AI電話対応を劇的に改善！「DXでんわ」の新機能「辞書管理機能」で固有名詞も正確に認識、業務効率が飛躍的に向上

AI電話対応の未来を変える「DXでんわ」の新機能「辞書管理機能」とは？

電話業務のDXを加速する「DXでんわ」に革新的な新機能が登場

近年、企業の電話業務におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）は、労働力不足の解消、顧客対応品質の向上、そして従業員の生産性向上といった多岐にわたる課題を解決するために、ますますその重要性を増しています。特に、電話対応は企業の「顔」とも言える重要な接点であり、ここでの効率化と品質向上が強く求められています。

そんな中、メディアリンク株式会社が提供する電話AIエージェント「DXでんわ」は、企業の電話業務をデジタル化し、人による対応の効率化・省力化を推進するサービスとして、多くの企業から注目を集めてきました。24時間365日対応可能な自動応答システムとして、多忙な現代ビジネスにおいて不可欠なツールとなっています。

そしてこの度、「DXでんわ」にAI音声認識精度を飛躍的に向上させる新機能「辞書管理機能」が実装されました。この機能により、企業独自の固有名詞や専門用語といった、これまでAIが認識しづらかった言葉も正確に聞き取れるようになり、電話対応の自動化と顧客満足度のさらなる向上が期待されます。この革新的な機能は、電話業務のDXを次のステージへと押し上げる可能性を秘めています。

「DXでんわ」とは？企業の電話対応をスマートに変革するAIエージェント

DXでんわ 新機能リリース!! 「辞書管理機能」

「DXでんわ」は、企業の電話業務をデジタル化し、効率と品質を同時に高めるための電話自動応答サービス（IVR：Interactive Voice Response）です。単なる音声ガイダンスによる自動応答にとどまらず、多岐にわたる先進的な機能を標準搭載し、24時間365日の顧客対応を可能にすることで、企業の電話業務における負担を大幅に軽減します。

主な機能としては、以下の点が挙げられます。

  • 音声案内による自動受付: お客様からの電話に対し、事前に設定された音声ガイダンスで自動的に対応します。これにより、営業時間外の入電や、一時的に電話が集中する時間帯でも、お客様を待たせることなく初期対応が可能です。

  • 用件に応じた担当者への振り分け: お客様の用件をAIが自然言語処理技術で判断し、最も適切な部署や担当者にスムーズに接続します。これにより、お客様はたらい回しにされることなく、迅速に専門の担当者にたどり着くことができます。

  • 音声自動テキスト化機能: 電話相手が吹き込んだ内容をAIがリアルタイムで要約し、文字に起こします。この機能は、通話内容の記録や共有を劇的に容易にし、聞き漏らしや誤解のリスクを低減します。特に、後から通話内容を振り返る際に非常に役立ちます。

  • SMS送信機能: 音声だけでなく、ショートメッセージサービス（SMS）を活用した自動応答も可能です。これにより、視覚的な情報提供（例えば、ウェブサイトのURLや地図情報、予約確認リンクなど）や、電話では伝えきれない詳細情報の提供が可能となり、お客様の利便性が向上します。

さらに、「DXでんわ」は音声やフローを柔軟にカスタマイズできるため、企業の特定のニーズや状況に応じた最適な設定が可能です。例えば、キャンペーン期間中の一時的な問い合わせ増加に対応するフローや、特定の時間帯に応じたアナウンスの変更なども容易に行えます。また、日本語だけでなく、英語、中国語、韓国語など約40言語に対応している点も大きな強みです。グローバルに事業を展開する企業や、多様な国籍のお客様を持つ企業にとって、言語の壁を越えたスムーズな顧客対応を実現します。

不動産、ホテル、クリニック、IT業界など、幅広い分野の企業が「DXでんわ」を導入し、電話業務の効率化と課題解決に成功しています。このサービスは、現代のビジネス環境において、企業の競争力を高めるための強力なツールとなっています。

新機能「辞書管理機能」でAI音声認識はどう変わる？

企業独自の言葉もAIが正確に理解する仕組み

DXでんわ®

AI音声認識技術は日々進化していますが、それでも「固有名詞」や「専門用語」の認識は難しい課題として残されていました。例えば、一般的な単語であればAIは容易に認識できますが、企業独自の製品名、社員の氏名、あるいは特定の業界でしか使われない専門用語などは、AIの学習データに存在しないことが多く、誤って認識されてしまうケースが少なくありませんでした。

今回新たに実装された「辞書管理機能」は、このようなAI音声認識の弱点を克服するための画期的な機能です。この機能を利用することで、企業は自社独自の製品名、サービス名、社員名、取引先の名称、専門用語、特定の地名や建物名などを、あらかじめ「DXでんわ」の管理画面に登録し、AIに学習させることができます。これは、AIにその会社専用の「言葉の辞書」を与えるようなイメージです。

具体的には、以下のような単語データを音声データと紐づけ、「辞書データ」として登録することが可能です。

  • 業界特有の「専門用語」や自社特有の「商品・サービス名」：例えば、「クラウドファンディング」のような一般的な言葉ではなく、自社が提供する「〇〇ソリューション」や「△△プラットフォーム」といった固有の名称です。

  • 一般的な変換では誤認識されやすい「社員の氏名」：例えば、「斉藤」「渡辺」といった同音異義語が多く、漢字変換が難しい氏名や、ユニークな読み方をする氏名も正確に認識できるようになります。

  • 読み方が特殊な「不動産の物件名」や「建物名」：例えば、「〇〇レジデンス」や「△△ビルディング」といった、固有の読み方を持つ物件名も正確に聞き取れます。

これらの辞書データを事前に登録することで、AIは文脈をより正しく理解できるようになります。例えば、お客様が「〇〇（商品名）について聞きたい」と発話した場合、辞書に「〇〇」という商品名が登録されていれば、AIはその単語を正確に認識し、意図通りのテキスト変換や、その商品に関する情報を提供するフローへとスムーズに誘導できるようになります。これにより、AIの音声認識は一般的な言葉だけでなく、企業の個別のビジネスコンテキストに合わせた「賢さ」を手に入れることができるのです。

「辞書管理機能」が向上させる3つの主要機能

「辞書管理機能」の導入により、「DXでんわ」に搭載されている以下の3つの主要機能の精度が大きく向上します。これらの機能は、電話業務の効率化と顧客満足度向上に直結するものです。

  1. 用件録音・AI要約機能
    お客様が音声ガイダンスによる自動応答時に吹き込んだ用件を、自動で録音しテキスト化（文字起こし）する機能です。この機能では、テキスト化された「全文」と、AIが内容をまとめた「要約文」の両方が生成されます。辞書管理機能により、お客様が話す企業独自の製品名やサービス名、担当者名、特定のプロジェクト名なども正確に文字起こしされ、要約の精度も向上します。これにより、電話を切った後に担当者が録音内容を確認する際の手間が大幅に削減され、お客様の問い合わせ内容を素早く正確に把握できるようになります。例えば、特定の製品に関する問い合わせであれば、その製品名が正確にテキスト化されることで、担当者はすぐに適切な情報を用意して対応できます。

  2. 通話録音・AI要約機能
    電話が担当者に転送された後の「担当者とお客様の通話内容」も自動で録音し、AIが「全文」と「要約文」を自動生成する機能です。テキスト化された通話内容は話者ごとに色分けして表示されるため、誰が何を話したかが一目でわかります。この機能においても、辞書管理機能は大きな効果を発揮します。お客様との会話の中で出てくる専門用語や製品コード、特定のプロジェクト名などをAIが正しく認識することで、通話記録の正確性が向上します。これにより、後から通話内容を振り返る際の誤解が減り、顧客対応の品質管理、社員教育、あるいは法的な記録としての活用など、多方面でその価値を発揮します。

  3. AI自動案内機能
    AIがお客様の用件をヒアリングし、その内容に基づいて「適切な後続フローへの分岐」や「用件に応じた部署・担当者への転送」といった処理まで自動化する機能です。この機能では、お客様がプッシュボタンを操作する必要がなく、自然な会話の流れで用件を伝えることができます（AI自動案内とプッシュボタン操作の併用も可能です）。辞書管理機能によって、お客様の発話内容を高精度で認識できるようになるため、「問い合わせたい内容と異なる分岐に遷移してしまう」といった誤案内が大幅に減少します。お客様はよりスムーズに目的の窓口へたどり着けるようになり、結果として、電話をかけた際のストレスが軽減され、顧客体験が向上します。

辞書管理機能がもたらす具体的なメリット：企業と顧客双方に貢献

「辞書管理機能」は、単にAIの認識精度を上げるだけでなく、企業の業務効率化と顧客満足度向上に直結する具体的なメリットをもたらします。これは、AIが人間の言葉をより深く理解することで、電話対応の質そのものが向上するからです。

1. テキスト化・要約の精度向上による業務効率化

「用件録音・AI要約」および「通話録音・AI要約」におけるテキスト化・要約の精度が向上します。これは、電話対応後の事務作業に大きな影響を与えます。

  • テキスト化・要約の対象となる音声:

    • 音声ガイダンスによる自動応答時に、お客様が吹き込む用件

    • 有人転送後に行う、お客様と従業員の通話内容

これにより、誤変換が起こりやすい固有名詞や専門用語などをより正確に文字起こしできるようになります。例えば、特定の製品名やプロジェクト名が頻繁に登場する企業では、その都度手動でテキストを修正する手間が大幅に削減されます。これまで、AIが認識できなかったために手作業で修正していた時間や労力が不要になり、従業員はより多くの時間を本来の業務や、顧客へのサービス向上といった付加価値の高い業務に充てられるようになります。これは、全体の業務フローにおけるボトルネックを解消し、企業全体の生産性向上に貢献します。

2. お客様の発話内容に基づく分岐・転送の正確性向上による顧客体験の改善

お客様の発話内容を高精度で認識できるようになり、「AI自動案内」における後続処理の正確性が向上します。これは、お客様が電話をかけた際の体験を大きく左右する重要なポイントです。

  • 正確性が向上する後続処理:

    • 適切な後続フローへの分岐

    • 用件に応じた部署・担当者への転送

これにより、「問い合わせたい内容と異なる分岐に遷移してしまう」「希望する担当者や部署へ接続されない」といった、お客様にとってのストレスや不満が大幅に低減されます。例えば、特定の部署名や担当者名が辞書に登録されていれば、「〇〇部署の△△さんをお願いします」という発話に対しても、AIが正確に判断し、誤りなく転送できるようになるでしょう。お客様は、まるで人間が対応しているかのようにスムーズに、目的の情報や担当者にたどり着けるようになり、結果として顧客満足度の向上につながります。これは、企業のブランドイメージ向上にも寄与し、長期的な顧客ロイヤリティの構築に貢献すると考えられます。

導入を検討する企業へ：料金体系と今後の展望

新機能「辞書管理機能」の料金体系

新機能「辞書管理機能」は、「DXでんわ」のプランによって提供方法が異なります。企業は自社のニーズや規模に合わせて最適なプランを選択できます。

  • ライトプラン：5,000円/月（オプション提供）

  • スタンダードプラン：0円/月（標準提供）

  • プレミアムプラン：0円/月（標準提供）

  • カスタムプラン：0円/月（標準提供）

スタンダードプラン以上のプランでは、この強力な辞書管理機能が標準機能として提供されるため、既にこれらのプランを利用している企業は追加費用なしでこの恩恵を受けることができます。ライトプランの企業も、月額5,000円のオプション料金で導入することで、電話対応の品質向上を図ることが可能です。これにより、あらゆる規模の企業がAI音声認識の精度向上によるメリットを享受できるようになります。

「DXでんわ」のさらなる進化：今後の開発予定

メディアリンク株式会社は、今回の機能追加にとどまらず、より多くの企業のニーズに応えるべく、「DXでんわ」の継続的な機能拡充を進めていくとしています。これは、「DXでんわ」が常に進化し続けるプラットフォームであることを示しています。今後の開発予定として、以下の機能が発表されており、さらなる業務効率化と利便性向上が期待されます。

  • 管理画面リニューアル: 設定の簡便化や操作説明の補記といった改修を実施し、UI（ユーザーインターフェース）向上とヘルプサポートを強化する予定です。これにより、AI初心者の方でもさらに簡単に「DXでんわ」を使いこなせるようになるでしょう。複雑な設定作業がシンプルになることで、導入から運用までのハードルが下がり、より多くの企業が手軽にDXを推進できるようになります。

  • ダッシュボードとレポート機能: 「着信件数」「対応状況」「削減できた電話対応件数」などをダッシュボードで可視化し、ひと目で確認できる機能が追加される予定です。これにより、電話業務の現状把握や改善点の特定がより容易になります。例えば、どの時間帯にどれくらいの電話があり、AIがどれだけ対応できたか、あるいはどの用件で転送が多いかなど、具体的なデータに基づいて運用改善のPDCAサイクルを回せるようになります。

  • Webフォーム予約機能: 電話での自動受付時にヒアリングする内容をWebフォームの入力項目と紐づけ、結果を反映したフォームをSMSで送信できる機能です。これにより、お客様は電話で伝えた情報を再度Webフォームに入力する手間を省くことができ、よりスムーズな予約や申し込みプロセスを提供できるようになります。企業側も、電話での聞き取りミスを防ぎ、正確な情報を効率的に収集できるようになるでしょう。

これらの機能拡充は、「DXでんわ」が単なる電話自動応答システムではなく、企業のコミュニケーション全体を最適化する総合的なAIエージェントへと進化し続けることを示唆しています。未来の電話業務は、よりスマートで、より効率的で、そしてより顧客に寄り添ったものになるでしょう。

メディアリンク株式会社について

メディアリンク株式会社は、コールセンターシステムやチャットサポートツールなど、「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発およびコンサルティングを手掛ける企業です。2009年7月の設立以来、企業のコミュニケーション課題解決に貢献してきました。最先端の技術と深い専門知識を活かし、顧客企業のビジネス成長をサポートしています。

  • 会社名：メディアリンク株式会社 (https://www.medialink-ml.co.jp/)

  • 所在地：〒108-0014 東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F

  • 代表者：代表取締役 松本 淳志

  • 設立：2009年7月

  • 事業内容：コールセンターシステムやチャットサポートツールなど、「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発、及びコンサルティング

まとめ：AIと人間の協調で実現する、新しい電話業務の形

「DXでんわ」の新機能「辞書管理機能」は、AI音声認識の精度を大きく向上させ、企業独自の固有名詞や専門用語も正確に理解できるようになることで、電話業務のDXをさらに加速させます。これにより、用件の正確なテキスト化と要約、そしてお客様の発話内容に基づいた的確な自動案内や転送が可能となり、企業の業務効率化と顧客満足度向上に大きく貢献します。

AI技術の進化は目覚ましく、これまで人間が行っていた定型的な業務や、単純な情報収集・振り分けといったタスクをAIが担うことで、従業員はより創造的で付加価値の高い業務に集中できるようになります。例えば、複雑な問い合わせへの対応、顧客との深い関係構築、新しいサービスの企画開発など、人間にしかできない業務に注力できるようになるでしょう。「DXでんわ」のようなAIエージェントは、まさにAIと人間が協調し、それぞれの得意分野を活かすことで、ビジネス全体の生産性と品質を高める強力なツールと言えます。

AI初心者の方でも、この「辞書管理機能」を活用することで、自社の電話対応をよりスマートで効率的なものに変革できるはずです。初期設定さえ行えば、AIが自動で学習し、企業の電話業務を強力にサポートしてくれます。今後の「DXでんわ」のさらなる進化にも期待が高まります。この新機能が、多くの企業にとって電話業務の課題解決と、顧客体験の向上に貢献することを強く期待しています。

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