顧客体験を変革する「音声UI」と「対話AI」の現状と未来
現代社会において、企業と顧客のコミュニケーションは多様化し、顧客体験（CX）の重要性がますます高まっています。しかし、顧客対応の現場では、情報の複雑化や手続きの煩雑さなど、さまざまな課題に直面している企業も少なくありません。このような状況を打破する新たな技術として、「音声UI（ユーザーインターフェース）」や「対話AI」が注目されています。
「声で世界をつなぐ」をミッションに掲げる音声対話AI領域のスタートアップ、株式会社Verbexは、この度「音声UI」および「対話AI」に対する市場ニーズを把握するため、顧客対応の運用・改善に関わる会社員220名を対象にWEB調査を実施しました。この調査は、現在の顧客対応の課題を浮き彫りにし、音声対話AIが顧客体験向上と業務効率化においてどれほどの可能性を秘めているかを示唆するものです。本記事では、この調査結果をAI初心者にもわかりやすい言葉で詳しく解説し、音声対話AIがもたらす未来の顧客対応像について深掘りしていきます。
調査概要：顧客対応の現状とAIへの関心を探る
今回のWEB調査は、2026年1月27日から28日にかけて実施され、全国の20歳から69歳の会社員220名が対象となりました。対象者は、顧客対応、案内、手続き支援（問い合わせ対応を含む）の運用・設計・改善に関与し、さらに問い合わせ対応や案内の自動化、対話AI、音声UIの導入・拡張にも関与している人々です。この調査を通じて、企業が直面する顧客対応の課題や、音声UI・対話AIに対する具体的なニーズと期待が明らかになりました。
顧客対応の自動化はまだ「試験導入段階」が最多
Q1：あなたの業務において、対応の自動化（音声自動応答システム、FAQ誘導、ボット等）はどの程度進んでいますか。
調査結果によると、顧客対応の自動化は多くの企業でまだ初期段階にあることが浮き彫りになりました。最も多かった回答は「試験導入」で37.7%を占め、次に「一部運用」が28.6%、「ほぼ未着手」が25.5%と続いています。この結果は、多くの企業が自動化の可能性を探り始めているものの、全社的に導入・運用を拡大している段階には至っていないことを示しています。
「複数領域で運用」している企業は6.4%、「主要領域で運用・拡張中」の企業はわずか1.8%にとどまっており、顧客対応の自動化が企業活動に深く根付いているケースは少数派であることが分かります。この現状は、多くの企業にとって顧客対応の自動化が今後の重要な課題であり、そのポテンシャルがまだ十分に活用されていない状況を示唆していると言えるでしょう。試験導入から本格運用への移行には、技術的な課題だけでなく、運用体制の構築や従業員のスキルアップなど、多角的なアプローチが求められていると推測できます。
顧客がつまずく最大の原因は「必要な情報に到達できない」こと
Q2：あなたのお勤め先の顧客が、手続き／購入／問い合わせの過程で最もつまずきやすいポイントはどれですか。最も近いものを1つ選んでください
顧客が手続きや問い合わせの過程で最もつまずきやすいポイントとして、40.5%の回答者が「情報に到達できない」と答えました。これは、顧客が必要とする情報を見つけられず、目的の解決に至るまでに多くの時間と労力を費やしている現状を示しています。ウェブサイトの複雑な構造、FAQの不足、検索機能の不備などが、この問題の背景にあると考えられます。
次に多かったのは「入力・手続きが面倒」で29.1%、「要件整理・判断で迷う」が14.1%と続きます。これらの結果から、顧客は単に情報が見つからないだけでなく、見つかったとしてもその後の手続きが複雑であったり、何を選べばよいか判断に迷ったりしていることが分かります。企業は、情報提供の改善だけでなく、手続きの簡略化や、顧客がスムーズに意思決定できるような導線設計にも注力する必要があると言えるでしょう。顧客体験の向上には、これらのつまずきやすいポイントを解消することが不可欠です。
自動音声応答の課題：選択肢の不一致が顧客を遠ざける
Q3：あなたのお勤め先の顧客が、自動音声／自動応答で困りやすい状況を選んでください。
自動音声応答システムやチャットボットなどの自動化ツールは、効率化の手段として導入が進んでいますが、その運用にはまだ課題があることが示されました。最も多くの回答（50.9%）を集めたのは、「選択肢が合わず、目的にたどり着けない」というものでした。これは、顧客が求める情報や手続きがシステムが提示する選択肢の中に含まれていなかったり、最適なルートに誘導されなかったりすることを意味します。
また、「何を選べばよいか分からず迷う」（33.2%）、「同じ説明を何度も求められる」（27.3%）といった回答も上位に挙がっており、現在の自動応答システムが顧客の複雑な意図を十分に汲み取れていない現状が明らかになりました。顧客は、自身の要望をシステムに正確に伝えることができず、結果として目的達成までに多くの時間とストレスを感じていると考えられます。これらの課題は、自動応答システムの設計において、より自然な対話能力や柔軟な情報提供が求められていることを強く示唆しています。
音声による操作・対話への高い期待：負担軽減と迅速な情報探索
Q4：音声による操作／対話に関して、あなたの考えを教えてください。
顧客対応の現状に課題が残る一方で、音声による操作や対話に対する期待は非常に高いことが示されました。特に注目すべきは、「思考を整理する場面では、入力より会話の方が負担が減ると感じる」と回答した人が67.3%にものぼった点です。また、「情報を探索する場面では、音声の方が早く迷いが減ると感じる」も66.3%と高い割合を示しています。
この結果は、音声による対話が単なる入力手段の代替にとどまらず、顧客が複雑な情報を整理したり、多様な選択肢の中から最適なものを選び出したりする場面において、心理的負担の軽減やよりスムーズな導線につながる可能性が高いことを示唆しています。文字入力に比べて、会話形式は直感的で自然なコミュニケーションを可能にするため、顧客はより少ないストレスで目的を達成できると期待しているのです。音声対話型AIは、このような顧客の期待に応え、顧客体験を大きく向上させる一手となり得ると考えられます。
半数以上の企業が「音声UI／対話AI」の導入に前向き
Q5：今後1年以内の「音声UI／対話AI」の導入状況に最も近いものを選んでください。
音声UIや対話AIへの関心は、企業の導入意向にも明確に表れています。調査結果では、回答者の55.0%が「検討中（半年以内に判断したい）」と答え、さらに12.3%が「情報収集中（1年以内に検討したい）」と回答しました。これらを合わせると、実に過半数以上の企業が今後1年以内に音声UI／対話AIの導入を具体的に検討していることが分かります。
一方で、「すでに導入済みor拡張予定あり」と回答した企業は17.3%にとどまっており、まだ多くの企業が本格的な導入段階には至っていない現状も示されています。この結果は、音声UI／対話AIが市場で大きな注目を集めているものの、その導入はこれから本格的に加速していく段階にあることを示唆しています。多くの企業がその可能性に期待を寄せつつも、具体的な導入に向けては情報収集や慎重な検討を進めている状況がうかがえます。
導入判断で重視されるのは「KPI改善見込み」と「既存システム連携」
Q6：「音声UI/対話AI」の導入・拡張を判断する上で重視する条件をすべて選んでください。
企業が音声UI／対話AIの導入を判断する上で最も重視する条件として、43.2%が「KPI改善見込み（処理時間・自己解決率・応答率など）」を挙げました。これは、単に最新技術を導入するだけでなく、それが具体的な成果や業務効率の向上にどれだけ貢献できるかを企業が強く求めていることを示しています。
次に重視されたのは「既存システム連携の容易さ」（39.5%）と「運用のしやすさ（更新・改善サイクル）」（39.1%）でした。これらの回答は、新しいAIシステムを導入する際に、既存のITインフラとのスムーズな統合や、導入後の継続的な運用・改善が容易であるかどうかが、企業にとって非常に重要な判断基準となっていることを示唆しています。技術的な先進性だけでなく、実用性、拡張性、そして運用コストを含めた総合的なメリットが求められていることが明らかになりました。導入のハードルを下げ、現場で継続的に活用できる設計が、音声UI／対話AIの普及の鍵となるでしょう。
株式会社Verbex：声で世界をつなぐAIスタートアップ
この画期的な調査を実施した株式会社Verbexは、「声で世界をつなぐ」を事業ミッションに掲げ、独自の音声対話技術の研究開発を行っているAIスタートアップです。Verbexは、STT（Speech to Text：音声をテキストに変換する技術）、TTS（Text to Speech：テキストを音声に変換する技術）、LLM（Large Language Model：大規模言語モデル）、Speech Engine（音声エンジン）など、音声対話に必要なあらゆる機能やデータトレーニングメソッドを独自に研究開発しています。
これにより、極めて自然で低遅延な音声AIプラットフォームを提供し、人間とAIがまるで人間同士のようにスムーズに対話できる未来を目指しています。経営メンバーはバングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーで構成されており、国際的な視点からアジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有しており、その技術力とグローバルな事業展開への意欲がうかがえます。
Verbexに関するお問い合わせは、以下の情報をご利用ください。
株式会社Verbex
〒150-0047 東京都渋谷区神山町25-2 松濤グランドヒルズ1F
担当：沖津
メールアドレス：info@verbex.ai
お問い合わせフォーム：https://jp.verbex.ai/contact
まとめ：顧客体験向上の鍵は音声対話AIにあり
今回のWEB調査結果は、多くの企業が顧客対応の自動化に課題を抱えつつも、「音声UI」や「対話AI」に対して大きな期待を寄せている現状を明確に示しました。顧客が情報にたどり着けない、自動音声応答が目的達成を妨げるといった既存の課題に対し、音声対話AIは「思考整理の負担軽減」や「情報探索の迅速化」といった具体的な解決策を提供する可能性を秘めています。
半数以上の企業が半年から1年以内での導入を検討していることは、この技術が今後の顧客対応の主流となりうることを強く示唆しています。しかし、導入にあたっては「KPI改善見込み」「既存システム連携の容易さ」「運用のしやすさ」が重視されており、単なる技術導入に終わらず、具体的な効果と実用性が求められていることが分かります。
株式会社Verbexのような先進的なAIスタートアップが提供する音声対話AIソリューションは、これらの企業のニーズに応え、顧客体験を劇的に向上させる可能性を秘めています。企業は、この調査結果を参考に、自社の顧客対応戦略に音声UIや対話AIをどのように組み込むかを検討し、顧客と企業双方にとってより良いコミュニケーションの実現を目指していくべきでしょう。AI技術の進化は止まることなく、これからも私たちのビジネスと生活に新たな価値をもたらしてくれるでしょう。
