AI時代でも人が担うべき領域とは？ビジネスパーソン1,000名が語る「顧客との関係構築」が最多に

AI（人工知能）技術の進化は目覚ましく、私たちの働き方やビジネスのあり方を大きく変えつつあります。特に近年注目されているのが「AIエージェント」です。AIエージェントとは、自律的に判断し、目標達成のために行動するAIプログラムのことで、より高度な自動化や意思決定支援を担う存在として期待されています。

しかし、AIの能力が向上するにつれて、「どこまでをAIに任せ、どの領域は人が担うべきなのか」という、人とAIの役割分担に関する問いが重要なテーマとなっています。この問いに対し、株式会社アドバンスト・メディアは、国内のビジネスパーソン1,000名を対象に「AIエージェントの利用と人との協働に関する調査」を実施しました。本記事では、この調査の第二弾として発表された、人とAIがそれぞれ担うべき価値と役割に関する詳細な結果をご紹介します。

調査の背景：人とキカイの自然なコミュニケーションを目指して

アドバンスト・メディアは、「HCI（Human Communication Integration）」というビジョンを掲げ、人とキカイ（AI）が自然にコミュニケーションできる豊かな未来の実現を目指しています。同社が開発・提供するAI音声認識技術「AmiVoice」は、人とAIの協働を支える「Human Collaborative Interface」として、このビジョンを具現化する重要な役割を担っています。

生成AIの普及により、企業におけるAI活用は急速に広がり、AIエージェントのような高度なAIの導入も進んでいます。このような状況で、人が果たすべき価値を明確にし、AI時代における最適な協働関係を考えることが不可欠であるという考えから、今回の調査が実施されました。人々がAIに対してどのような期待を抱き、どのような役割分担を望んでいるのかを知ることは、AI技術をより効果的に社会に導入していく上で非常に重要です。

調査概要：ビジネスパーソン1,000名に聞くAIとの協働

今回の調査は、2025年12月1日から3日にかけて、20代から60代の日本国内のビジネスパーソン（正社員、従業員50名以上の民間企業勤務の非管理職・管理職・役員・経営者、および公務員）1,000名を対象に、外部機関によるインターネット調査形式で実施されました。この調査は、AIエージェントの利用と人との協働に関する意識を多角的に捉えることを目的としています。第一弾の調査結果も同社ウェブサイトで確認できます。
第一弾の調査結果はこちら

調査結果サマリ：AI時代における人の価値とAIへの期待

調査の結果、いくつかの重要なポイントが明らかになりました。

• 人が担うべき業務として「顧客との関係構築（50.8％）」が最多。次いで「最終的な意思決定（49.8％）」。

• 人とAIが対等に協働するために必要なことは「信頼性や透明性の向上（46.9％）」が最多。

• AIエージェントに期待する役割は「ルーティン業務の自動化・効率化（43.9％）」が最多。

• AIエージェント導入による働き方の変化として「業務効率が上がる（42.2％）」が最多。

これらの結果は、AIが進化する現代において、人がどのような役割を果たすべきか、そしてAIに何を期待しているのかを具体的に示しています。

人が担うべき業務：「顧客との関係構築」と「最終的な意思決定」が重要視される

「人が担うべきだと思う業務はどれですか？」という設問に対し、最も多かった回答は「顧客との関係構築（50.8％）」でした。これは、どんなにAIが進化しても、人間同士の信頼や感情に基づいたコミュニケーションは、AIには代替できないと多くの人が考えていることを示しています。顧客のニーズを深く理解し、長期的な関係を築くためには、共感や洞察力といった人間ならではの能力が不可欠です。

次に多かったのは「最終的な意思決定（49.8％）」でした。これは、ビジネスにおける重要な判断や、予期せぬ事態への対応など、責任を伴う局面では、やはり人間が最終的な責任を負い、判断を下すべきであるという意識の表れでしょう。AIはデータに基づいた分析や選択肢の提示は得意ですが、その結果に対する責任や倫理的な判断は、依然として人の役割であると認識されています。

この結果から、AIの活用が進む中でも、企業の信頼形成や事業の根幹に関わる意思決定、そして人間にしかできない共感や関係構築といった「人ならではの価値」が、これまで以上に重要視されていることが明らかになりました。

人とAIが対等なパートナーになるために：「信頼性や透明性の向上」が鍵

「人とAIが対等なパートナーとなるために、何が必要だと思いますか？」という設問では、「信頼性や透明性の向上（46.9％）」が最も多くの回答を集めました。AIが提示する情報や判断の根拠が不明瞭であれば、人はAIを信頼し、協働することは難しいでしょう。AIの意思決定プロセスがオープンで理解しやすいものであることが、協働を深める上で不可欠です。

次に多かったのは「データプライバシーとセキュリティの確保（42.8％）」でした。AIが大量のデータを扱う現代において、個人情報や機密データの保護は極めて重要な課題です。AIシステムが安全に運用され、データの悪用や漏洩のリスクが低いことが、AI活用の大前提となります。

さらに、「AI活用に向けた適切な教育・研修（31.6％）」や「パーソナライズされた柔軟な導入（27.1％）」といった回答も一定数見られました。これは、AIを効果的に活用するためには、利用者への教育や、各組織の特性に合わせた導入が必要であるという認識が広がっていることを示しています。AIを単なるツールとしてではなく、信頼できるパートナーとして受け入れるための環境整備が求められていると言えるでしょう。

AIエージェントに期待する役割：「ルーティン業務の自動化・効率化」が最多

AIエージェントにどのような役割を期待するかの問いには、「ルーティン業務などの自動化・効率化（43.9％）」が最多の回答となりました。データ入力、書類作成、情報整理など、繰り返し行われる定型業務をAIが代行することで、人はより創造的で価値の高い業務に時間を割くことができるようになります。

次いで「自律的な情報収集・分析支援（34.1％）」への期待も高く、AIが膨大なデータから必要な情報を素早く探し出し、分析結果を提示することで、人の意思決定をサポートする役割が期待されています。これは、AIが人間の情報処理能力を補完し、より質の高い判断を可能にするという期待の表れです。

一方で、「顧客対応やコミュニケーションのサポート（16.4％）」は最も少ない回答でした。これは前述の「顧客との関係構築」を人が担うべきと考える傾向と一致しており、複雑な感情を伴う顧客対応や機微なコミュニケーションは、やはり人間の専門性が求められる領域であると認識されていることを示唆しています。

AIエージェント導入による働き方の変化：「業務効率の向上」への期待が最大

「AIエージェントが職場に導入された場合、あなたの働き方はどう変わると思いますか？」という設問で最も多かった回答は、「業務の効率が上がる（42.2％）」でした。これは、多くのビジネスパーソンがAIの導入によって、日々の業務がスムーズになり、生産性が向上することを期待していることを示しています。

その他にも、「業務量が減る（23.8％）」、「意思決定に専念できる（23.0％）」、「より創造的な業務に集中できる（20.7％）」など、AIが人の負担を軽減し、より本質的な業務に集中できる環境をもたらすというポジティブな変化を期待する声が多数ありました。AIが「人の仕事を奪う」のではなく、「人の仕事をより良くする」パートナーとして捉えられ始めていることが伺えます。

一方で、「管理業務が増える（12.2％）」や「役割があいまいになる（9.8％）」といった懸念も一定数見られました。新しいテクノロジーの導入には、それに伴う新たな管理体制の構築や、役割の再定義が必要となる場合があるため、これらの懸念を払拭するための対策も重要となるでしょう。

アドバンスト・メディアの見解：AIは人の「パートナー」へ

今回の調査結果から、AI活用が進む現代において、「関係構築」「意思決定」「創造的な業務」といった、人ならではの価値の発揮がこれまで以上に重視されていることが明らかになりました。AIエージェントをはじめとするAIは日々進化を続けていますが、対人コミュニケーションや責任を伴う高度な判断といった領域は、依然として「人ならではの強み」として期待されています。

また、AIと対等に協働するために「信頼性や透明性の向上」が最も必要とされた点や、導入による働き方の変化として「業務効率が上がる」が最多となった点からは、AIを排除する対象ではなく、「信頼できれば活用したい存在」として捉える傾向が強まっていることが読み取れます。

これらの結果は、AIが人の仕事を奪う存在ではなく、人が本来発揮すべき価値の創出に集中できる環境を整える「パートナー」として受け止められ始めていることを浮き彫りにしました。アドバンスト・メディアは、人とキカイの自然なコミュニケーションというビジョン「HCI」の実現を目指し、今後も新しいソリューションや顧客サービスの提供に力を入れていくとのことです。

AmiVoice製品紹介：AIが人の能力を最大限に引き出す

アドバンスト・メディアは、AI音声認識技術「AmiVoice」とその他のAI技術を組み合わせ、人とAIの協働を支援する様々な製品を提供しています。これらの製品は、ルーティン業務の自動化や情報収集・分析支援を通じて、ビジネスパーソンが「人ならではの価値」を発揮できる環境づくりに貢献します。

AmiVoice Communication Suite

コンタクトセンター業界で高いシェアを誇るAI音声認識ソリューションです。お客様との通話内容をAIがリアルタイムでテキスト化するだけでなく、会話の感情を分析したり、重要な話題を抽出したりする機能も備えています。さらに、複数の生成AIを活用することで、通話内容の要約、質問応答、顧客情報の自動抽出なども行います。これにより、オペレーターは煩雑な記録作業から解放され、お客様との対話に集中できるようになり、応対品質の向上に大きく貢献します。
詳細はこちら

ScribeAssist（スクライブアシスト）

議事録作成を強力にサポートするスタンドアローン型の文字起こし支援アプリケーションです。オンライン会議でもオフライン会議でも利用でき、リアルタイムでの音声認識や録音済み音声ファイルの認識に対応しています。会議の録音からAI音声認識によるテキスト化、テキストの編集、生成AIによる要約、そして最終的な議事録の出力までを、インターネットに接続しないオフライン環境で一貫して行えるため、情報セキュリティを重視する企業にも適しています。
詳細はこちら

ProVoXT（プロボクスト）

クラウド型の文字起こしサービスで、議事録ソリューションプラットフォーム「VoXT One」の一部として提供されています。リアルタイム認識と音声ファイル認識に対応しており、手作業での聞き取り・書き取りと比較して、はるかに素早く効率的な文字起こしを実現します。これにより、会議後の議事録作成にかかる時間や労力を大幅に削減し、業務のスピードアップ、負担軽減、コスト削減に貢献します。利用人数に制限がないため、部署単位から全社規模まで、様々な組織で導入が可能です。
詳細はこちら

AmiVoice SalesAgent（アミボイス セールスエージェント）

AIを活用して商談をリアルタイムで支援する、次世代型の営業支援ソリューションです。商談前の情報整理や提案準備、商談中のメモ作成や要点抽出、そして商談後の議事録作成や次のアクション提案までをAIが一貫してサポートします。これにより、営業担当者は煩雑な事務作業から解放され、顧客の理解を深め、提案の質を向上させるという、営業活動の最も重要な部分に集中できるようになります。組織全体の営業力向上を支援するツールとして期待されています。
詳細はこちら

AmiVoice トークマウス（アミボイス トークマウス）

iOS端末をタッチすることで、Windows PCのマウスやキーボード操作を代替できる画期的なアプリケーションです。外出先などPCが手元にない状況でも、iOSアプリに話しかけるだけでAI音声認識「AmiVoice」による音声入力でメモを残すことができます。PCが利用可能になった際に、iOS端末の画面をタップするだけで、メモの内容を簡単にPCへ転送できます。オプションとして、生成AIを活用した校正・推敲・要約機能も利用でき、より質の高い文章作成をサポートします。
詳細はこちら

まとめ：人とAIが織りなす未来の働き方

今回の調査結果は、AI技術の進化が加速する現代において、人々がAIをどのように捉え、どのような協働関係を望んでいるのかを明確に示しました。AIは単なるツールではなく、人の創造性や共感といった「人ならではの価値」を引き出し、ルーティン業務を効率化することで、人々がより本質的な仕事に集中できる「パートナー」としての役割が期待されています。

AIと人がそれぞれの強みを活かし、互いに協力し合うことで、私たちの働き方はより効率的で、より創造的なものへと変化していくでしょう。企業は、AIの「信頼性や透明性」を高め、適切な「教育とサポート」を提供することで、AIとの最適な協働環境を構築し、未来のビジネスをリードしていくことが求められます。

AI時代の新たな働き方を模索する中で、今回の調査結果は、多くの企業やビジネスパーソンにとって、AIとの向き合い方を考える上で貴重な指針となるはずです。

本記事に関するお問い合わせは、株式会社アドバンスト・メディア 経営推進本部 広報チームまで。
株式会社アドバンスト・メディア