羽田空港がAIで進化！顧客の声を統合分析し、データに基づいた意思決定へ
日本の空の玄関口である羽田空港を運営する日本空港ビルデング株式会社が、新たな時代に向けた大きな一歩を踏み出しました。同社は、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォーム「AI Central Voice」を導入し、これまで分散していた顧客の声（VoC）をAIで統合的に分析する基盤を構築しました。これにより、経験や勘に頼るのではなく、データに基づいた客観的な意思決定を推進し、羽田空港のサービス品質やオペレーションのさらなる改善を目指します。
なぜ今、AIによる顧客の声の分析が必要なのか？
羽田空港は、日々多くの利用客が行き交う巨大な施設です。その運営においては、利用者の満足度を高め、安全かつ快適な環境を提供することが常に求められています。しかし、これまでの顧客の声（VoC：Voice of Customer）の活用には、いくつかの課題がありました。
VoCとは、お客様がサービスに対して抱く意見や感想のことです。これには、感謝の言葉から不満、改善提案まで、様々な情報が含まれます。日本空港ビルデングでは、年間を通して実施されるアンケート調査、ウェブサイトの意見フォーム、そしてSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）上の投稿など、多岐にわたるチャネルからVoCが寄せられていました。
従来の課題：分散と属人化
これまでのVoCは、それぞれのチャネルごとに個別に管理されており、情報がバラバラになっている状態でした。例えば、アンケート結果はExcelで集計され、SNSの投稿は目視で確認するといった具合に、担当者の手作業に依存する「属人的な運用」が中心でした。そのため、日々刻々と変化する利用者の感情やニーズを網羅的に把握することは非常に困難だったのです。
このような状況では、データが経営層や現場の判断に十分に活かされず、混雑対策や人員配置、施設・店舗の改善といった重要なオペレーション判断が、一部のデータや担当者の経験則に依存してしまうことが少なくありませんでした。結果として、全社で共通の認識を持ち、客観的なデータに基づいて議論を進めるための基盤が不足しているという大きな課題に直面していたのです。
データドリブン経営への転換
こうした課題を解決するため、日本空港ビルデングは「Haneda DX Vision」のもと、データに基づいた意思決定を行う「データドリブン経営」を推進することを決定しました。データドリブン経営とは、経験や勘だけでなく、収集したデータを分析し、そこから得られた客観的な情報に基づいて意思決定を行う経営手法のことです。この実現には、VoCを含む多様なデータを横断的に統合し、分析できる仕組みが不可欠でした。
そこで注目されたのが、AIを活用して複数チャネルに分散するVoCを統合し、構造化・分析する「AI Central Voice」だったのです。
「AI Central Voice」とは？AIが顧客の声を「見える化」する仕組み
「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が開発・提供するAI分析プラットフォームです。このシステムは、企業内に存在する膨大な顧客の声や従業員のフィードバックコメントなど、様々なテキスト情報をAIの力で構造化し、分析可能な形に変換します。
具体的には、アンケートの自由記述欄、SNSのコメント、問い合わせメールなど、形式がバラバラなテキストデータをAIが読み解き、共通のルールに基づいて分類・整理します。これにより、これまで見えにくかった顧客の潜在的なニーズや不満、評価などを「見える化」し、企業が戦略的な意思決定を迅速に行うための重要な示唆（ヒント）を提供します。
また、部署ごとに分散していた情報を統合できるため、部門を横断した情報共有や検索が容易になり、組織全体の連携強化にも貢献します。テックタッチ株式会社がこれまで数百社の大手企業に提供してきた知見が活かされており、各企業の個別のニーズに合わせてカスタマイズされたAIナレッジデータベースを構築できる点も特徴です。
「AI Central Voice」について、さらに詳しく知りたい方は以下のリンクをご覧ください。
日本空港ビルデングが「AI Central Voice」を選んだ決め手
日本空港ビルデングがデータドリブン経営の中核を担う分析基盤として「AI Central Voice」の導入に至った主な決め手は、以下の2点です。
1. 文脈理解に基づく高精度なVoC分類
従来のテキストマイニング（文章から情報を抽出・分析する技術）は、単語単位での分析が中心でした。しかし、「AI Central Voice」は、単語だけでなく、文章全体の「文脈」をAIが深く理解することで、お客様の声をより正確に、そして高精度に分類することができます。たとえば、「飛行機が遅れてイライラしたが、スタッフの対応は丁寧で助かった」といった複雑な感情を含む意見も、AIが文脈を読み解き、「運航の遅延」と「スタッフの接客品質」という異なるカテゴリに適切に分類することが可能です。
この機能により、SNSやアンケートなどから寄せられる多種多様な空港利用者の声を、今後の活用を見据えた形で構造的に整理できるようになりました。これにより、漠然とした意見の羅列ではなく、具体的な課題や評価ポイントを明確に把握することが可能になります。
2. 現場のアクションにつながる示唆を導く高い分析力
「AI Central Voice」は、集約されたVoCを単に分類するだけでなく、AIが自動的に要約を生成したり、特定のトピックごとに比較分析を行ったりする機能も備えています。これにより、経営層や現場の担当者は、膨大なデータの中から意思決定や改善検討に役立つ重要な情報を効率的に見つけ出すことができます。
例えば、特定の期間における顧客の感情傾向の変化や、特定の施設・サービスに対する評価の推移などをグラフやレポートとして可視化できるため、具体的な改善策を検討するための根拠となります。このような高い分析力が、今後の空港運営における意思決定を強力に支援する基盤として高く評価されました。
「AI Central Voice」導入による主な効果
今回の「AI Central Voice」導入により、日本空港ビルデングでは、すでに複数の重要な効果が期待されています。
複数チャネルのVoCを一元的に統合・分析
これまでバラバラに管理されていたSNS投稿、アンケート回答、問い合わせ内容といったVoCが、一つのプラットフォームに集約されます。これにより、施設、飲食、サービスといった部門を横断して、すべての顧客の声をまとめて分析できるようになりました。これにより、部門ごとの視点だけでなく、空港全体として顧客が何を求めているのか、どこに課題があるのかを包括的に把握できるようになります。
AIによる文脈・感情の読み取りと構造化
AIがお客様の声を文脈と感情の両方から読み取り、分類・構造化することで、これまで見過ごされがちだった「少数意見」や「潜在的な不満」もデータとして俯瞰的に把握できるようになります。例えば、「〇〇は良かったが、△△が少し不便だった」といった、一見ポジティブに見えるコメントの中に隠された改善点もAIが見つけ出すことができるのです。これにより、表面的な意見だけでなく、顧客の深層心理に迫るインサイト（洞察）を得ることが可能になります。
データに基づいた意思決定への転換
各部門では、共通のカテゴリ構造で整理されたVoCをもとに、課題の整理や改善策の優先順位付けを検討するための共通基盤として活用されることが期待されています。これにより、個人の経験や勘に頼りがちだった判断から、客観的なデータに裏付けられた意思決定へと大きく転換するための土台が整いました。これは、空港全体のサービス品質向上やオペレーション改善を検討していく上で、非常に重要な第一歩となります。
今後の展望：定性データと定量データの統合分析
空港運営には、顧客の声という「定性情報」（テキスト情報）だけでなく、旅客数、売上、混雑状況といった「定量データ」（数値情報）も不可欠です。今後は、「AI Central Voice」で分析されたVoCと、これらの定量データを統合的に分析することで、顧客の声の背景にある要因を多角的に解明していくことを目指します。
例えば、「混雑時に特定の店舗への不満が増えている」というVoCと、「その時間帯の旅客数データ」や「店舗の売上データ」を組み合わせることで、より具体的な課題と改善策が見えてきます。このような統合分析は、経営判断や改善検討に資する、より深い示唆を生み出すことでしょう。これにより、羽田空港は、お客様にとってさらに快適で魅力的な空港へと進化していくことが期待されます。
日本空港ビルデング 堀氏からのコメント
日本空港ビルデングの堀氏からは、今回の導入について以下のコメントが寄せられています。
「従来の分析では、人の目で膨大なデータを読み解く必要がありましたが、AI Central Voiceの導入により、羽田空港をご利用になるお客様が何に満足し、何に不満を感じているのかを、より効率的かつ正確に把握しやすくなる仕組みが構築されました。AIやDX（デジタルトランスフォーメーション）は発展途上の技術ではありますが、既に業務を支援する有効な手段となり得る領域も多く存在します。本ソリューションは、今後の課題整理や改善検討を後押しする一助になると考えています。」
このコメントからも、AI技術への期待と、それがもたらす業務改善への強い意欲がうかがえます。
テックタッチ株式会社について
今回のAI分析プラットフォーム「AI Central Voice」を提供するテックタッチ株式会社は、2018年3月1日に設立された企業です。代表取締役CEOは井無田 仲氏。本社を東京都中央区銀座に構え、デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」およびデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供を主な事業内容としています。
同社は、企業がデジタルツールをより効果的に活用できるよう支援する「テックタッチ」で培った豊富な経験と知見を活かし、「AI Central Voice」を通じて企業のデータ活用と意思決定の高度化をサポートしています。
まとめ：AIが拓く空港運営の新たな時代
日本空港ビルデングによる「AI Central Voice」の導入は、羽田空港の運営において、データドリブン経営を本格的に推進する画期的な取り組みです。AIが顧客の声を深く理解し、多角的に分析することで、これまで見えにくかった課題やニーズが明らかになり、サービス品質の向上やオペレーションの効率化に直結する具体的な改善策へとつながることが期待されます。
今後、定性情報であるVoCと定量データを統合的に分析することで、より精度の高い意思決定が可能となり、羽田空港はさらに利用者の声に寄り添った、質の高いサービスを提供できるようになるでしょう。AI技術の進化が、日本の空の玄関口である羽田空港を、よりスマートで快適な未来へと導くこと間違いありません。
