるようになりました。

また、実際の顧客データを用いた応対トレーニング機能も提供しており、近年問題となっているカスハラ（カスタマーハラスメント）への対策や、より高度な応対スキルの習得を支援します。これは、オペレーターの離職率低減やサービス品質の向上にも大きく貢献するものです。

顧客中心経営を実現する未来：生成AIと人の協働がもたらす可能性

「見える化エンジン カンファレンス」の目的は、顧客の声を起点とした企業変革を推進し、データに基づいた意思決定を通じて「顧客中心経営」を実現することにあります。今回の「CXイノベーションアワード」で表彰された企業群は、まさにその実践者と言えるでしょう。

生成AIは、これまで人手に頼っていた定型的な分析作業や情報整理を自動化し、大幅な効率化をもたらします。これにより、企業内の人材は、単なるデータの集計や分類ではなく、「なぜ顧客はそう感じたのか」「どうすればもっと良い体験を提供できるか」といった、より深く考える創造的な業務や、顧客との関係構築といった「人だからこそできる」業務に注力できるようになります。これがまさに「AI×人の協働」が目指す姿です。

プラスアルファ・コンサルティング（https://www.pa-consul.co.jp/）は、「あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業」として、顧客の声や顧客データ、人事情報といったビッグデータを「見える化」し、そこから新たな気づきを生み出すクラウドソリューションを提供しています。今後も、生成AIの進化と共に、企業が顧客中心の経営を推進し、ビジネスに新たな価値を創造するための支援を続けていくことでしょう。

まとめ

「CXイノベーションアワード」は、生成AIが顧客体験（CX）改革にもたらす大きな可能性を具体的に示すイベントとなりました。大賞を受賞した企業各社は、顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」と生成AIを組み合わせることで、業務の効率化、顧客理解の深化、そして最終的な顧客満足度の向上という、目覚ましい成果を上げています。

これらの事例は、AI初心者にとっても、生成AIが単なる技術トレンドではなく、具体的なビジネス課題を解決し、企業の競争力を高める強力なツールであることを示しています。今後も、生成AIと人の協働によって、顧客中心の経営がさらに加速し、より豊かな顧客体験が社会全体に広がっていくことが期待されます。