IT運用を革新！サービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」がChatGPTに加えGoogle Geminiと連携、マルチLLM対応でAI活用を加速

IT運用の未来を拓く「LMIS」の進化：マルチLLM対応で広がるAI活用の可能性

AI（人工知能）技術の進化は目覚ましく、ビジネスのさまざまな領域でその活用が加速しています。特に、まるで人間のように自然な文章や画像を生成する「生成AI」は、私たちの働き方を大きく変える可能性を秘めています。そんな中、ITサービスマネジメントの分野で注目を集めるプラットフォーム「LMIS（エルミス）」が、この生成AIとの連携をさらに強化しました。

株式会社ユニリタが開発・提供する「LMIS」は、これまでも生成AI「ChatGPT」との連携を通じてIT運用の効率化に貢献してきましたが、この度、新たにGoogleが提供する最先端の生成AI「Google Gemini」との連携を開始しました。これにより、「LMIS」は複数の大規模言語モデル（LLM）に対応する「マルチLLM」環境を実現し、企業は自社のポリシーや業務内容に合わせて最適なAIモデルを選べるようになります。

IT運用におけるAI活用は、単なる効率化を超え、より戦略的な意思決定や問題解決へと進化するでしょう。本記事では、この「LMIS」のマルチLLM対応が、IT運用にどのような革新をもたらすのか、AI初心者の方にも分かりやすく、その詳細とメリットを深掘りしていきます。

LMIS マルチLLM対応のメイン画像

サービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」とは？

「LMIS」は、株式会社ユニリタが提供するサービスマネジメントプラットフォームです。サービスマネジメントとは、企業が顧客に提供するITサービスを計画、設計、提供、運用、改善するための一連の活動を指します。顧客満足度を高め、ビジネス目標達成に貢献することを目的としています。

「LMIS」は、このサービスマネジメントを実現するための中心的なツールとして機能します。例えば、お客様からの問い合わせ対応を行う「サービスデスク機能」を中心に、インシデント管理（問題発生時の対応）、変更管理（システム変更の管理）、構成管理（IT資産の管理）など、ITサービス運用に必要なあらゆる機能を網羅しています。これにより、企業は顧客に提供するサービスを適切に管理し、課題解決と継続的な改善を進めることができます。

「LMIS」は、十分な機能と高い柔軟性を備え、サブスクリプション形式で提供されています。そのため、導入コストや日々の運用コストを抑えながら、質の高いサービスマネジメントを実現することが可能です。現在、国内の300を超える大手企業で利用されており、サービスの利用者数は20,000ユーザー以上、社内向けポータル機能であるセルフサービスポータルは200,000ユーザー以上に利用されています。これらの実績は、「LMIS」が多くの企業に信頼され、IT運用の現場で大きな役割を果たしている証拠と言えるでしょう。

生成AIとは？ChatGPTとGoogle Geminiの基礎知識

今回の「LMIS」のアップデートを理解するためには、「生成AI」と「大規模言語モデル（LLM）」について少し知っておくと役立ちます。生成AIとは、テキスト、画像、音声など、さまざまなコンテンツを自ら「生成」できるAIのことです。これまでのAIがデータ分析やパターン認識を得意としていたのに対し、生成AIは「創造」する能力を持っている点が大きな違いです。

そして、生成AIの中でも特に注目されているのが「大規模言語モデル（LLM）」です。LLMは、膨大な量のテキストデータを学習することで、人間が話すような自然な言葉を理解し、まるで人間が書いたかのような文章を生成することができます。質問に答えたり、文章を要約したり、アイデアを出したりと、その応用範囲は非常に広いです。

ChatGPTとは

ChatGPTは、OpenAIが開発した代表的なLLMの一つです。その登場は世界に大きな衝撃を与え、多くの人がAIの可能性を身近に感じるきっかけとなりました。自然な対話能力に優れ、さまざまな質問に答えたり、文章を作成したり、プログラミングコードを生成したりと、多岐にわたるタスクを実行できます。ビジネスシーンでは、カスタマーサポートの自動化、コンテンツ作成の支援、情報検索の効率化などに活用されています。

Google Geminiとは

Google Geminiは、Googleが開発した最新鋭の生成AIモデルです。ChatGPTと同様に高度な推論能力と情報処理能力を備えていますが、特に「マルチモーダル」な設計が特徴です。これは、テキストだけでなく、画像、音声、動画、プログラムコードなど、複数の情報形式を同時に理解し、処理できる能力を意味します。例えば、画像を見せてその内容について質問したり、音声データから要約を作成したりといった、より複雑なタスクに対応できます。

Google Geminiは、Googleの強固なインフラストラクチャに支えられており、エンタープライズ企業の複雑な業務課題に対しても、セキュアかつスピーディな解決策を提供することを目指しています。今回の「LMIS」への連携は、Google Geminiの持つ高いポテンシャルをIT運用で活用できる大きな一歩と言えるでしょう。

マルチLLM対応の背景と狙い：企業が抱えるAI活用の課題を解決

「LMIS」は以前からChatGPTとの連携機能を提供しており、多くの企業でインシデント解決やFAQ作成の効率化に貢献してきました。しかし、AIの活用が進むにつれて、企業から新たな要望や課題が寄せられるようになりました。

主な課題として挙げられたのは、以下の2点です。

  1. 「自社のセキュリティポリシー上、特定のAIモデルしか利用できない」：企業によっては、データの取り扱いに関する厳格なセキュリティポリシーやコンプライアンス要件があり、特定のAIモデルの使用が制限される場合があります。例えば、機密情報を扱う業務では、データの所在や処理方法について、より信頼性の高いモデルを求める声がありました。
  2. 「業務内容によって最適なAIモデルを使い分けたい」：生成AIモデルにはそれぞれ得意な分野や特性があります。例えば、一般的な情報生成にはChatGPTが適している一方で、より複雑なデータ分析や複数形式の情報を扱う業務にはGoogle GeminiのようなマルチモーダルAIが適している場合があります。一つのAIモデルだけでは、すべての業務ニーズに対応しきれないという課題がありました。

これらの声に応えるため、「LMIS」は特定の生成AIに依存しない「マルチLLM」環境の実現を目指しました。今回のGoogle Gemini対応は、お客様が自社の環境や好みに合わせて柔軟にAIを選択できるようにすることで、これらの課題を解決し、より多くの企業で安心してAIを活用できる基盤を提供することを狙いとしています。

今回のバージョンアップの特長：汎用性の劇的な向上

今回の「LMIS」のバージョンアップは、ITサービスマネジメント業務におけるAI活用の可能性を大きく広げるものです。主な特長は以下の2点です。

1. 「Google Gemini」への対応と任意モデルの選択（マルチLLM化）

これまで「LMIS」はChatGPT（標準モデル）との連携に限定されていましたが、今回のアップデートにより、Googleが提供する生成AI「Google Gemini」も選択できるようになりました。これにより、企業は自社のセキュリティ要件や活用方針に合わせて、最適なAIモデルを柔軟に選択し、運用することが可能になります。

例えば、非常に機密性の高い情報を扱う業務では、特定のセキュリティ基準を満たすAIモデルを選び、一般的な問い合わせ対応には別のAIモデルを利用するといった使い分けが可能です。これは、企業がAI技術を導入する上での大きな障壁の一つであった「セキュリティと柔軟性の両立」を実現するものです。

2. 任意の業務フローにおける生成AIの活用（汎用性の劇的な向上）

これまでの生成AI連携機能は、特定の機能に限定されていました。しかし、今回のバージョンアップにより、「LMIS」上の「任意の業務フロー」から生成AIを呼び出せるようになりました。これは、AIが特定のタスクを処理する「ツール」としてだけでなく、担当者の日々の業務プロセスにシームレスに組み込まれる「アシスタント」として機能することを意味します。

具体的な活用例は以下の通りです。

テキストの生成：問い合わせ対応のスピードと品質を向上

お客様からの問い合わせや社内からの質問に対して、AIが瞬時に回答案を自動生成します。これにより、サービスデスクの担当者は、回答作成にかかる時間を大幅に短縮でき、より多くの問い合わせに対応できるようになります。また、AIが学習した豊富な知識をもとに回答案を作成するため、回答の品質や一貫性を保つことにも貢献します。

例えば、「パスワードを忘れてしまった場合の再設定方法を教えてください」といった問い合わせに対し、AIがFAQデータベースや過去の解決事例を参照し、適切な手順をまとめた回答案を即座に提示します。担当者はその回答案を確認・修正するだけで済むため、顧客への対応スピードが向上し、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

テキストの要約：状況把握と引き継ぎの効率化

長大なインシデントのやり取りや、過去の対応履歴、複雑な報告書などをAIが瞬時に要約します。これにより、担当者は膨大な情報を短時間で把握できるようになり、問題解決までの時間を短縮できます。

特に、ITインシデント（システム障害など）が発生した場合、これまでの対応履歴を迅速に確認し、現状を正確に把握することは非常に重要です。AIによる要約機能は、引き継ぎ時の情報共有をスムーズにし、複数の担当者が関わる複雑な問題でも、全員が同じ認識を持って対応を進めることを可能にします。これにより、ミスの削減や解決までのリードタイム短縮が期待できます。

類似レコードのサジェスト（特徴データの計算）：問題解決のヒントを素早く発見

レコード（過去のインシデントや問い合わせ記録など）の特徴をAIが数値化し、過去の膨大な蓄積データの中から、解決の糸口となる類似インシデントを高精度で提案します。これは、過去の経験や知識を最大限に活用し、新たな問題解決に役立てるための強力な機能です。

例えば、あるシステム障害が発生した際に、AIがその障害の特徴（エラーメッセージ、影響範囲、発生時間帯など）を分析し、「過去に〇月〇日に発生したAという事象と類似しています。その際はBという対応で解決しました」といった情報を提示します。これにより、担当者は一から解決策を探す手間を省き、より迅速かつ的確な対応が可能になります。特に経験の浅い担当者にとっては、ベテランの知識を借りるような感覚で問題解決に取り組めるため、組織全体の対応力向上に大きく貢献するでしょう。

これらの機能は、IT運用の現場で日々発生する多様なタスクにおいて、担当者の負担を軽減し、業務の質とスピードを同時に向上させることを目指しています。AIが単なる補助ではなく、業務プロセスに深く組み込まれることで、IT運用の効率化は新たな段階へと進むでしょう。

株式会社ユニリタの今後の展望

株式会社ユニリタは、今回の「LMIS」のAI連携機能の拡張にとどまらず、今後もIT運用のさらなる自動化と省力化を推進していく方針です。AI技術の進化を積極的に取り入れ、より高度な機能を提供することで、企業のIT運用を強力にサポートしていく考えです。

将来的には、AIがお客様のビジネスの意思決定をサポートする世界を目指しています。例えば、過去の運用データや市場トレンドをAIが分析し、システムの改善提案や新たなサービス開発のヒントを提供するといったことも、きっと可能になるでしょう。このようなAIの活用を通じて、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進に貢献していくことが、ユニリタの目指す方向性です。

まとめ：AIと共創するIT運用の新しい時代へ

サービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」のマルチLLM対応は、IT運用の現場に大きな変革をもたらす重要な一歩です。ChatGPTとGoogle Geminiという二つの強力な生成AIモデルを選択できるようになったことで、企業は自社のセキュリティポリシーや業務特性に合わせて、より柔軟かつ効果的にAIを活用できるようになります。

問い合わせ対応の効率化、長文の要約による情報共有の促進、類似事例のサジェストによる問題解決の迅速化など、そのメリットは多岐にわたります。これらの機能が日々の業務フローにシームレスに組み込まれることで、IT運用の効率は飛躍的に向上し、担当者はより戦略的で創造的な業務に集中できるようになるでしょう。

AI技術はまだ進化の途中にありますが、「LMIS」のようなプラットフォームがその最先端技術をビジネスの現場に届けることで、私たちはAIと共創しながら、よりスマートで効率的なIT運用の新しい時代を築いていくことができます。この進化が、多くの企業のDX推進を加速させ、持続可能な社会基盤を支えることに貢献することを期待します。

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