コンタクトセンターの未来を変える！AI音声認識とCXプラットフォームの強力連携
近年、企業と顧客をつなぐ重要な役割を担うコンタクトセンターでは、デジタル技術を活用した変革、すなわちDX（デジタルトランスフォーメーション）が喫緊の課題となっています。特に、人手不足の解消と顧客体験（CX）の向上が求められる中で、AI（人工知能）の活用が注目されています。
このような背景のもと、スターシステムズ株式会社は、コンタクトセンターの業務効率化と顧客体験向上を強力に推進する新たなソリューションを発表しました。国内で高い実績を持つAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、世界中で利用されているAI搭載の顧客体験プラットフォーム「NiCE CXone」をシームレスに連携させる専用アダプター「CenterEye」の提供開始です。
この連携により、これまで複雑なシステム開発が必要だった高度なAI活用が、より手軽に導入できるようになります。
「CenterEye」新アダプターが実現するシームレスな連携とは？
スターシステムズが提供する「CenterEye」は、コンタクトセンターにおける様々なシステム連携をシンプルにするソリューションです。今回発表された新アダプターは、以下の二つの強力なツールを結びつけます。
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AmiVoice Communication Suite（アミボイス コミュニケーション スイート）
株式会社アドバンスト・メディアが提供する、国内シェアNo.1（※）を誇るコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューションです。オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムでテキスト化し、感情解析や話題抽出、管理者によるモニタリング、オペレーター支援など、多岐にわたる機能で応対品質の向上をサポートします。
※出典：ITR「ITR Market View：画像・音声認識市場2024」音声認識市場―コンタクトセンター業務向けベンダー別売上金額シェア（2024年度予測） -
NiCE CXone（ナイス シーエックスワン）
ナイスジャパン株式会社が提供する、世界有数のAI搭載カスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。CCaaS（Contact Center as a Service）と呼ばれるクラウド型のコンタクトセンターソリューションとして世界トップシェアを誇り、AIを活用して顧客とのあらゆる接点を最適化し、優れた顧客体験の提供を支援します。
この専用アダプターを活用することで、「AmiVoice Communication Suite」で培われた高精度な音声認識技術と、「NiCE CXone」が提供する先進的な顧客体験管理機能を、複雑なシステム開発なしに、ダイレクトに連携させることが可能になります。これにより、コンタクトセンターは、導入にかかる手間と時間を大幅に削減し、すぐにでもAIを活用した高度な業務改善に着手できるようになります。
専用アダプターの主な特長：コンタクトセンター業務の劇的な変化
この新アダプター「CenterEye」がもたらす具体的なメリットは多岐にわたります。ここでは、特に注目すべき3つの特長を詳しく見ていきましょう。
1. 高精度なリアルタイム連携で通話内容を「見える化」
コンタクトセンターでは、顧客との会話が常に発生し、その内容を正確に把握することが重要です。このアダプターは、「NiCE CXone」に入ってくる音声データを、まるで水の流れのようにスムーズに「AmiVoice Communication Suite」へと転送します。
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リアルタイムテキスト化: 通話が始まった瞬間に、オペレーターと顧客の会話がほぼ同時に文字として画面に表示されます。これにより、オペレーターは会話に集中しながらも、内容を視覚的に確認できるようになります。聞き逃しや誤解のリスクが減り、より正確な応対につながります。
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オペレーター支援: リアルタイムでテキスト化された情報をもとに、AIが通話中に必要な情報（例えば、顧客の質問に対するFAQや関連する過去の対応履歴など）を自動でオペレーターの画面に表示します。これにより、オペレーターは素早く正確な情報を提供でき、顧客を待たせることなく問題を解決できます。
2. 運用コスト削減とオペレーターの負担軽減
コンタクトセンターの運営において、人件費や後処理にかかる時間は大きなコスト要因です。このアダプターは、AIの力を借りてこれらのコストを削減し、オペレーターの業務負担を軽減します。
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後処理（ACW）の自動化: オペレーターが顧客との通話終了後に行う事務作業（After Call Work: ACW）は、記録作成やシステム入力など多岐にわたります。AIが通話内容を分析し、自動で要約を作成したり、必要な情報をシステムに登録したりすることで、オペレーターはこれらの作業に費やす時間を大幅に削減できます。これにより、より多くの顧客対応に時間を割くことが可能になり、生産性が向上します。
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ナレッジの自動表示: 通話中にAIが顧客の問い合わせ内容を理解し、適切なナレッジ（知識情報）を自動でオペレーターに提示します。「AmiVoice Communication Suite」の豊富な機能が「NiCE CXone」の環境で最大限に活用されることで、オペレーターは知識検索にかかる時間を短縮し、迷うことなく正確な情報提供ができます。
3. 品質管理の高度化とコンプライアンス強化
顧客満足度を高めるためには、応対品質の均一化と向上、そしてコンプライアンス（法令遵守）の徹底が不可欠です。
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全通話の自動モニタリング: これまで管理者が一部の通話しか確認できなかったのに対し、AIがすべての通話を自動でモニタリングし、応対品質の基準に合致しているか、問題のある発言がないかなどをチェックします。これにより、応対品質のばらつきを減らし、全体的なレベルアップを図ることができます。
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感情解析: AIが通話中の顧客やオペレーターの声のトーン、話す速さなどから感情を分析します。これにより、顧客が不満を感じている兆候を早期に察知したり、オペレーターがストレスを感じていないかを確認したりすることが可能になります。
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コンプライアンスチェック: 特定のキーワード（例えば、個人情報や特定の禁止用語など）が会話に含まれていないかを自動で検出し、コンプライアンス違反のリスクを低減します。
これらの機能により、コンタクトセンターは、これまで以上に効率的かつ高品質な顧客対応を実現し、顧客からの信頼を獲得できるでしょう。
各社代表が語る連携の意義
今回の連携ソリューションの提供開始にあたり、各社の代表者からは、その意義と期待が寄せられています。
ナイスジャパン株式会社の日本法人社長であるオリビエ・ジオレット氏は、「日本市場で高い信頼を得ているAmiVoiceと弊社の『NiCE CXone』が『CenterEye』を通じて連携されることを大変喜ばしく思います。この強力な組み合わせにより、日本のお客様はAIを活用したより深い顧客体験の分析と、オペレーターの生産性向上を同時に実現できるようになるでしょう」とコメントしています。
スターシステムズ株式会社の代表取締役であるビクター・シュベツキー氏も、「『CenterEye』の使命は、複雑なシステム環境下にあるコンタクトセンターに、シンプルかつ強力な『連携』をもたらすことです。NiCE社とアドバンスト・メディア社という両分野のリーダーを繋ぐことで、日本のユーザーに世界基準のテクノロジーと国内市場に最適化された音声認識能力を同時にお届けします」と、今回の連携がもたらす価値を強調しました。
さらに、株式会社アドバンスト・メディアの執行役員である今宮 元輝氏は、「コンタクトセンターのクラウド化が進む中で、『NiCE CXone』との親和性を高める『CenterEye』アダプターの登場を心から歓迎いたします。「AmiVoice Communication Suite」の豊富な機能と高精度な音声認識が、『CXone』のエコシステム内でよりスムーズに活用されることで、企業のDX推進に大きく貢献できると確信しています」と述べ、この連携がDX推進に果たす役割に期待を寄せています。
これらのコメントからも、今回の連携がコンタクトセンター業界に与える影響の大きさがうかがえます。
各ソリューション・企業について詳しく知る
この革新的な連携を理解するために、関連するソリューションと企業について、もう少し詳しく見ていきましょう。
AmiVoice Communication Suiteとは
「AmiVoice Communication Suite」は、株式会社アドバンスト・メディアが提供する、AI音声認識技術「AmiVoice」を搭載したコンタクトセンター向けのソリューションです。前述の通り、国内シェアNo.1の実績を持ち、その高精度な音声認識技術は多くの企業で活用されています。
主な機能としては、通話内容のリアルタイム全文テキスト化はもちろん、テキスト化されたデータから顧客の感情を分析する「感情解析機能」、会話の中から重要なキーワードや話題を自動で抽出する「話題抽出機能」があります。また、管理者は複数の通話を同時にモニタリングできるため、効率的な品質管理が可能です。オペレーター向けの機能では、通話中に必要な情報を提示したり、後処理を支援したりすることで、業務負荷を軽減し、応対品質の向上を支援します。
このソリューションは、クラウド版とオンプレミス版の両方を提供しており、リアルタイム処理とバッチ処理（後からまとめて処理する方式）にも対応しています。そのため、コンタクトセンターの規模や運用形態に関わらず、柔軟な導入と運用が可能です。
NiCEについて
NiCE（ナイス）は、NASDAQに上場している企業で、世界中の企業が優れた顧客体験（CX）を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、あらゆる組織が高度な顧客体験をより簡単に構築できる環境を提供することをミッションとしています。
同社が提供する「CXone」は、世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォームであり、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決（顧客自身が問題を解決できる仕組み）や、オペレーターを支援するCXソフトウェア分野において、グローバルリーダーとしての地位を確立しています。
現在、150以上の国と地域で25,000社以上の企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業（米国の大企業上位100社）の85社以上が含まれるなど、その実績は世界中で高く評価されています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出す顧客体験の実現を支援しています。
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ナイスジャパンホームページ：https://www.nice.com/ja/
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ナイスジャパンFacebook：https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074
NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。NiCEの商標一覧については、https://www.nice.com/nice-trademarks（英語）をご参照ください。
スターシステムズ株式会社について
スターシステムズ株式会社は、コンタクトセンター向けの連携ソリューション「CenterEye」をはじめ、ITコンサルティングやシステムインテグレーション（システムを構築するサービス）を提供するテクノロジー企業です。複雑なシステム環境を持つコンタクトセンターにおいて、シンプルかつ強力な連携を実現することを使命としています。
- スターシステムズ株式会社ウェブサイト：http://www.starsystems.co.jp
株式会社アドバンスト・メディアについて
株式会社アドバンスト・メディアは、1997年に設立され、Interactive Systems, Inc.（米国）と日本語音声認識技術「AmiVoice」を共同で開発し、事業化しました。2005年には、音声認識専業企業として初めて東京証券取引所マザーズ市場（現：グロース市場）に上場し、音声認識事業で日本初の通年黒字化を達成しています。
「HCI（Human Communication Integration）の実現」をビジョンに掲げ、人が機械に自然に意思を伝えられる「ソフトコミュニケーションの時代」を拓くことを目指しています。音声認識ソフトウェア・クラウドサービス市場でシェアNo.1（出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向 2025」）の「AmiVoice」を主軸に事業を展開しており、会議、医療、コンタクトセンター、建設・不動産、物流・製造など、多岐にわたる分野でその技術が活用されています。
- 株式会社アドバンスト・メディアウェブサイト：https://www.advanced-media.co.jp/
まとめ：コンタクトセンターDX推進の新たな一歩
スターシステムズが提供を開始した「CenterEye」の新アダプターは、国内シェアNo.1のAI音声認識「AmiVoice Communication Suite」と、世界トップシェアのCXプラットフォーム「NiCE CXone」という、それぞれの分野で高い実績を持つソリューションを連携させることで、コンタクトセンターのDX推進における大きな一歩となります。
この連携により、コンタクトセンターは、これまで課題となっていた導入の複雑さや運用コストを大幅に削減し、リアルタイムでの通話テキスト化、オペレーター支援、後処理の自動化、そして高度な品質管理といったAI活用機能を、より迅速かつ手軽に導入できるようになります。
これにより、オペレーターの業務負担が軽減され、生産性が向上するだけでなく、顧客一人ひとりに対するパーソナライズされた、より質の高い応対が可能になります。結果として、顧客満足度の向上、ひいては企業のブランド価値向上にもつながるでしょう。
コンタクトセンターは、単なる問い合わせ窓口ではなく、顧客との関係を深め、ビジネス成長を加速させる戦略的な拠点へと進化していきます。今回の連携は、その進化を強力に後押しする重要なソリューションとなるはずです。今後、この新しいアダプターが、さらに多くのコンタクトセンターで活用され、顧客体験の向上と業務効率化に貢献していくことが期待されます。
