【AIで業務効率化】日清食品ホールディングスが「WalkMe」とAI連携で問い合わせ約3割削減！デジタルアダプションプラットフォームの力とは？

WalkMeと日清食品ホールディングスのロゴ

デジタル業務をもっとスムーズに！「WalkMe」が日清食品ホールディングスのDXを加速

「デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）」という言葉をご存知でしょうか？これは、企業が導入した様々なデジタルツールやシステムを、社員が迷わずスムーズに使いこなせるようにサポートする仕組みのことです。まるで、初めて訪れる場所で目的地まで案内してくれるカーナビのような役割を果たします。

今回ご紹介するのは、このDAPの分野をリードするWalkMe株式会社が、日清食品ホールディングス株式会社で「WalkMe」を活用し、業務における問い合わせを約3割も削減したという事例です。単に問い合わせを減らすだけでなく、AIを含む複数のシステムと連携させることで、業務を滞りなく進める「業務を止めない仕組み」の実現に貢献しています。AI初心者の方にも分かりやすく、この画期的な取り組みについて詳しく見ていきましょう。

「WalkMe」とは？デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の基本

現代のビジネスでは、様々なデジタルツールやアプリケーションが使われています。例えば、経費精算システム、顧客管理システム、人事システムなど、その種類は多岐にわたります。しかし、これらのツールはそれぞれ操作方法が異なり、社員が使い方を覚えるのに時間がかかったり、操作に迷って業務が滞ったりすることが少なくありません。これが「デジタルフリクション（デジタルな摩擦）」と呼ばれる課題です。

デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）である「WalkMe」は、このデジタルフリクションを解消するために開発されました。具体的には、以下のような機能を提供します。

  • 画面上のガイドとナビゲーション: ユーザーがシステムを操作している最中に、次に何をすべきか、どこをクリックすれば良いかなどを画面上に直接表示して案内します。まるで、隣に熟練の先輩がいて教えてくれているようです。

  • 自動化と簡素化: 繰り返し行う作業の一部を自動化したり、複数のステップをまとめて簡素化したりすることで、ユーザーの負担を軽減します。

  • 情報提供と学習支援: 必要な情報やマニュアルを、ユーザーが操作している画面の文脈に合わせて提供します。これにより、わざわざ別のマニュアルを探しに行く手間が省けます。

  • データ分析: ユーザーがどの部分でつまずいているか、どの機能がよく使われているかなどを分析し、システムやガイドの改善に役立てます。

これらの機能を通じて、DAPは社員が新しいツールやシステムをスムーズに使いこなし、業務に集中できる環境を整えることで、組織全体の生産性向上やDX（デジタルトランスフォーメーション）推進を支援します。

日清食品ホールディングスにおける「WalkMe」導入の背景

日清食品ホールディングスの財務経理部では、2021年に経費精算システム「SAP Concur®」と「WalkMe」を同時に導入しました。この時点での主な目的は、新しい経費精算システムがスムーズに利用されるよう、操作ガイドやナビゲーションを通じて業務定着を支援することでした。

導入初期には、操作方法に関する問い合わせが減り、担当者の対応負荷が軽減されるなど、一定の成果が見られました。しかし、企業の事業環境は常に変化しています。税制改正や社内規定の変更、業務ルールの見直しなどが頻繁に行われる中で、社員が常に最新のルールに沿って業務を進めるための仕組みづくりが次の大きな課題として浮上しました。

同社が目指したのは「マニュアルレス」「問い合わせレス」という、誰でも迷わず業務を遂行できる理想的な状態です。特に、業務の流れを一度も止めずに継続できる運用モデルの構築が最優先事項となりました。このような背景から、日清食品ホールディングスは「WalkMe」の活用方法をさらに深掘りしていくことになります。

進化した業務定着とAI連携の仕組み

日清食品ホールディングスは、業務を止めないための「WalkMe」活用を段階的に進化させていきました。その中心となったのが、AIを含む複数の仕組みを横断的に連携させる「オーケストレーション」という考え方です。

「オーケストレーション」とは、まるでオーケストラの指揮者が様々な楽器をまとめて美しいハーモニーを奏でるように、異なるシステムやツール、そしてAIを連携させ、一つの大きな目的（ここでは「業務を止めない」こと）を達成する仕組みのことです。

具体的には、以下の取り組みが進められました。

  1. 文脈に応じたガイドと情報提供: ユーザーが特定の業務画面を開くと、その操作に必要なガイドや補足情報が自動的に表示されるようになりました。これにより、ユーザーは迷うことなく次のステップに進めます。
  2. 社内ナレッジの活用: これまでに蓄積された問い合わせデータやQ&A、業務ノウハウといった社内ナレッジ（知識）を「WalkMe」上で活用できる仕組みを構築しました。
  3. 「NISSIN AI-chat」との連携: 特に注目すべきは、社内専用のAIチャットボット「NISSIN AI-chat」を「WalkMe」と連携させた点です。ユーザーは操作画面から離れることなく、疑問が生じたらすぐにAIチャットに質問し、その場で解決できるようになりました。

これらの連携により、ユーザーは複数の業務アプリケーションやツール、あるいはAIの存在を強く意識することなく、まるで一つのシステムを使っているかのようにスムーズに業務を進められる環境が実現しました。疑問があればすぐに解決できるため、業務が中断されることなく、ユーザーは本来の業務そのものに集中できるようになります。

具体的な成果：問い合わせ約3割削減のインパクト

このような「WalkMe」とAI連携の取り組みを積み重ねた結果、日清食品ホールディングスでは、月間約3割の問い合わせ削減という具体的な成果を達成しました。これは、単に数字が減ったというだけでなく、多くのポジティブな影響をもたらしています。

  • 業務効率の向上: 問い合わせ対応に追われていた担当者は、より戦略的で付加価値の高い業務に時間を割けるようになりました。また、ユーザー側も疑問解決までの時間が短縮され、業務スピードが向上しました。

  • ユーザー満足度の向上: マニュアルを探したり、担当者に連絡したりする手間が省け、必要な情報がすぐに手に入ることで、社員のストレスが軽減され、システム利用に対する満足度が高まりました。

  • 「業務を止めない仕組み」の実現: 制度改正や業務ルールの変更があった際も、システム上のガイドやAIチャットが最新情報を提供するため、現場に過度な負担をかけずにスムーズな運用が継続できるようになりました。これは、人手不足が深刻化する現代において、企業が安定して価値を創出し続ける上で非常に重要な要素となります。

「WalkMe」は、複数のアプリケーションやAIを裏側で連携・調整する「オーケストレーション」の役割を果たすことで、ユーザーがツールの存在を意識することなく業務を遂行できる環境を支え、企業成長につながる本質的なDXの実現に寄与しています。

日清食品ホールディングス担当者の声

日清食品ホールディングス株式会社 財務経理部 課長である矢島氏は、今回の取り組みについて次のようにコメントしています。

「WalkMe導入当初は、SAP Concurの業務定着が主な目的でしたが、今では問い合わせ削減やユーザー目線の価値創出、つまりマニュアルを見なくても処理ができる環境構築を目指し、『業務を止めないための仕組み』として活用の幅が広がっています。ユーザーが操作画面上でそのまま疑問を解消できる環境を整えたことで、問い合わせ対応にかかる工数を削減できました。制度改正や業務ルールの変更が続く中でも、現場に過度な負担をかけずに運用できている点は大きな成果だと感じています。」

このコメントからも、WalkMeが単なる操作ガイドツールから、業務継続を支える重要なインフラへと進化していることが伺えます。

WalkMe株式会社の視点

WalkMe株式会社 代表取締役の野田 亮氏は、日清食品ホールディングスの事例について次のように述べています。

「このたび、日清食品ホールディングス様にWalkMeをご活用いただいていることを、大変光栄に思っております。導入当初の目的であった業務定着にとどまらず、現在では『業務を止めないための仕組み』として活用の幅を広げ、継続的に改善を重ねておられる点は、私たちにとっても非常に示唆に富む取り組みです。こうした実践は、人・AI・アプリケーションをつなぐオーケストレーションの重要性を示す好例であり、WalkMeは今後も、業界や業種を超えて、人を中心としたDXの実現を支援してまいります。」

このコメントは、WalkMeが目指す「人を中心としたDX」のビジョンと、AI連携によるオーケストレーションの可能性を強く示しています。

DX推進における「WalkMe」の役割と将来性

人手不足が深刻化する現代において、企業は限られたリソースで最大限のパフォーマンスを発揮することが求められます。そのためには、社員一人ひとりがデジタルツールを最大限に活用し、効率的に業務を進められる環境が不可欠です。デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）は、まさにその課題を解決する重要なソリューションと言えるでしょう。

日清食品ホールディングスの事例は、DAPが単なる操作支援ツールではなく、AIなどの最新技術と連携することで、企業の「業務継続性」と「生産性」を飛躍的に向上させる可能性を示しています。人・AI・アプリケーションがスムーズに連携し、まるで一つの生命体のように機能する「オーケストレーション」は、今後さらに多くの企業でDX推進の鍵となるでしょう。

WalkMeは、今後も様々な業界や業種の企業に対して、このような「人を中心としたDX」の実現を支援していくことで、企業がソフトウェア投資のROI（投資収益率）を最大化し、持続的な成長を遂げる力となることでしょう。

まとめ

日清食品ホールディングスにおける「WalkMe」とAI連携の事例は、デジタルアダプションプラットフォームが業務効率化、問い合わせ削減、そして「業務を止めない仕組み」の実現にいかに貢献できるかを示す好例です。AI初心者の方にも、DAPがデジタル業務における「カーナビ」のような役割を果たし、AIとの連携によってさらにその価値を高めることがご理解いただけたのではないでしょうか。

デジタルツールの導入はゴールではなく、それをいかに使いこなし、業務に定着させるかが重要です。WalkMeのようなDAPは、この「定着」を強力に支援し、人手不足時代における企業のDX推進を加速させる重要なパートナーとなるでしょう。

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