BrekekeとAIボイスボット「commubo」が革新的な技術連携！コンタクトセンター業務の未来を拓く
近年、企業の顧客対応の窓口であるコンタクトセンターでは、人手不足やコスト増加、顧客満足度の向上といった様々な課題に直面しています。こうした課題を解決するために、AI（人工知能）を活用した「ボイスボット」の導入が注目を集めています。
この度、コンタクトセンターシステムの開発・提供で実績を持つ株式会社日本ブレケケと、自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」を提供する株式会社ソフトフロントジャパンが、画期的な技術連携を発表しました。この連携は、コンタクトセンターの運営を根本から変え、コスト削減、業務効率化、そして顧客体験の向上という、三つの大きなメリットをもたらすものです。AI初心者の方にも分かりやすいように、この連携の具体的な内容とその影響について詳しく掘り下げていきましょう。
Brekeke・コンタクトセンター・スイートとは？
まず、今回の連携の主役の一つである「Brekeke・コンタクトセンター・スイート」について説明します。これは、株式会社日本ブレケケが提供する、コンタクトセンター（いわゆるコールセンター）向けの包括的なシステムです。
このシステムは、企業が顧客からの電話やチャット、SNSなど、様々な方法での問い合わせを一元的に管理し、効率的に対応できるように設計されています。例えば、電話がかかってきたときに、自動音声で案内したり、適切な担当者につないだりする機能が含まれています。また、顧客の情報を管理するCRM（顧客関係管理）機能と連携させることで、オペレーターは顧客の情報をすぐに確認しながら対応することができます。
「Brekeke・コンタクトセンター・スイート」の大きな特徴は、その高い拡張性とコストパフォーマンスです。クラウドでもオンプレミス（自社サーバー）でも利用でき、10年以上の導入実績があります。特に、IP電話のキャリア回線に直接接続できる機能や、通話録音、IVR（自動音声応答）などの充実したPBX（電話交換機）機能を備えている点が強みです。これにより、企業は既存のシステムや他社のCRMとも柔軟に連携させながら、自社に最適なコンタクトセンターを構築できます。SNSやWebチャットからの問い合わせにも対応しており、チャットから音声通話やビデオ通話へスムーズに切り替えることも可能で、外線通話にかかるコストを削減する効果も期待できます。
詳しい情報は以下のリンクから確認できます。
Brekeke・コンタクトセンター・スイート
自然会話AIボイスボット「commubo」とは？
次に、もう一つの主役であるAIボイスボット「commubo」について見ていきましょう。commuboは、株式会社ソフトフロントジャパンが提供する、まるで人間と話しているかのように自然な会話ができるAI（人工知能）を使った電話応対システムです。
このボイスボットは、単に決まったフレーズを読み上げるだけでなく、顧客の言葉を理解し、それに合わせて柔軟に会話を進めることができます。例えば、顧客が途中で話を変えたり、質問の仕方が多様だったりしても、commuboはそれを認識し、適切な対応を試みます。これにより、顧客はストレスなく、まるで人間と話しているかのような感覚で、用件を伝えることが可能です。
commuboの主な機能としては、高速なAIによる自然な会話、Webからの簡単な操作、そして他のシステムとの連携機能が挙げられます。これらの機能によって、企業は電話業務の自動化や効率化を大きく推進できます。例えば、多くの問い合わせが集中する時間帯の「あふれ呼（オペレーターが対応しきれない電話）」対策や、注文受付、予約受付、督促業務など、受電業務から架電業務まで、幅広い業務で活用されています。
様々な業界で導入されており、電話業務の効率化や生産性向上に貢献しています。導入企業ごとに異なる業務体制や業務フローに合わせて柔軟にカスタマイズできる点も、commuboの大きな強みと言えるでしょう。
commuboに関する詳細は以下の公式サイトをご覧ください。
commubo公式サイト
なぜ連携が必要だったのか？コンタクトセンターの課題
今回のBrekekeとcommuboの技術連携は、コンタクトセンターが抱える長年の課題を解決するために生まれました。従来のボイスボット連携には、主に二つの大きな問題点がありました。
- 高コストな転送と顧客情報の引き継ぎ不足: 多くのボイスボットでは、AIでの対応が難しいと判断した場合、有人オペレーターに電話を引き継ぐ際に、一度外線（一般的な電話回線）を経由して転送する必要がありました。この外線転送には、その都度通話料金が発生するため、コストがかさんでしまうという問題がありました。さらに、外線経由での転送では、顧客が最初にかけた電話番号やボイスボットとの会話内容といった重要な情報がオペレーターにスムーズに引き継がれないことが多く、オペレーターが改めて顧客に状況を尋ね直す手間が生じていました。
- オペレーターの負担と顧客体験の低下: オペレーターが顧客の情報を把握できないまま応対を始めると、顧客は同じ話を何度も繰り返さなければならず、不満を感じやすくなります。これは顧客体験の低下につながり、結果的に顧客満足度を損なう原因となっていました。また、オペレーターも情報収集に時間を取られ、本来の応対業務に集中できないという負担がありました。
これらの課題は、ボイスボット導入の障壁となり、せっかくのAIによる効率化のメリットを十分に享受できない状況を生み出していました。今回の連携は、これらの課題を根本から解決することを目指しています。
連携がもたらす二つの大きなメリット
Brekekeとcommuboの技術連携は、これらの課題に対し、具体的な解決策を提示しています。そのメリットは大きく分けて二つあります。
1. 「内線接続」によるシームレスな連携で低コスト・番号引き継ぎを実現
今回の連携で最も注目すべき点は、ボイスボットをBrekekeのPBX（電話交換機）と直接「内線接続」できるようになったことです。これは、ボイスボットがコンタクトセンターの電話システムの一部として組み込まれることを意味します。
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コスト削減: これまで外線経由で転送していた電話が、内線として転送できるようになるため、転送ごとに発生していた通話料金が不要になります。これにより、特に転送が多いコンタクトセンターでは、大幅なコスト削減が期待できます。
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発信元番号の自動取得: 内線接続により、顧客が最初にかけた電話番号が、ボイスボットから有人オペレーターに引き継がれる際に自動的に連携されるようになります。オペレーターは着信と同時に顧客の発信元番号を把握できるため、顧客に改めて番号を尋ねる手間がなくなります。これは、オペレーターの業務負担を軽減し、応対開始までの時間を短縮する効果があります。
このように、ボイスボットを内線として利用することで、従来の課題であったコストと手間を同時に削減し、よりスムーズな顧客対応を実現できるようになりました。これは、ボイスボット導入を検討している企業にとって、導入障壁を大きく下げる画期的な進展と言えるでしょう。
2. 転送時にボイスボットとの会話内容をCRMに即時反映、オペレーターは一画面で情報を把握
さらに、この連携では、ボイスボットでの応対内容が、オペレーターが使用するCRM（顧客管理システム）の画面にリアルタイムで表示されるようになりました。具体的には、ボイスボットと顧客の会話のテキストデータや音声データが、オペレーターに電話が転送された瞬間にBrekeke CRMの画面上に表示されます。
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オペレーターの業務効率化: オペレーターは、電話を受ける前に顧客がボイスボットとどのような会話をしていたのか、どのような用件で電話をかけてきたのかを、一つの画面上で瞬時に把握できます。これにより、顧客に改めて状況を説明してもらう必要がなくなり、すぐに本題に入って応対を開始できます。
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顧客体験・満足度の向上: 顧客は、ボイスボットに伝えた内容をオペレーターに再度説明する必要がなくなるため、「また同じ話をしなければならないのか」というストレスを感じることがありません。スムーズな引き継ぎは、顧客の待ち時間や通話時間も短縮し、結果として顧客満足度のさらなる向上に繋がります。
この機能により、オペレーターはより質の高い顧客対応に集中できるようになり、顧客はより快適で効率的なサポートを受けられるようになります。まさに、オペレーターと顧客の双方にとって「win-win」の関係を築くことができる連携と言えるでしょう。
導入の容易さと今後の展望
既存のBrekeke・コンタクトセンター・スイートを利用している企業にとって、この連携は非常に導入しやすいものとなっています。追加ライセンス不要ですぐにcommuboと連携できるため、新たなコスト負担を心配することなく、最新のAI技術をコンタクトセンターに導入することが可能です。
ただし、CRM連携機能を利用するには、Brekeke PBX（Ver3.18以降：2025年11月中リリース予定）およびBrekeke・コンタクトセンター・スイートは最新バージョン（Ver2.9以降）である必要があります。また、commubo側でもオプション（ボイスボットAPI：commubo connect）の利用が必要となるため、詳細はそれぞれのベンダーに問い合わせるのが良いでしょう。
この連携は、ブレケケユーザーからのボイスボット連携を望む声に応える形で実現しました。ソフトフロントジャパンが2023年からブレケケ製品の正規販売代理店として活動しており、ブレケケ製品への深い技術的理解があったことが、迅速な検証と初のボイスボット連携の実現につながりました。
この画期的な連携デモは、2025年11月に開催される「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2025 in 東京」の日本ブレケケブース（小間番号4E-16）で実際に体験することができます。興味のある企業は、この機会に直接その効果を確かめてみることをお勧めします。
株式会社ソフトフロントジャパンについて
株式会社ソフトフロントジャパンは、通話やビデオチャット、メッセージングといったリアルタイム・コミュニケーションを核としたプラットフォームを提供する、音声コミュニケーションの専門企業です。長年にわたり培ってきた音声伝送技術を基盤に、近年ではAIや自動化技術を取り入れ、電話業務を自動化するクラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や、自然会話AIボイスボット「commubo」を展開しています。様々な事業領域で新しいコミュニケーションビジネスを創出し、顧客企業の課題解決に貢献しています。
ソフトフロントジャパン公式サイト
株式会社日本ブレケケについて
株式会社日本ブレケケは、アメリカのトップ医療機器メーカーへのOEM提供や、世界中の官公庁における緊急通話システムなど、高い信頼性が求められる環境で実績を持つ「Brekeke PBX」と連携するコンタクトセンター製品を、日本国内で開発し世界に提供しているソフトウェアメーカーです。ミッションクリティカルな環境での豊富な経験と技術力を活かし、高品質で信頼性の高いコミュニケーションソリューションを提供しています。
日本ブレケケ公式サイト
まとめ
今回のBrekekeとAIボイスボット「commubo」の技術連携は、コンタクトセンター業界に新たな変革をもたらす重要な一歩です。ボイスボットをPBX内線に直接接続することで、通話転送時のコスト削減と顧客情報のスムーズな引き継ぎを実現し、同時にCRMへの応対内容即時表示によって、オペレーターの業務効率化と顧客体験の向上を両立させます。
これにより、企業はより少ないコストで、より質の高い顧客サービスを提供できるようになり、顧客はストレスなく迅速なサポートを受けられるようになります。AI初心者の方々にも、この技術がコンタクトセンターの未来をどのように変えていくのか、その可能性を理解していただけたことでしょう。この連携は、人手不足やコスト増大といったコンタクトセンターが抱える課題に対し、AIが提供する具体的な解決策の一つとして、今後ますます注目を集めていくに違いありません。
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