生成AIでWeb自己解決を最大化！PKSHA AI FAQ Assistantがコンタクトセンターの課題を解決し、顧客体験を向上

生成AIでWeb自己解決を最大化！PKSHA AI FAQ Assistantがコンタクトセンターの課題を解決し、顧客体験を向上

現代社会において、企業と顧客の接点であるコンタクトセンターは、顧客満足度を大きく左右する重要な役割を担っています。しかし、日々寄せられる多種多様な問い合わせへの対応、オペレーターの育成、FAQ（よくある質問）の整備といった課題に多くの企業が直面しています。特に、Webサイト上での自己解決を促すことは、顧客の利便性向上だけでなく、コンタクトセンターの業務負担軽減にも繋がるため、喫緊の課題とされています。

このような背景の中、株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、生成AIの力を活用し、Webチャネルでの顧客自己解決を最大化するパッケージサービス「PKSHA AI FAQ Assistant（パークシャ・エーアイ・エフエーキュー・アシスタント）」の提供を開始しました。この革新的なソリューションは、コンタクトセンターが抱える「答えがない」「見つからない」「わからない」といった顧客の悩みを解消し、問い合わせ削減と顧客体験の向上を同時に実現することを目指しています。

PKSHA AI FAQ Assistantとは？

「PKSHA AI FAQ Assistant」は、PKSHAが独自に開発した3つのAI SaaS（Software as a Service）をシームレスに連携させることで、コンタクトセンターの運用サイクル全体を総合的にサポートする画期的なパッケージサービスです。AI SaaSとは、インターネットを通じてAI機能が利用できるソフトウェアのことで、専門知識がなくても手軽に最新のAI技術を活用できるのが特徴です。

このサービスの中核をなすのは、顧客が自ら問題を解決できるような「ナレッジ循環」の仕組みを構築することです。ナレッジ循環とは、顧客からの問い合わせ内容やFAQの利用状況をAIが常に学習し、自動でFAQを改善・更新していくことで、常に最新で質の高い情報を提供し続けるサイクルを指します。

具体的には、以下の3つのAI SaaSが連携します。

• PKSHA FAQ：高品質なFAQコンテンツを管理・運用するための基盤

• PKSHA ChatAgent：顧客からの問い合わせにAIが自動で回答するチャットボット

• PKSHA Knowledge Stream：FAQの自動生成や改善提案を行い、ナレッジ循環を促進するAIエンジン

これらの製品が深く連携することで、単体で導入するだけでは難しかったデータや情報の一元管理、そして連携が実現し、顧客をスムーズな解決へと導きます。

自己解決を最大化する3つのアプローチ

「PKSHA AI FAQ Assistant」は、顧客のWeb自己解決を最大化するために、3つの主要なアプローチを統合しています。それぞれの機能がどのように顧客の「わからない」を解消するのか、詳しく見ていきましょう。

1. FAQ介在率の向上（問い合わせ前に解決へ導く）

顧客が問い合わせをする前に、Webサイト上で疑問を解決できる確率を高めるための機能です。これにより、コンタクトセンターへの入電数を削減し、顧客は迅速に答えを得られます。

• AI対話機能：
  Webサイト上でAIがチャット形式で顧客と対話し、質問に回答します。従来のFAQ検索では、適切なキーワードを見つけられずに目的の情報にたどり着けないことがありましたが、AI対話機能では、まるで人と話すように自然な言葉で質問できます。もし言葉が足りない場合でも、AIが「もう少し詳しく教えていただけますか？」のように聞き返してくれるため、迷うことなく知りたい答えにたどり着けます。これにより、顧客は「どこを見ればいいのかわからない」というストレスから解放されます。

• サジェストタグ検索：
  顧客が検索窓にキーワードを入力すると、その入力内容に合わせて関連性の高いキーワードが「タグ」として自動で表示されます。例えば、「支払い方法」と入力すると、「クレジットカード」「銀行振込」「コンビニ決済」といったタグが提示されるイメージです。これにより、顧客は自分でキーワードを考え出す手間なく、知りたいFAQを簡単に見つけ出すことができ、検索の手間を大幅に削減できます。

2. FAQ網羅性の向上（「答えがない」をなくす）

顧客が知りたい情報がFAQサイトに存在しない、つまり「答えがない」状態をなくすための機能です。網羅性の高いFAQは、顧客のあらゆる疑問に対応できるため、自己解決率を飛躍的に向上させます。

• FAQの自動生成：
  過去の顧客からのメール、チャットの履歴、社内マニュアルなど、企業が持つ膨大なテキストデータから、AIが自動でQ&A（質問と回答）のセットを作成します。これにより、これまで手作業でFAQを作成・更新していた手間と時間が大幅に削減され、人手では追いつかなかったFAQの整備を高速化できます。AIが多角的に情報を分析し、顧客がどのような質問をするかを予測してFAQを生成するため、網羅性が格段に向上します。

• ナレッジの循環：
  実際の顧客からの問い合わせ内容をAIが常に分析し、「どのような情報が不足しているか」「どのような質問が多く寄せられているか」を特定します。そして、その不足している情報を自動でFAQに補填し続けます。これにより、FAQは常に最新の状態に保たれ、新しいサービスや情報が追加された際にも、自動で関連FAQが更新されるため、「網羅性」が持続的に維持されます。このサイクルこそが、顧客が「答えがない」と感じることをなくす鍵となります。

3. FAQ品質の向上（分かりやすさを磨き続ける）

FAQに答えがあっても、その内容が分かりにくかったり、解決に繋がらなかったりすると、顧客は結局問い合わせをしてしまいます。本サービスは、FAQの分かりやすさを継続的に改善するための機能を提供します。

• AIによる改善提案：
  顧客がFAQを閲覧しても、最終的にコンタクトセンターに問い合わせてしまった場合、AIはそのFAQを「問い合わせにつながったFAQ」として特定します。そして、そのFAQの内容や表現、構成などを分析し、「この部分をもっと具体的にすべき」「別の言葉で言い換えた方が良い」といった具体的な改善案をAIが自動で提案します。これにより、FAQ担当者はどこを改善すべきか明確になり、効率的にFAQの品質向上に取り組めます。

• 分析ダッシュボード：
  顧客がWebサイト内でどのような経路でFAQにたどり着き、どこで離脱したのか、どのFAQが役に立ったと感じられたか、といった行動データを分かりやすいダッシュボードで可視化します。これにより、FAQサイト全体の「問い合わせ導線」が明確になり、「このFAQは閲覧されているが、その後の問い合わせが多いから、内容に問題があるかもしれない」「このページで多くの人が離脱しているから、ここに知りたい情報がない可能性がある」といった具体的な改善ポイントを特定できます。データに基づいた改善は、FAQの品質を継続的に高める上で非常に重要です。

開発背景：コンタクトセンターが直面する「3つの壁」と生成AIの可能性

PKSHAが「PKSHA AI FAQ Assistant」を開発した背景には、コンタクトセンターが長年抱えてきたWeb自己解決に関する共通の課題があります。

多くの企業で、Webでの自己解決向上は最優先課題と認識されていますが、以下の「3つの壁」に直面していました。

1. FAQの準備が追いつかない（網羅性の不足）：日々変化するサービスや製品情報に対し、手作業でのFAQ作成・更新では追いつかず、顧客が求める情報がFAQに存在しない状態が頻繁に発生していました。
2. サイト内で回答に辿り着けない（導線の不備）：せっかくFAQがあっても、顧客がどこを探せばいいのか分からない、検索機能が使いにくい、といった理由で目的の情報にたどり着けないケースが多く見られました。
3. 回答が難解で解決しない（品質の不足）：FAQの内容が専門的すぎたり、情報が古かったり、分かりにくい表現が使われていたりすることで、顧客がFAQを読んでも問題が解決しない、という状況が発生していました。

これらの課題を解決するためには、膨大な運用工数と専門知識が必要であり、人手によるメンテナンスだけでは限界がありました。しかし、生成AIの登場により、これらの運用負荷を大幅に抑えつつ、顧客が求める答えを常に最適化し続ける「ナレッジ循環」の仕組みが実現可能になりました。PKSHAは、この生成AIの可能性に着目し、コンタクトセンターの課題を一挙に解決する本パッケージサービスを開発しました。

提供プラン

「PKSHA AI FAQ Assistant」は、企業のニーズに合わせて以下の3つのプランで展開されます。

今後の展望：AIエージェントとの連携で、オペレーターがより高度な業務に集中できる環境へ

PKSHAは、今後も「PKSHA AI FAQ Assistant」の機能をさらに強化していく予定です。特に、AIエージェントが顧客の意図をより深く理解し、自律的にナレッジを最適化する機能を強化していくことで、さらに高度な自己解決支援を目指します。

本製品の導入企業では、すでに先行事例として入電数の約34％削減を達成しており、PKSHAは今後、年間で2万件以上の問い合わせ削減支援を目標としています。これにより、コンタクトセンターのオペレーターは定型的な問い合わせ対応から解放され、より複雑で高度な顧客対応や、顧客体験を向上させるための戦略的な業務に集中できる環境が実現すると期待されます。

PKSHAは、テクノロジーによる顧客体験のアップデートを通じ、コンタクトセンターを単なるコストセンターではなく、企業の価値創造の拠点へと変革していくことを目指しています。

PKSHA AI FAQ Assistantについて

PKSHAのAI SaaS群（PKSHA FAQ、PKSHA ChatAgent、PKSHA Knowledge Stream）を統合し、生成AIによってFAQのメンテナンスと応答品質を自動で向上させるパッケージ製品です。Webチャネルにおける「自己解決の最大化」を目的とし、企業のナレッジ運用を劇的に効率化します。

詳細はこちらをご覧ください：https://aisaas.pkshatech.com/ai-faq-assistant

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

• 会社名：株式会社PKSHA Technology

• 所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F

• 代表者：代表取締役 上野山 勝也

• URL：https://www.pkshatech.com/

まとめ

「PKSHA AI FAQ Assistant」は、生成AIの最先端技術を活用し、コンタクトセンターの長年の課題であったWeb自己解決の促進と顧客体験の向上を同時に実現する強力なツールです。FAQの網羅性、介在率、品質という3つの側面からアプローチすることで、顧客は欲しい情報をより早く、より正確に手に入れることができ、企業側は問い合わせ対応の効率化とコスト削減を図ることができます。

AI初心者の方でも、このサービスがどのように日々の顧客対応を変え、ビジネスに貢献するかがお分かりいただけたでしょうか。生成AIの進化は、私たちの働き方や顧客とのコミュニケーションのあり方を大きく変える可能性を秘めています。PKSHA Technologyの「PKSHA AI FAQ Assistant」は、まさにその未来を形にする一歩と言えるでしょう。

コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度向上を目指す企業にとって、この新しいパッケージサービスは、きっと強力な味方となることでしょう。