生成AIボイスボット「commubo」が電話転送機能をリリース！ハイブリッド運用でコンタクトセンターの課題解決と顧客体験向上へ
近年、AI技術の進化は目覚ましく、特に「生成AI」と呼ばれる技術は、私たちの生活やビジネスに大きな変化をもたらしつつあります。その中でも、顧客対応の最前線であるコンタクトセンター業務において、生成AIを活用した「ボイスボット」への期待が高まっています。
しかし、お客様と直接対話する業務への生成AIの導入には、期待と同時にいくつかの不安も存在します。例えば、AIが事実とは異なる情報を提示してしまう「ハルシネーション（誤回答）」のリスクや、重要な問い合わせに対する正確性、想定外の質問への対応、さらには完全な自動化による顧客体験の低下などが懸念されています。
このような背景の中、株式会社ソフトフロントジャパンが提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、生成AI型ボイスボットが対話内容を理解し、適切な対応先へ自動転送する新機能をリリースしました。この機能により、生成AI、シナリオ型ボイスボット、そして人のオペレーターがそれぞれの強みを活かし、連携して顧客対応を行う「ハイブリッド型応対モデル」が実現します。本記事では、この新しいハイブリッド型応対モデルが、どのようにコンタクトセンターの課題を解決し、顧客体験を向上させるのかを詳しくご紹介します。
「commubo」の新機能、生成AI型ボイスボットによる電話転送機能とは？
ソフトフロントジャパンのAIボイスボット「commubo」は、2025年11月のメジャーバージョンアップで生成AI型ボイスボットの利用が可能になりました。そして今回、その生成AI型ボイスボットに「電話転送機能」が追加されました。
この新機能は、生成AIがお客様との会話内容を深く理解し、その文脈に基づいて最適な対応先へ電話を自動で転送するというものです。例えば、お客様が「請求書の件で」と話せば、生成AIがその意図を汲み取り、自動的に総務部など適切な部署へ接続します。
これにより、これまでのシナリオ型ボイスボットでは難しかった、より複雑で自然な会話からの振り分けが可能になります。この機能は、生成AIの最大の課題の一つであるハルシネーションリスクを抑えながら、その利点を最大限に活かすための重要な一歩と言えるでしょう。
なぜ今、ハイブリッド型応対モデルが求められるのか？
生成AI型ボイスボットは、人間のような自然な会話を理解し、多様な質問に対応できるという大きな強みを持っています。お客様が話す内容の意図を汲み取り、文脈に沿った柔軟な対話が可能です。しかし、その一方で、以下のような課題も指摘されています。
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ハルシネーション（誤回答）リスクへの不安: AIが学習データに基づいて誤った情報を生成してしまう可能性があります。
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重要問い合わせに対する安全性・説明責任の確保: 金融取引や個人情報に関わるような重要な問い合わせに対して、AIが完全に責任を持つことは難しい場合があります。
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想定外質問への対応コントロール: 完全に予測できない質問に対して、AIの挙動を100%制御することは困難です。
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完全自動化による顧客体験低下への懸念: お客様によっては、機械的な対応よりも人の温かみのある対応を求めるケースもあります。
これらの課題を解決し、生成AIのメリットを享受しながらデメリットを補うために、「ハイブリッド型応対モデル」が注目されています。このモデルでは、従来の「人のオペレーター」や「シナリオ型ボイスボット」と、新たに加わった「生成AI型ボイスボット」が、それぞれの得意分野に応じて役割を分担します。
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生成AI型ボイスボット: 自然な会話で顧客の問い合わせ内容をヒアリングし、文脈を理解して最適な窓口を特定する。
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シナリオ型ボイスボット: 定型的な問い合わせやFAQ（よくある質問と回答）など、リスクが少なく確実な情報提供が求められる業務に対応する。
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人のオペレーター: 感情を伴う対応、複雑な判断が必要な問い合わせ、またはAIでは対応しきれない緊急性の高いケースに集中する。
このように、それぞれの特性を“適材適所”に活かすことで、コンタクトセンター全体の効率化を図りながら、お客様にとっても満足度の高いサービス提供を目指すことができます。限られた人員で運営を最適化し、かつ顧客体験の質を維持・向上させるためには、このハイブリッドなアプローチが不可欠と言えるでしょう。
「commubo」が実現するハイブリッド運用の具体的な仕組み
ソフトフロントジャパンが推進するハイブリッド型応対モデルは、「commubo」の新しい電話転送機能によって、より具体的かつ効果的に実装されます。その具体的な流れは以下のようになります。
- 生成AI型ボイスボットが顧客と自然対話: お客様からの電話をまず生成AI型ボイスボットが受けます。お客様は普段通りに話すだけで、ボイスボットがその内容を理解しようとします。
- 文脈理解の特性を生かし、曖昧な内容でもヒアリングを重ね、コールリーズンを特定: 生成AIは、単なるキーワードではなく、会話全体の文脈を読み取ります。もしお客様の用件が曖昧でも、追加で質問をしたり、情報を整理したりしながら、問い合わせの目的（コールリーズン）を特定します。
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内容に応じて最適な対応先へ自動転送: 特定されたコールリーズンに基づき、ボイスボットは最適な対応先へ自動で電話を転送します。対応先は以下のいずれかになります。
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生成AI型がそのまま回答: 簡単な質問や情報提供など、生成AIで完結できる内容であれば、そのままAIが回答を続けます。
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シナリオ型ボイスボットへ転送: 定型的な手続き案内やFAQなど、誤回答のリスクを避けたい確実な業務は、シナリオ型ボイスボットに引き継ぎます。
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人のオペレーターへ転送: 複雑な相談、緊急性の高い問い合わせ、またはお客様が人との対話を希望する場合には、スキルセットが適切な人のオペレーターへスムーズに引き継ぎます。
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このハイブリッド型を運用に組み込むことで、それぞれの対応手段が“適材適所”で得意な業務をこなすため、コンタクトセンター全体の高度な効率化が実現されます。これにより、限られた人員での運営最適化と、お客様の満足度を両立させることが可能になります。
さらに「commubo」の大きな特徴は、このハイブリッド型の運用設計を「ノーコード」で設定できる点です。ノーコードとは、プログラミングの知識がなくても、マウス操作などで直感的にシステムを設定できることを指します。これにより、ユーザー企業自身が、自社の業務に最適なフローを短期間で、かつコストを抑えて実現できます。
今回リリースされた転送機能も、分岐ルールや転送先をユーザー自身がノーコードで設定可能です。また、転送制御の「ガードレール機能」も実装されており、AIの挙動をコントロールし、安心して利用できる仕組みが整えられています。自社業務に合わせた運用設計を内製でコントロールできるため、システムがブラックボックス化することなく、段階的な改善を継続的に行うことができます。
「commubo」は、電話応対のAI化だけでなく、自社業務に適したPDCA（計画・実行・評価・改善）運用を加速させる「本当に使えるボイスボット」として評価されており、現在もハイブリッド型応対モデルのPoC（概念実証）が複数進行しています。
活用事例とデモ動画で見る「commubo」の可能性
この新しい電話転送機能のリリースに伴い、ソフトフロントジャパンは、ハイブリッド型の一例として、企業の代表電話窓口を想定した会話デモ動画を公開しました。この動画では、従来のシナリオ型ボイスボットが特定のキーワードに応じて分岐していたのに対し、会話内容の文脈を理解して適切に分岐・転送する一連の流れを体験できます。
代表電話や一次受付では、担当部署の特定、問い合わせ種別の切り分け、緊急度判定といった高度なヒアリング能力が求められます。新機能により、これらのプロセスを生成AI型ボイスボットが担い、最適なルートへ引き継ぐことが可能になります。このような一次受付業務は、自治体の問い合わせ窓口やテクニカルサポートなど、問い合わせ内容が多岐にわたり、かつ問い合わせ者自身では適切な窓口を見つけることが難しいような切り分け業務に特に適しています。
デモ動画は以下のリンクからご覧いただけます。
デモ動画はこちら
株式会社フルタイムシステム センター統括室 室長 清水 尚登様は、今回の電話転送機能について、「生成AIが問い合わせ内容を整理し、適切な対応先へつなげる仕組みが実現すれば、ボイスボットで対応可能な内容をよりスムーズにご案内できるようになると期待しています。オペレーターはより専門的な対応が必要なお問い合わせに集中できるようになり、お客様にとっても適切な窓口にスムーズにつながる体験につながるのではないかと考えています。」とコメントしています。
「commubo」は、コンタクトセンターの実運営と、その先にいるお客様の顧客体験を重視した設計思想のもと、「本当に使えるボイスボット」として機能開発を続けています。人、生成AI型、シナリオ型それぞれの特性を活かす“ハイブリッド型応対モデル”を通じて、コンタクトセンターにおける新たなスタンダード、いわば「ボイスボット2.0」を推進していくことでしょう。
自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」とは
「commubo」は、「継続的で」「複雑な」音声の会話に対応する自然会話AIボイスボットです。その特徴は多岐にわたります。
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自然な会話の高速AI: 人間が話すような自然な言葉を高速で理解し、応答します。
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Webからの簡単操作: 直感的なWebインターフェースを通じて、誰でも簡単に設定や運用が可能です。
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システム連携: 既存の電話システム（CTI/PBX）など、さまざまなシステムとの連携が容易です。
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柔軟性: 導入企業ごとに異なる業務体制や業務フローに合わせて、最適な形でフィットするよう設計されています。
これまで「commubo」は、コンタクトセンター業務を中心に、あふれ呼対策（電話が集中してつながりにくくなる状況の解消）や注文受付、予約受付、督促業務など、受電業務・架電業務を問わず、さまざまな業界において電話業務の効率化や生産性向上を支援してきました。
「commubo」の詳細については、以下の公式サイトをご覧ください。
commubo公式サイト
株式会社ソフトフロントジャパンについて
「commubo」を提供しているのは、株式会社ソフトフロントホールディングスの子会社である株式会社ソフトフロントジャパンです。同社は2016年8月の発足以来、通話・ビデオチャット・メッセージによるリアルタイム・コミュニケーションを中心とした各種製品やサービスを提供しています。
長年培ってきた音声伝送技術を基盤に、AIや自動化技術も積極的に取り入れています。電話業務を自動化するクラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や、自然会話AIボイスボット「commubo」を展開し、さまざまな事業領域で新しいコミュニケーションビジネスを創出しています。
株式会社ソフトフロントジャパンに関する情報は、以下の公式サイトで確認できます。
ソフトフロントジャパン公式サイト
まとめ
ソフトフロントジャパンがリリースした「commubo」の生成AI型ボイスボットによる電話転送機能は、コンタクトセンターの未来を大きく変える可能性を秘めています。生成AIの高度な文脈理解能力と、従来のシナリオ型ボイスボットや人のオペレーターの確実性・柔軟性を組み合わせることで、ハルシネーションリスクを抑えながら、より効率的で質の高い顧客対応が実現します。
ノーコードで柔軟に運用設計ができる「commubo」は、企業が自社の業務に合わせて段階的にAI導入を進め、PDCAサイクルを回しながら最適な顧客体験を追求することを可能にします。これにより、限られたリソースの中で、顧客満足度と業務効率化という二つの目標を高いレベルで達成できるでしょう。
「commubo」が推進する“ハイブリッド型応対モデル”は、これからのコンタクトセンターの新しいスタンダードとして、多くの企業にとって不可欠なツールとなるはずです。AI初心者の方も、この機会に「commubo」のデモ動画をご覧になり、その可能性を体感してみてはいかがでしょうか。
