AGSグループは、組織規模の拡大に伴う問い合わせ件数の増加と内容の多様化という課題に直面していました。この課題を解決するため、株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）が提供する「PKSHA AI ヘルプデスク」の運用を開始しました。

「PKSHA AI ヘルプデスク」は、生成AIを活用したサービスで、AIエージェントがFAQの生成を支援することで、問い合わせの自己解決率3割達成を目指しています。本記事では、この革新的なAIソリューションがどのように企業の業務効率化に貢献するのか、その詳細をAI初心者にも分かりやすく解説します。

導入の背景：増え続ける問い合わせへの対応とナレッジの属人化
PKSHA AI ヘルプデスクとは？AIエージェントがナレッジを育てる仕組み
今後の展望：バックオフィス業務全体へのAI活用拡大
AGSグループICT部鈴木伸行氏のコメント
PKSHA AI Agentsとは？
「PKSHA AI ヘルプデスク」の全体像
まとめ：AI活用で問い合わせ対応は新たなフェーズへ
関連情報
1. AGSグループ概要
2. 株式会社PKSHA Technology 会社概要

導入の背景：増え続ける問い合わせへの対応とナレッジの属人化

AGSグループでは、事業の成長とともに従業員が増加し、それに伴って社内からの問い合わせが急増していました。問い合わせはメール、チャット、電話など多岐にわたり、従業員は「誰に、どう聞けばいいのか」と迷うことが多かったといいます。社内ポータルサイトに情報を掲載しても、必要な情報が見つけにくいという声があり、根本的な解決には至っていませんでした。

さらに、問い合わせ対応の履歴が適切に管理・共有されず、特定の担当者しか回答できない「ナレッジの属人化」が深刻な課題となっていました。これにより、問い合わせ対応に多くの工数が割かれ、本来の業務に集中できない状況が生まれていました。AGSグループは、このような状況を改善し、増員に頼らずに持続可能な形で社内ナレッジを形成し、活用できるソリューションを求めていたのです。

PKSHA AI ヘルプデスクとは？AIエージェントがナレッジを育てる仕組み

「PKSHA AI ヘルプデスク」は、単に従業員の質問に答えるだけのツールではありません。その最大の特長は、裏側で働く「AIエージェント」が、問い合わせ対応の履歴を分析し、自律的にFAQ（よくある質問とその回答）の作成を提案する点にあります。これにより、以下のようなメリットが期待されます。

1. AIエージェントによるFAQの自動生成支援

AIエージェントは、従業員からの実際の問い合わせ内容や、それに対する回答の履歴を学習します。そして、「このような質問には、この回答が適切ではないか」という形で、新しいFAQの作成を提案したり、既存のFAQの精度を向上させるための改善案を出したりします。これにより、FAQの作成にかかる手間を大幅に削減し、常に実務に役立つ最新のナレッジを蓄積していくことが可能になります。

2. 人の工数を最小限に抑えたナレッジ形成

AIがFAQの提案や改善を行うため、人間がゼロからFAQを作成する手間が省けます。管理者はAIが提案した内容を確認し、必要に応じて修正するだけで良いため、FAQ作成にかかる時間や労力を最小限に抑えつつ、質の高いナレッジベースを構築できます。

3. 問い合わせ窓口の一本化と24時間対応

「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入することで、従業員は問い合わせ先を探し回る必要がなくなります。一つの窓口を通じて、24時間いつでも気軽に質問ができる環境が整備され、従業員の利便性が向上します。

4. 心理的な負担が少ない導入

AGSグループでは、従業員が日常的に使用しているMicrosoft Teamsに「PKSHA AI ヘルプデスク」の機能を実装しました。これにより、新しいツールを導入する際の心理的な抵抗が少なく、スムーズな利用開始が実現しました。

これらの機能を通じて、AGSグループは最終的に問い合わせの自己解決率3割を目指しています。従業員が自分で疑問を解決できる機会が増えれば、問い合わせ対応に追われる担当者の負担が軽減され、より重要な業務に集中できるようになるでしょう。

今後の展望：バックオフィス業務全体へのAI活用拡大

AGSグループは、「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入を管理本部からスタートさせ、その適用範囲を広げています。すでにバックオフィス業務全般や、税務統括部の問い合わせ対応にも展開を進めているとのことです。

導入からわずか3ヶ月で、平均して従業員の3〜4割が日常的にシステムを利用しており、FAQの数は約200件にまで蓄積されています。今後は、個別のチャットやメール、電話といった他の問い合わせ手段を段階的に減らしていくことで、さらなる業務効率化を実現していく計画です。

PKSHA Technologyは、AGSグループとの連携を通じて、AIエージェントが企業の成長を力強く支える未来の実現に貢献していくとしています。

AGSグループICT部鈴木伸行氏のコメント

AGSグループICT部の鈴木伸行様は、今回の導入について次のようにコメントしています。

「組織規模の拡大に伴い、業務が多様化する中で、従業員が日常的な疑問を『どの部署に照会したら良いか分からない』という状況が生じていました。社内ポータルサイトを整備しても、最新情報への誘導や検索性に課題があり、結果として特定の担当者に個別のチャットやメールで直接問い合わせが集中。対応にかかる負荷の偏りやナレッジの属人化が見られ、これらを解消する新たな仕組みが必要となっていました。」

「こうした中で、選定の決め手となったのが、全ての回答を自動化するのではなく、一部については人が柔軟に回答できるハイブリッドな運用です。導入時に完璧なFAQを揃えずとも、日々の運用を通じてナレッジを蓄積し、回答内容を段階的に改善・成長させていける点、そして既に社内に浸透しているツール上で利用できるため、利用者の心理的ハードルを最小限に抑えられることが導入のポイントとなりました。」

「今後は、有人対応が必要な高度な問い合わせに関し、最適な窓口への振り分けフローを精緻化させていければと考えています。AIによる即時解決と人の手による手厚いサポートを融合させることで、従業員が迷いなく本来の業務に集中できるサポート体制の構築を目指します。」

このコメントからも、「PKSHA AI ヘルプデスク」が単なる自動応答システムではなく、AIと人間が協力し合い、ナレッジを継続的に成長させていく「ハイブリッドな運用」が重視されていることが分かります。

PKSHA AI Agentsとは？

「PKSHA AI ヘルプデスク」の基盤となっているのが、「PKSHA AI Agents」という技術です。「PKSHA AI Agents」とは、大規模言語モデル（LLM）を活用し、ユーザーの意図を正確に理解し、それに基づいてタスクを自律的に実行するAIの集まりを指します。

今回の導入では、特に過去の問い合わせ履歴からFAQを自動的に作成したり、まだ回答が不足している質問を特定して管理者に提案したりする「ナレッジ形成を自律化する機能」に、この「PKSHA AI Agents」のノウハウが活用されています。これにより、AIが自ら学び、賢くなることで、より効率的で質の高いヘルプデスク運用が可能になるのです。

「PKSHA AI ヘルプデスク」の全体像

「PKSHA AI ヘルプデスク」は、「AIと人が連携する、だから解決できる」をコンセプトに開発されたプロダクトです。その特徴は以下の通りです。

FAQによる即時回答: 蓄積されたFAQから、AIが瞬時に回答を提供します。
ドキュメントからの回答生成: FAQにない質問でも、社内ドキュメントを読み込んで回答を生成します。
適切な人への呼び出し: AIで解決できない複雑な問い合わせは、適切な担当者へスムーズに引き継ぎます。
解決された回答の学習: 人が対応して解決した内容はAIが学習し、次の問い合わせに活かします。

このように、AIエージェントが自律的に思考し、ナレッジの蓄積から活用までを一貫して実現します。AIと人がシームレスに連携することで、現場で実際に使われる仕組みを構築し、企業の生産性向上と従業員体験（EX）の向上に貢献します。

「PKSHA AI ヘルプデスク」の詳細については、以下のリンクから確認できます。
PKSHA AI ヘルプデスク

まとめ：AI活用で問い合わせ対応は新たなフェーズへ

AGSグループによる「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入は、AIが企業のバックオフィス業務をどのように変革できるかを示す好事例と言えるでしょう。問い合わせ対応の効率化だけでなく、ナレッジの属人化解消、従業員の自己解決能力向上、そして結果として従業員が本来の業務に集中できる環境の整備に繋がります。

今後、AIの活用はさらに広がり、多くの企業で業務効率化や生産性向上を実現する重要な鍵となることが予想されます。特に「AIエージェント」のように自律的に学習し、成長するAIは、企業の持続的な成長を支える強力なパートナーとなるでしょう。