コンタクトセンターのAI活用を加速！ネクストジェン「LA-6000」がマイクロソフト「Azure AI Speech」と連携し、業務効率化と顧客体験向上を実現
コンタクトセンターでのAI（人工知能）活用は、近年目覚ましい進化を遂げています。そんな中、株式会社ネクストジェンは、自社が提供する音声キャプチャリング・システム「LA-6000」が、マイクロソフト社が提供するAI自然言語処理サービス「Azure AI Speech」に対応したことを発表しました。この連携は、コンタクトセンターにおけるAI機能の導入と活用を、これまでよりも簡単かつスピーディーに実現する画期的な一歩となります。
AI初心者の方にも分かりやすいように、この連携がどのようなメリットをもたらすのか、詳しくご紹介していきます。
コンタクトセンターにおけるAI活用の重要性とその背景
近年、コンタクトセンター業界では、顧客からの問い合わせ対応やオペレーターの業務支援において、AI技術の活用が急速に進んでいます。その背景には、主に以下の3つの大きなニーズがあります。
- カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上: 顧客が電話をかけた際に、よりスムーズで質の高い対応を受けることで、満足度を高めることが求められています。
- オペレーターへの支援強化: 複雑化する問い合わせ内容に対し、オペレーターが迅速かつ正確に対応できるよう、AIがリアルタイムで情報提供やアドバイスを行うニーズが高まっています。
- カスハラ（カスタマーハラスメント）対策: 顧客からの不当な要求やハラスメントに対し、AIが状況を検知し、適切な対応を支援することで、オペレーターの精神的負担を軽減することが期待されています。
特に、AIによる「音声認識」や「テキストへの変換」といった機能と、コンタクトセンターの基盤システムであるCTIサービス（Computer Telephony Integration：電話とコンピューターシステムを統合し、電話応対業務を高度化するシステム）を連携させたいという要望が増加しています。
しかし、これまでの課題として、現在利用しているCTIサービスに新たなAI機能を導入しようとすると、システム全体の刷新が必要となり、多大なコストと時間がかかってしまうことがありました。これが、多くの企業にとってAI導入の大きな障壁となっていたのです。
「LA-6000」と「Azure AI Speech」の連携がもたらす革新
このような課題に対し、ネクストジェンの音声キャプチャリング・システム「LA-6000」は、異なるCTIサービスとAIサービスの間をリアルタイムでつなぐ「橋渡し役」として機能してきました。そして今回、マイクロソフト社の「Azure AI Speech」との連携が実現したことで、その機能がさらに拡充されました。
Azure AI Speechとは？
「Azure AI Speech」は、マイクロソフト社が提供するAI自然言語処理サービスの一つで、以下のような機能を含んでいます。
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音声認識（Speech to Text）: 人間の音声をテキストデータに変換します。
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テキスト読み上げ音声化: テキストデータを自然な音声に変換します。
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自動翻訳: 異なる言語間で音声を翻訳します。
中でも、音声認識機能は高い信頼性を持ち、企業のセキュリティ基準も満たしているため、多くの企業で活用されています。
連携による具体的なメリット
この連携により、コンタクトセンターでは次のような具体的なメリットが生まれます。
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リアルタイムなテキスト化: 通話中の音声データが「LA-6000」を介して「Azure AI Speech」に送られ、瞬時にテキストデータに変換されます。これにより、通話内容がすぐに文字として確認できるようになります。
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多様なAIアプリケーションへの活用: リアルタイムにテキスト化されたデータは、以下のようなAIを活用したアプリケーションで遅延なく利用できます。
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オペレーター向けのFAQ自動表示: 顧客の質問内容をAIが認識し、関連するFAQ（よくある質問）や回答例をオペレーターの画面に自動で表示します。これにより、オペレーターは迅速かつ正確な情報提供が可能になります。
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管理者のリアルタイム・モニタリング: 管理者は、複数の通話内容をリアルタイムでテキストで確認し、必要に応じてオペレーターを支援したり、対応品質を評価したりできます。
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感情分析に基づくエスカレーション: AIが通話中の顧客の感情を分析し、不満や怒りなどのネガティブな感情が高まっている場合に、管理者にアラートを発したり、より経験豊富なオペレーターへ引き継ぐ（エスカレーション）判断を支援したりします。
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これらの機能は、結果として「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「対応品質の改善」に大きく貢献します。
「LA-6000」が既存システムを活かす鍵
前述の通り、AI機能を導入する際の大きな障壁は、CTIサービス全体の刷新にかかるコストと時間でした。しかし、「LA-6000」を使用することで、この問題が解決されます。
お客様は、現在利用しているCTIサービスをそのまま活用しながら、必要なAIサービスを柔軟に連携させ、その機能を利用できるようになります。これにより、CTIサービスの変更や刷新が不要となり、無駄な費用や手間を省きながら、最新のAI技術を導入することが可能になります。
接続可能なCTIサービスとAIサービス
「LA-6000」は、様々なCTIサービスやAIサービスとの連携実績があります。
接続可能なCTIサービス例:
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UNIVERGE SV9500CT（NECプラットフォームズ株式会社）
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Cisco Unified Communications Manager（シスコシステムズ合同会社）
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Avaya Aura（日本アバイア株式会社）
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NETTOWER CX-01（株式会社日立情報通信エンジニアリング）
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Genesys Cloud/Engage（ジェネシスクラウドサービス株式会社）
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CT-e1/SaaS（株式会社コムデザイン）
接続可能なAIサービス例:
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【新たに追加】Azure AI Speech（日本マイクロソフト株式会社）
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Enour CallAssistant（株式会社オプテージ）
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ForeSight Voice Mining（ＮＴＴテクノクロス株式会社）
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RECAIUS コンタクトセンタープラス（東芝デジタルソリューションズ株式会社）
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U-cube cogni（株式会社ネクストジェン）
このように、「LA-6000」は幅広いシステムとの連携を可能にし、企業のニーズに応じた柔軟なAI導入をサポートします。
ネクストジェンの強み：CTIとAIの異なる技術領域をつなぐ
CTIシステムとAIシステムは、それぞれ異なる専門技術領域に属しています。これらをスムーズに連携させるには、双方の技術に対する深い知識が不可欠です。
株式会社ネクストジェンは、創業以来20年以上にわたり、通信事業者向けのビジネスを通じて高度な通信技術力を培ってきました。その基盤を活かし、コンタクトセンター向けソリューションの開発にも長く携わっています。また、AI技術においては、約10年前から音声認識の研究開発に取り組み、大学や研究機関との連携も積極的に推進してきました。
これら二つの技術領域における豊富な経験と実績が、ネクストジェンの大きな強みです。同社は、この強みを活かし、コンタクトセンター業界のAI活用を推進することで、さらなるカスタマーエクスペリエンスの向上と、オペレーターの業務負荷軽減による生産性向上に貢献しています。
今後の展開と「LA-6000」への期待
ネクストジェンは、20年以上にわたり音声コミュニケーションの技術革新に取り組み、インターネット・プロトコルをベースとした音声通信システムの接続性や技術革新をリードしてきました。昨今のAIの急速な進化と用途の広がりは、音声通信分野においてもAIの活用を不可欠なものにしています。特に、大規模な電話受付窓口やコンタクトセンターでは、AIの活用が必須となりつつあります。
「LA-6000」は、CTIなどの既存システムに影響を与えることなくAIサービスの導入や活用をスムーズかつスピーディーに実現するシステムとして、そのニーズは今後も確実に成長すると考えられます。ネクストジェンは、今後3年間で通話録音関連ビジネスにおいて約15億円の売上を目指しており、今回の「Azure AI Speech」連携を含め、「LA-6000」のニーズは着実に伸びていくことでしょう。同社は、コンタクトセンターシステムの周辺にある『あらゆるAIソリューション』との連携を加速し、その価値向上につなげていく方針です。
音声キャプチャリング・システム LA-6000について
「LA-6000」は、単なる通話録音装置としての機能だけでなく、録音した音声データをAIサービスなどの外部サービスへリアルタイムで橋渡しする「キャプチャリング（音声を取り込むこと）」システムとしての側面も持つソフトウェアです。活用のニーズ拡大に伴い、既存のCTIシステムや様々なAIサービスとの連携を拡大しています。
詳細については、以下のページをご覧ください。
LA-6000 詳細
株式会社ネクストジェンについて
株式会社ネクストジェンは2001年に創業し、電話通信網にIP（Internet Protocol）技術を導入することで、専用設備をソフトウェア化するイノベーションをリードしてきました。日本の音声コミュニケーション・ネットワークを変革してきたパイオニア企業として、その技術は日本の主要通信キャリアに採用され、官公庁や多くの大企業、コンタクトセンターなどで活用されています。同社は、これまで培った技術・ノウハウを基に、クラウドPBXサービス、音声収録とAIによる音声認識システム、CPaaS（多様なコミュニケーション手段のプラットフォーム・サービス）を活用したDXソリューションなど、幅広いソフトウェアやサービスを提供しています。
また、企業業務アプリケーションのクラウド化をサポートするクラウドDX事業も展開しており、通信事業者向けの複雑な課金システムのローコードクラウド化や、業務コンサルティングを含むシステムのクラウド化支援サービスなどを提供しています。
本件に関するお問い合わせ先
株式会社ネクストジェン 管理本部 経営企画部
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