みずほ証券、AIベクトル検索型チャットボット「MOBI BOT AI Vector Search」で顧客対応を高度化

みずほ証券、AIベクトル検索型チャットボット「MOBI BOT AI Vector Search」で顧客対応を高度化

2026年1月6日、モビルス株式会社（本社：東京都品川区）は、新機能であるベクトル検索型チャットボット「MOBI BOT AI Vector Search（モビボットエーアイベクターサーチ）」の提供開始を発表しました。この新機能は、金融機関の厳格な情報提供を支援し、顧客の曖昧な質問にも正確かつ網羅的に回答することで、コンタクトセンター業務の効率化と顧客満足度の向上に貢献します。

併せて、みずほ証券株式会社（所在地：東京都千代田区）がこの「MOBI BOT AI Vector Search」を導入したことを明らかにしました。みずほ証券のウェブサイトでは、2025年12月26日より本機能を活用したチャットボットでの問い合わせ対応を開始しています。

MOBI BOT AI Vector Searchとは？AI初心者にもわかる「ベクトル検索」の仕組み

「MOBI BOT AI Vector Search」の最大の特徴は、その名の通り「ベクトル検索」という最先端のAI技術を活用している点にあります。AI初心者の方のために、この技術を簡単に説明しましょう。

従来のチャットボットの多くは、「キーワード検索」を基本としていました。これは、顧客が入力した言葉と、あらかじめ登録されているFAQ（よくある質問）のキーワードがどれだけ一致するかで回答を探す方法です。そのため、例えば「プランを変更したい」という質問に対して、登録されているキーワードが「契約変更」や「プラン確認」しかなかった場合、チャットボットは最適な回答を見つけられず、「回答がありませんでした」と表示してしまうことがありました。

これに対し、「ベクトル検索」は、テキストや画像などのデータを「数値のベクトル（向きと大きさを持つ量）」に変換し、そのベクトル同士の距離や角度を計算することで、意味的に似ている情報を効率的に見つけ出すAI技術です。

つまり、「MOBI BOT AI Vector Search」は、顧客が「プランを変更したい」と入力した場合でも、その言葉自体ではなく、「プランを変更する」という意味合いが「契約変更」や「プラン確認」といったFAQと近いと判断し、最適な回答候補を提示できるようになります。これにより、顧客は曖昧な表現や類似語を使っても、チャットボットから的確な回答をすぐに得られるようになるのです。

従来のチャットボットがキーワード一致に依存し回答できないケースがあったのに対し、AIベクトル検索は意味や意図を理解し、関連性の高い回答を提示することで、顧客対応の効率化とハルシネーション防止を実現する理想的なシステムであることを示しています。

導入の背景：みずほ証券が抱えていた課題と金融機関の特殊性

みずほ証券は、コンタクトセンターの業務効率化、そして顧客と従業員双方の利便性・満足度向上を重要な目標として掲げています。月間約15万件もの問い合わせに対応するため、電話だけでなくメール、有人チャット、ボイスボット、チャットボットといった多様なチャネルを運用してきました。中でも、チャットボットは24時間365日の自動応答を可能にするサポート体制として活用されています。

しかし、従来の機械学習型チャットボットでは、キーワード一致が前提となるため、表現の違いによって最適な回答を提示できないケースがありました。その都度、オペレーターが対応することで品質は維持されていましたが、同義語や表記ゆれへの対応といったデータ整備に運用負荷がかかっていたといいます。これが、顧客の問い合わせの手間増や、コンタクトセンターの業務負荷・応対コスト増加につながっていました。

また、金融機関のコンタクトセンターには特有の課題があります。複雑な金融商品の説明や厳格な法規制への対応が求められるため、オペレーターには高度な金融知識と高い応対品質が不可欠です。しかし、採用難や離職率の高さ、人材育成の負担などが業務効率の低下を招き、顧客とオペレーター双方の満足度を下げる要因となっていました。

近年では、生成AIが回答を作成・提示するチャットボットも登場し、「分からない」と回答する問題は解消されつつあります。しかし、生成AIは必ず回答を生成する特性上、誤った情報（ハルシネーション）を提示するリスクがあります。金融機関として正確な情報提供が最優先されるみずほ証券は、このハルシネーションのリスクを回避し、より確実な回答を提示できるシステムを求めていました。

このような背景から、モビルスとみずほ証券は「MOBI BOT AI Vector Search」の導入に向け、2025年6月から1カ月間にわたるβ版でのテスト運用を実施しました。その結果、高い検索精度でFAQから正確に回答を提示でき、コンタクトセンターの業務効率化も実現できることが確認されたため、今回の正式導入に至りました。

MOBI BOT AI Vector Searchの主な特徴とメリット

「MOBI BOT AI Vector Search」は、従来のチャットボットが抱えていた課題を解決し、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらします。

AIが自然文で高精度検索し、顧客の自己解決を促進
顧客は自然な文章で質問を入力しても、高い精度で検索結果を得られます。単語がFAQと完全一致しなくても、AIが質問の意図を正確に読み取り、該当するFAQ候補を提示します。これにより、顧客は迅速に自己解決できるようになり、問い合わせ件数の削減を通じてオペレーターの負荷軽減にもつながります。

生成AIによる誤回答（ハルシネーション）なく、信頼度の高い情報を提示
本機能はAIが回答を「作成」するのではなく、あらかじめ登録されたFAQの中から質問に近い回答候補を「提示」します。そのため、生成AI特有のハルシネーション（AIが誤った情報を生成すること）が発生せず、金融機関に求められる信頼性の高い情報提供が可能です。顧客は安心してチャットボットを利用できます。

チャットボットの運用やデータ更新の手間を削減
既存のFAQデータをそのまま移行するだけで、高度なベクトル検索機能を利用できます。同義語や表記ゆれにAIが自動的に対応するため、AIに学習させるための類似質問例の登録といった運用作業が不要になり、システム担当者のメンテナンス工数を大幅に削減できます。

MOBI BOTの統計ダッシュボード画面で、アンケート回答率、評価、オペレータ対応状況などが円グラフと折れ線グラフで表示されています。

みずほ証券での導入事例と効果

みずほ証券は、ウェブサイトの「お問い合わせ・お手続き」ページに「MOBI BOT AI Vector Search」を導入しました。これにより、顧客が入力する自然な文章、曖昧な単語、あるいは長文の質問に対しても、AIがその意図を理解し、FAQから最適な回答を検索・提示できるようになりました。

*みずほ証券のウェブサイトにある「お問い合わせ・お手続き」ページ。よくある質問、チャット、メールでの問い合わせ方法や、顧客情報の変更、サービス申し込みといった各種手続きに関する情報を提供しています。

この導入により、顧客はチャットボットだけで問い合わせを完結できるようになり、問い合わせの手間が削減されます。コンタクトセンター側では、チャットボットの回答精度向上によって顧客の自己解決率が上がり、有人オペレーターの応対数が低減しました。これにより、オペレーターはより専門的で高度な問い合わせに注力できるようになり、業務全体の効率化と質の向上が期待されます。

今後の展望

みずほ証券は、チャットボットの正答率について高い目標を設定しており、顧客の自己解決をさらに推進していく方針です。簡単な問い合わせ対応をチャットボットに任せることで、コンタクトセンターの労働力不足を改善し、省人化と業務効率化を図ります。創出された時間と人手は、人にしかできない高度な問い合わせ対応に充てられ、より快適で質の高い問い合わせ体験の提供を目指すとのことです。

「ヒト×デジタル」というコンセプトのもと、それぞれの特徴と強みを組み合わせることで、みずほ証券全体で利便性や顧客体験（CX）の向上、そして顧客とオペレーター双方の満足度向上を実現していくとみられます。モビルスも「MOBI BOT AI Vector Search」をはじめとするCXソリューションの提供を通じて、みずほ証券の目指す目標達成を支援していくとしています。

みずほ証券株式会社ダイレクトチャネル事業部海老原聡さま林麗子さまコメント

「MOBI BOT AI Vector Search」の導入により、チャットボットで多くのお問い合わせにスムーズに対応でき、お客さまはストレスなく自己解決いただけると期待しています。併せて、有人対応が必要な方につながりやすい窓口を整えることで、オペレーターが一人ひとりのお客さまに確りと向き合う時間を確保し、より丁寧で細やかなサービスの提供につなげてまいります。安心してご利用いただける環境の整備を進め、CXの向上をめざします。

MOBI BOTについて

チャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」は、AIやその他のシステムと柔軟に連携し、問い合わせ対応から手続き処理までを自動化できるソリューションです。有人チャット「MOBI AGENT(モビエージェント®)」との連携により、利用者満足度の向上に貢献します。大手企業を中心に、金融・メーカーから自治体まで幅広い業種で利用されています。

サービス紹介ページ：
https://mobilus.co.jp/service/bot

みずほ証券株式会社について

名称: みずほ証券株式会社
代表者: 取締役社長浜本吉郎
本店所在地: 東京都千代田区大手町1-5-1 大手町ファーストスクエア
創立: 1917年7月
事業内容: 金融商品取引業
公式HP: https://www.mizuho-sc.com/index.html

モビルス株式会社について

モビルスは、クライアントの顧客体験（CX）のブランディング設計を通じて、企業価値と経営収益向上に貢献する企業です。新しいテクノロジーを取り入れたオペレーション支援生成AIサービス「MooA®（ムーア）」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化・デジタル化を推進する有人チャット、ボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」を開発・提供しており、モビシリーズは500社以上に導入されています。「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的とした「CX-Branding Tech. Lab」を運営し、調査レポート、セミナー開催、研究開発などを企画・発信しています。

会社名: モビルス株式会社
代表者: 石井智宏
所在地: 東京都品川区東五反田2丁目22番9号住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立: 2011年9月
上場市場: 東京証券取引所グロース（証券コード:4370）
事業内容: コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP: https://mobilus.co.jp