GMOあおぞらネット銀行がAIオペレーター「QANT スピーク」導入！カスタマーセンターの未来と顧客体験向上への道

GMOあおぞらネット銀行、AIオペレーター「QANT スピーク」を導入しカスタマーセンターを革新

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GMOあおぞらネット銀行株式会社は、株式会社RightTouchが提供するAIオペレーター「QANT スピーク」の導入を発表しました。この取り組みは、カスタマーセンターに寄せられる問い合わせ業務をAIによって自動化し、顧客体験（CX）の向上と業務効率化を同時に実現することを目的としています。

従来のカスタマーセンターが抱える課題

今日の企業が運営するカスタマーセンターでは、多くの場合、自動音声応答システム（IVR）が導入されています。しかし、従来の固定メニュー型IVRでは、お客さまが話したい内容を十分に把握しきれず、最適な担当部署への誘導が難しいという課題がありました。これにより、お客さまは何度も同じ説明を繰り返したり、長い待ち時間を経験したりすることが少なくありませんでした。結果として、顧客満足度の低下や、オペレーターの業務負担増加といった問題が顕在化しています。

GMOあおぞらネット銀行は、「次世代型テクノロジーバンク」として、革新的な金融サービスを業界に先駆けて提供しています。そのカスタマーセンターには、口座開設やインターネットバンキングへのログイン方法といった定型的な問い合わせから、お客さま一人ひとりの状況に合わせた複雑な対応が必要なものまで、多岐にわたる問い合わせが寄せられていました。

同社は、お客さまの利便性向上を重視しており、カスタマーセンターの問い合わせ業務においても、より柔軟かつ高精度に、お客さまの意図を把握できる仕組みを求めていました。そして、24時間365日いつでも最適な解決策を提供できる音声応対基盤の構築を目指し、「QANT スピーク」の導入を決定しました。

AIオペレーター「QANT スピーク」とは？

「QANT スピーク」は、まるでベテランのオペレーターのように、利用するほど賢くなり、対応範囲を広げていく自己改善型のAIオペレーターです。このシステムは、AIオペレーターと人間のオペレーターによる応対ログ（記録）を蓄積・活用することで、応対・分析・改善というサイクルを回し続け、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。

従来のAIオペレーターでは、特定の問い合わせやケースに対して、人間が一つずつ設定を調整する「点」での改善が主流でした。そのため、運用の担当者が変わると対応が難しくなったり、システムの中身が分からなくなったりする「属人化」や「ブラックボックス化」といった問題が発生しがちでした。

しかし、「QANT スピーク」には、この問題を解決する二つの大きな特徴があります。

特徴1：「点」の対応ではなく、「線」で再現性のある改善

「QANT スピーク」は、AIオペレーターや有人オペレーターが対応した「顧客の声（VoC：Voice of Customer）」のデータをもとに、ナレッジデータ（知識情報）の改善点を自動的に見つけ出し、提案します。これにより、過去の対応履歴全体を活用した「線」での継続的な改善が実現します。つまり、個別の問題解決だけでなく、システム全体の知識を常に最新の状態に保ち、より多くの問い合わせに適切に対応できるようになるのです。

特徴2：人手によるチューニングに依存せずに自己改善し続ける仕組み

このシステムは、AIの動作指示（プロンプト）の細かな調整や、個別の対応シナリオの修正に頼ることなく、VoCとナレッジデータを起点として自律的に改善が進む構造を持っています。これにより、複雑な設定や調整に時間をかけることなく、AIが継続的に賢くなり、対応できる問い合わせの範囲を自然に広げていくことが可能になります。人間の手を煩わせることなく、AI自身が成長していくイメージです。

GMOあおぞらネット銀行での具体的な取り組み

GMOあおぞらネット銀行は、「QANT スピーク」を導入することで、カスタマーセンターの業務改革を段階的に進めていきます。具体的な取り組みは以下の4つの柱で構成されています。

1. QANT スピークの実装による高精度な自動応答

「QANT スピーク」は、お客さまが自由に話した内容を高精度で認識し、FAQ（よくある質問）やマニュアル、約款などの様々な知識情報を参照することで、お客さまの意図を正確に特定します。特に金融業界では、専門用語や複雑な取引に関する問い合わせが多いですが、これらの要件にも高い精度で対応できるようになります。

この高精度な自動応答を支えるのが「RAG（Retrieval Augmented Generation）」という技術です。RAGは「検索拡張生成」と訳され、大規模言語モデル（LLM）と呼ばれるAIの回答精度を高める技術です。質問に直接答えるだけでなく、外部のデータベースなどから関連情報を検索し、その情報を基に回答を生成します。これにより、AIは常に最新の情報や、企業独自のデータに基づいた、より正確で信頼性の高い回答を提供できるようになります。GMOあおぞらネット銀行では、RAGを活用することで、最新の業務知識に基づいた自動応答を実現し、お客さまの疑問を迅速に解決することを目指します。

2. 音声完結とチャネル連携による自己解決の促進

AIオペレーターとの対話だけで解決できる問い合わせは、RAGを活用したAIオペレーターとのやり取りのみで完結させます。これにより、お客さまは電話を切ることなく、その場で問題を解決できるようになります。

一方、音声だけでは解決が難しい複雑な問い合わせの場合でも、お客さまを途中で待たせることはありません。SMS（ショートメッセージサービス）を通じて、関連するWebページや各種手続きフォームへシームレスに誘導します。これにより、お客さまは自身の都合の良いタイミングで、スムーズに手続きを完了させることができ、自己解決を強力に支援します。

3. 多層ガードレールによるコンプライアンス＆セキュリティへの配慮

金融機関では、顧客情報保護や法規制遵守が非常に重要です。そのため、「QANT スピーク」の運用においては、厳格なコンプライアンスとセキュリティ要件に最大限配慮した設計がなされています。

具体的には、自動テストの実施や、AIが回答してはいけない内容を明確に指示するプロンプト設計など、複数の安全策（ガードレール）を組み合わせます。これにより、AIが誤った情報を提供する「ハルシネーション」と呼ばれるリスクを抑止し、金融機関に求められる高い水準の信頼性を確保した運用を実現します。

4. ノーコード運用とVoCドリブン改善による持続的な品質向上

「QANT スピーク」は、専門的なプログラミング知識がなくても操作できる「ノーコード」の運用画面を提供します。これにより、現場の担当者が直接、応対ログやVoC（顧客の声）を用いた自動テスト機能を利用できるようになります。

VoC（Voice of Customer）とは、電話対応やメール、SNSなどを通じて収集される、お客さまの意見や要望の総称です。このVoCを活用することで、どこで問い合わせが滞っているか、どのような情報が不足しているかといった「ボトルネック」を自動的に検知し、改善が必要な箇所を特定します。そして、その情報をもとに、問い合わせフローの改善までを半自動的に継続できる体制を構築します。

この仕組みにより、現場の担当者が実際の顧客の声をダイレクトに反映させながら、スピーディかつ持続的にサービスの品質を改善していくサイクルを回すことが可能になります。AIと人間の協働により、常に最適なカスタマーサポートを提供し続けることを目指します。

QANTが提供する顧客サポート全体の最適化

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「QANT」は、カスタマーサポートの様々な業務や顧客との接点において、AIの実装を多角的に支援するプラットフォームです。問い合わせ対応だけでなく、課題分析、企画案の作成、ナレッジ作成といった、これまで多くの工数がかかっていた業務をAIで自動化します。

これにより、人間は内容の確認や意思決定、そして何よりも「人」にしかできない対人コミュニケーションといった、本当に人が集中すべき領域に注力できるようになります。結果として、業務負荷が軽減され、より質の高い顧客体験の創出に集中することが可能になります。

さらに、「QANT」の循環型サイクルによって、カスタマーサポートに関するデータが継続的に蓄積されます。このデータをもとにAIの精度が向上し続けることで、理想的なPDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）が生まれ、サービス全体の質が継続的に高まっていくことが期待されます。

今後の展望

株式会社RightTouchは、GMOあおぞらネット銀行のカスタマーセンター業務改革を全面的に支援し、AIオペレーターが一次応対の標準となるような運用モデルの確立を目指します。金融機関に求められる厳格なコンプライアンスとセキュリティを確保しつつ、業務効率、お客さま満足度、そして従業員満足度の「三位一体」での最大化を図ります。

将来的には、「QANT VoC」や「QANT Web」といった関連プロダクトと連携することで、問い合わせを起点とした継続的な顧客体験最適化サイクルを構築し、さらなるサービス向上を推進していく計画です。

株式会社RightTouchについて

株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」というミッションを掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。

VoC分析、Webサポート、コンタクトセンターオペレーション向けの複数のプロダクトを通じて、工数削減と同時に顧客体験（CX）および従業員体験（EX）の飛躍的な向上を実現しています。金融、インフラ、小売など、様々な業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート変革を支援している企業です。

まとめ

GMOあおぞらネット銀行によるAIオペレーター「QANT スピーク」の導入は、カスタマーセンターの未来を大きく変える一歩となります。AIが定型的な問い合わせを自動化し、人間はより複雑で感情を伴う対応に集中できるようになることで、顧客体験の向上と業務効率化が同時に進められます。

特に、金融機関という高い信頼性とセキュリティが求められる業界でのAI活用は、他の業界への波及効果も期待されます。AI初心者の方にも、今回の事例を通じてAI技術が私たちの生活やビジネスにどのように貢献していくのか、その可能性を感じていただけたのではないでしょうか。今後のGMOあおぞらネット銀行とRightTouch社の取り組みに注目が集まります。

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