コンタクトセンターの課題解決へ！音声明瞭化システム「clearA」とクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」が連携し、高齢者応対品質と業務効率を革新
高齢化社会におけるコンタクトセンターの新たな挑戦
現代社会では高齢化が進み、様々なサービスにおいて高齢者の方々への配慮がより一層求められています。特に、電話応対を中心とするコンタクトセンターでは、お客様の声が聴こえにくい、内容が伝わりにくいといった「聴こえ」に関する課題が顕在化しています。このような課題は、お客様の満足度低下だけでなく、オペレーターの応対時間延長やストレス増加にもつながり、コンタクトセンター全体の業務効率に大きな影響を与えています。
このような背景の中、ラディウス株式会社が提供する音声明瞭化システム「clearA（クリアラ）」と、株式会社コムデザインが提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」が連携を開始しました。この画期的な連携は、コンタクトセンターが抱える「聴こえ」の課題を解決し、高齢者や聴こえに不安のあるお客様への応対品質を向上させるとともに、業務効率の改善を強力に支援します。
音声の「明瞭度」を高める革新技術「clearA」とは？
聴こえにくさのメカニズムと「clearA」の解決策
年齢を重ねると、多くの人が「聴こえにくさ」を感じることがあります。これは、特に「高調波成分」と呼ばれる、周波数の高い弱い音が聴き取りづらくなることが一因とされています。例えば、会話しているのはわかるけれど、声が「モゴモゴ」して何を言っているのか判別しにくい、といった経験がある方もいらっしゃるかもしれません。
従来の解決策としては、音量を大きくすることが考えられがちですが、単に音量を上げても、特定の周波数帯が聴こえにくい場合にはかえって不快に感じたり、会話がより不明瞭になることもあります。そこで重要になるのが、音の「明瞭度」を高める技術です。
「clearA」は、この「明瞭度」に着目した画期的な音声明瞭化システムです。音量を大きくすることなく、聴こえにくい高調波成分を補正することで、会話をよりクリアに、そして自然に聴き取りやすくする特許技術（登録番号：7682346）を保有しています。
「フォルマント」と「高調波成分」で理解する「clearA」の仕組み
「clearA」の技術を理解するために、「フォルマント」と「高調波成分」という二つの専門用語について簡単に説明します。
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フォルマント: 音声を周波数分析すると、いくつかの音のピーク（最も強く響く部分）が見られます。このピークを「フォルマント」と呼びます。低い周波数から順に「第1フォルマント」「第2フォルマント」…と呼ばれ、これらの組み合わせによって、私たちが「あ」「い」「う」「え」「お」といった母音を認識できます。
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高調波成分: ある音の主要な周波数（主成分）に対して、その倍音となる高次の周波数成分を「高調波成分」と呼びます。この高調波成分が、音の「音色」や「明瞭度」に大きく影響を与えます。
「clearA」は、会話の音声が持つ周波数成分をリアルタイムで分析します。そして、聴こえやすい低音調波成分である第1フォルマントはそのままに、加齢によって聴こえにくくなる高調波成分（第2フォルマント以上）を重点的に補強します。これにより、音量を不自然に大きくすることなく、聴き取りやすい高い周波数帯の音を補正し、自然なまま「明瞭に聴こえる」効果を実現します。
クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」とCCP（Converged Communications Platform）の進化
CTIとは？「CT-e1/SaaS」の特長
「CTI」とは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを連携させるシステムのことです。コンタクトセンターでは、お客様からの入電時にコンピューター画面に顧客情報が自動表示されたり、クリック一つで電話をかけたりするなど、業務効率化に欠かせないシステムとなっています。
「CT-e1/SaaS」は、株式会社コムデザインが提供するクラウド型のCTIサービスです。クラウド型であるため、専用の設備を導入する必要がなく、インターネット環境があればどこからでも利用できるというメリットがあります。さらに、低コストで導入できるだけでなく、機能の網羅性が高く、企業ごとの柔軟なカスタマイズにも対応している点が特長です。これまでに累計1,825テナント、32,000席以上の企業で導入されており、その信頼性と実績が伺えます。
CCP（Converged Communications Platform）とは？
コムデザインが提唱する「CCP（Converged Communications Platform）」は、コンタクトセンターにおけるDX（デジタルトランスフォーメーション）を強力に推進するためのプラットフォームコンセプトです。これは、お客様とオペレーターの「会話」そのものを貴重なデータとして捉え、これを活用することで、業務効率の向上や新たな価値の創出を目指すものです。
CCPの大きな特徴は、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約といった様々なソリューションに対して、「音声データ」や「テキストデータ」を柔軟かつ手軽に連携できる点にあります。これにより、企業は高額な初期投資や運用負荷をかけることなく、コンタクトセンターのDXに取り組むことが可能になります。
今回の「clearA」との連携は、このCCPのコンセプトをさらに発展させるものであり、より高品質な音声データを活用することで、コンタクトセンターDXの可能性を広げます。
「clearA」と「CT-e1/SaaS」連携がもたらす具体的なメリット
コンタクトセンターが抱える「聴こえ」の課題を解決
今回の連携により、コンタクトセンターは以下のような具体的な課題の解決を支援します。
- 高齢のお客様への応対品質向上: ご高齢のお客様など、電話応対時に大声を出しても相手側にきちんと伝わらない、という状況が改善されます。「clearA」が音声を明瞭化することで、お客様はより快適に会話できるようになり、オペレーターも安心して応対できます。
- 応対時間の短縮と業務効率化: お客様が聴こえにくいと感じると、何度も聞き返したり、ゆっくり話す必要があったりと、応対に時間がかかりがちです。音声明瞭化により、スムーズなコミュニケーションが可能となり、オペレーターの応対時間が短縮され、結果としてコンタクトセンター全体の業務効率が向上します。
- ストレスフリーな会話環境の実現: オペレーターは、お客様に聴き取りやすい音声環境を提供することで、より円滑に会話を進められます。これにより、お客様だけでなく、オペレーターのストレスも軽減され、より質の高いサービス提供につながります。
サーバーレス連携による手軽な導入
本連携の大きなメリットの一つは、その導入の手軽さです。すでに「CT-e1/SaaS」を利用している企業は、新たに機器を導入したり、複雑なシステム改修を行ったりする必要がありません。お使いのパソコンに「clearA」をインストールするだけで、音声明瞭化機能を利用開始できます。
これは、コンタクトセンターソリューションを提供する企業にとっても、ローコストで音声明瞭化技術を活用しやすくなることを意味します。高齢者とのコミュニケーション課題解決や業務効率化といった、コンタクトセンターにおける喫緊の課題に対し、より多くの企業が手軽に取り組めるようになるでしょう。
コンタクトセンターの未来を拓くDXへの貢献
今回の「clearA」と「CT-e1/SaaS」の連携は、単なる機能追加に留まりません。コムデザインが掲げるCCPのコンセプトと合致し、コンタクトセンターDXを加速させる重要な一歩となります。
明瞭化された高品質な音声データは、その後の会話解析やテキストマイニングの精度向上にも寄与し、より正確な顧客ニーズの把握や、サービスの改善提案へとつながる可能性があります。これにより、コンタクトセンターは「コストセンター」から「プロフィットセンター」へと進化し、企業全体の競争力向上に貢献するでしょう。
連携を推進する二社の紹介
ラディウス株式会社：オーディオ技術の革新者
ラディウス株式会社は、1986年にApple社の元役員が米国カリフォルニア州で創立した企業をルーツに持ち、1996年に日本法人として設立されました。Mac用グラフィックボードやMacOS互換機、動画編集ソフトの開発など、高い技術力と開発力を強みとしてきました。
長年のオーディオ技術開発で培った知見を活かし、現在は「聴こえ」に関する悩みを解消するソリューションの開発に注力しています。ご高齢の方や聴こえに不安のある方々が、ストレスなくコミュニケーションを楽しめる社会の実現を目指し、「音声明瞭化システム」を軸に、イヤホン型やヘッドホン型の集音器の開発・販売も行っています。最先端の音声技術を通じて、安心感のある暮らしと快適な音の体験を広げるための取り組みを続けています。
株式会社コムデザイン：クラウド型CTIのパイオニア
株式会社コムデザインは、2000年に創業し、2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始しました。自社開発の高い拡張性を持つアーキテクチャと、顧客のニーズにきめ細かく対応するサービスモデル「CXaaS（Customer Experience as a Service）」が特長です。
「CXaaS」とは、クラウドCTI機能の提供だけでなく、導入から運用に必要な専門エンジニアによる伴走体制までを定額費用で提供するサービスモデルです。これにより、小規模から大規模まで、業種を問わず多くのコンタクトセンターに支持されており、コンタクトセンターの「攻めのIT活用」を実現する新しいサービスモデルとして注目を集めています。
詳細は以下URLをご参照ください。
https://comdesign.co.jp/
まとめ：聴こえの課題を乗り越え、より良い顧客体験を
ラディウス株式会社の音声明瞭化システム「clearA」と、株式会社コムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の連携は、コンタクトセンターにおける「聴こえ」の課題に対し、強力な解決策を提供します。
この連携により、高齢者や聴こえに不安のあるお客様は、より快適でスムーズな電話応対を受けられるようになります。また、コンタクトセンター側も、応対品質の向上、業務効率の改善、そしてコンタクトセンターDXの推進といった多岐にわたるメリットを享受できます。音声明瞭化技術とクラウド型CTIの融合は、顧客体験の向上と社会全体のコミュニケーション円滑化に大きく貢献することでしょう。
今後も、このような革新的な技術連携が、多様な社会課題の解決につながることが期待されます。
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